ROI의 이해: 상담사 처리 시간 단축

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8-factors-to-maximize-agents-potential-300x171새로운 컨택 센터 솔루션에 대해 고민할 때는 구체적인 장점과 기능은 물론 잠재적인 ROI(투자 이익)도 평가해 보아야 합니다. 이러한 ROI를 이해할 수 있도록, 옴니채널 방식을 지원하기 위한 시스템 업그레이드의 재정적 효과에 대한 TEI(Total Economic Impact) 조사를 Forrester Consulting에 의뢰했습니다. 이 글은 조사에 응한 Genesys 고객들이 말하는 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션의 구체적인 이익을 살펴보는 5부 시리즈의 첫 번째 게시물입니다.

TEI 조사에 참여한 기업에서 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션을 배포하여 얻은 5년간 평균 ROI는 3,730만 달러였습니다. 이러한 총 이익 금액 중 40%는 상담사 처리 시간이 12.5% 단축된 데 따른 것이었습니다. 새로운 솔루션을 도입한 결과, 통화 처리 시간이 인터랙션당 480초에서 420초로 감소했습니다. 사소한 차이로 보이지만, 5년의 기간을 거치는 동안 무려 1,900만 달러가 넘는 비용이 절감되었습니다.

시간이 단축된 이유
옴니채널 인게이지먼트 센터는 상담사 효율성을 높이는 것뿐만 아니라 향상된 CX(고객 경험)를 제공하는 등 여러 가지 방식으로 상담사의 처리 시간을 줄여 줍니다. 사실 시간 단축에 따르는 이익은 상담사가 고객 지원을 시작하기 전부터 발생합니다.

향상된 라우팅 기능
지정된 비즈니스 룰에 따라 고객을 적절한 상담사에게 라우팅해 주는 향상된 라우팅 기능은  옴니채널 인게이지먼트 센터의 수많은 장점 중 하나입니다. 대부분의 컨택 센터에서 사용 중인 일반적인 대기열 라우팅 방식보다 훨씬 효율적인 이 방식 덕분에 가장 적절한 스킬과 숙련도를 갖춘 상담사가 고객의 요구를 해결하게 됩니다. 결과적으로 최초 통화 시 해결률(FCR)이 높아지고 문의 전달은 대폭 줄어들기 때문에 시간과 고객 불만이 둘 다 감소합니다.

옴니채널 데스크탑
고객이 상담사에게 라우팅되는 순간, 시간이 다시 한 번 비약적으로 절약됩니다. 이 솔루션을 도입하면 상담사는 자신의 데스크탑 공간에서 고객을 옴니채널 방식으로 파악할 수 있습니다. 상담사는 과거의 음성 및 디지털 인터랙션에 대한 종합 정보 등 고객의 이력을 간편하게 조회하면서 훨씬 더 준비된 자세로 고객을 지원하게 됩니다.

2015년 한 해 동안 웹 및 모바일 셀프 서비스 인터랙션은 상담사 서비스 채널을 통한 인터랙션 건수를 넘어섰습니다. 실제로, 오늘날 고객들은 종종 셀프 서비스 채널에서 여정을 시작하곤 합니다. 상담사는 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션을 사용하여 웹 사이트, 모바일 앱, 셋톱 박스, 소셜 미디어 채널은 물론 IVR(양방향 음성 응답) 채널을 통해 이루어진 고객 인터랙션에 대한 귀중한 정보를 확인할 수 있습니다. 그리고 이 귀중한 정보를 바탕으로 고객이 거쳐온 여정과 고객이 원하는 목적을 파악할 수 있습니다. 이제 고객은 처음부터 다시 시작하거나 문제에 대한 이야기를 반복하지 않아도 됩니다. 이와 함께 모든 셀프 서비스 및 상담사 서비스 채널에서 이루어진 고객 인게이지먼트를 감안하여, 보다 섬세한 맞춤 인터랙션을 제공하기 위한 최선의 후속 조치를 결정할 수 있습니다.

권한 있는 상담사
상담사가 직접 옴니채널 고객 여정 및 인터랙션을 관리할 수 있는 통합된 단일 데스크탑과 함께 지능적인 라우팅을 이용하면 상담사 처리 시간이 대폭 줄어드는 동시에 가능한 최고의 고객 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.

이 5부 시리즈의 두 번째 단원에서는 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션의 총체적 이익에 대해 보다 심층적으로 탐구해 보겠습니다.

Genesys 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션을 배포하여 얻을 수 있는 ROI가 궁금하십니까?

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