Genesys PureCloud® 플랫폼은 세계 1위 클라우드 컨택센터 플랫폼으로 그 우수성은 꽤 오래 전부터 알려져 있었습니다. PureCloud 매출이 2017년 한 해에 400%의 성장을 기록한 것만으로도 그 우수성이 단적으로 드러납니다.

최근 Forrester Consulting(이하 “Forrester”)은 Total Economic Impact(TEI) 연구를 통해 Genesys PureCloud™ 플랫폼의 재정적 효과를 평가했습니다. Genesys는 기업이 레거시 온 프레미스 컨택 센터 솔루션에서 최신 고객 경험 플랫폼으로의 이전을 고려할 때 활용할 수 있는 프레임워크 및 방법론을 제공하고자 이 조사를 후원했습니다.

팀원들과 함께 요약한 본 연구의 결과를 아래에서 요약해 보겠습니다.

놀랍게도 조사에 참여한 기업들은 단 3년 만에 570%를 초과하는 ROI를 달성했습니다. 클라우드 컨택 센터 솔루션 시장에서 이렇게 뛰어난 비용 절감과 사업 이익을 거둔 사례는 처음입니다.

이게 다가 아닙니다.

Forrester의 분석에 따르면 Genesys PureCloud 플랫폼을 사용하는 복합 조직은 3년간 총 510만 달러의 이익을 실현할 수 있습니다. 위에서 이미 언급한 ROI와 순 현재가치(NPV) 뿐만 아니라 이를 뒷받침하는 다음과 같은 다른 수치들도 있습니다.

  • 생산성 260 달러 증가: PureCloud 플랫폼은 처리 시간 감소, 가시성 향상, 내부 협업 역량 강화에 도움이 되며 전체적으로 25% 수준의 생산성 향상 효과를 가져왔습니다.
  • 이전 솔루션 이를 위한 확장 비용 200 달러 절감: PureCloud 플랫폼으로 이전하면 온 프레미스 솔루션의 음성, 이메일, 웹 채팅 관련 하드웨어 및 소프트웨어에 투입되는 막대한 초기 투자비용이 들지 않습니다. 비용 절감은 유지 보수, 인건비 및 IT 지원 비용 절감으로도 이어집니다. 또한 비즈니스가 성장하면서 이를 수용하기 위해 기존의 환경을 업그레이드하는 것보다 PureCloud 플랫폼으로 이전하는 것이 비용 효과적일 수 있기 때문에 막대한 비용 절감 효과가 발생합니다.
  • 직원 유지율 개선에 따른 25 5 달러의 이익: PureCloud 플랫폼은 사용이 편리하기 때문에 직원 만족도가 매우 큽니다. 실제로 플랫폼 구현 후 직원 이직률이 절반 수준으로 감소한 것으로 나타났습니다.

이 정도의 수치라면 고객 인게이지먼트 및 직원 인게이지먼트 강화를 위해 PureCloud 플랫폼으로 이전을 망설일 이유가 없습니다.

조사 결과 확인

Forrester는 북미, 유럽 및 아시아태평양 지역에서 확고한 입지를 다진 PureCloud 고객 6곳을 선정해 이들의 재무 및 질적인 측면의 정보를 분석했습니다. TEI 조사를 위해 인터뷰를 진행한 고객들은 PureCloud 플랫폼 이전에 다양한 온 프레미스 컨택 센터 또는 제한된 기능의 컨택 센터 솔루션을 사용 중이었습니다. 기존 솔루션은 확장이 쉽지 않고 한 곳에서 상황을 파악하는 데 불편이 있을 뿐만 아니라 많은 경우에 최신 콜 센터 관리에 필요한 기능과 채널을 지원하려면 여러 플랫폼을 거쳐야 했습니다.

Forrester는 고객 인터뷰를 통해 수집한 데이터를 토대로 복합 조직을 개발하고 여기에 독점적인 TEI 프레임워크를 적용하여 재정적으로 영향이 있는 영역을 세부적으로 다룬 포괄적 ROI 분석 결과를 도출했습니다.

결과를 자세히 살펴보려면 Genesys PureCloud의 Total Economic Impact™를 다운로드 하십시오.

Olivier Jouve

Olivier Jouve is the executive vice president of PureCloud by Genesys, responsible for managing its operations, product strategy and commercial activities. As a pioneer in customer sentiment technology, Olivier offers 30 years of global product management and research and development...