모든 기업은 고객 기반을 확대하고자 노력합니다. 또한 적절한 순간에 기회를 놓치지 않고 좀더 의미 있는 방법으로 고객에게 다가가고자 하며, 고객에게서 원하는 행동을 최대한 빠르게 이끌어 내고자 합니다.

이는 우리 모두가 추구하는 목표입니다. 그것이 바로 Genesys가 이번 인수를 결정한 이유입니다.

2월 28일, Genesys는 선도적인 고객 여정 분석 공급업체인 Altocloud 인수를 발표했습니다. Altocloud의 클라우드 기반 디지털 고객 인게이지먼트 솔루션은 인공 지능 및 실시간 커뮤니케이션 기능을 음성, 영상, 메시징 인터랙션과 결합해 전체 고객 여정을 연결 및 최적화합니다.

Altocloud는 현재 마케팅, 영업, 서비스에 이르는 사업 전반에서 기업이 고객과 인터랙션하는 방법을 바꾸어 혁신을 실현하고 있습니다. Altocoud의 성과를 인정받아 업계 분석 전문 기관인 Gartner에서도 이 회사를 “주목할 만한 업체(Cool Vendor)”로 평가했습니다.

영업 및 마케팅의 새로운 기회 발견

이 모두를 제대로 폭넓게 살펴보고 이로 인해 발생하는 막대한 사업 기회를 실현하기 위해, 우선 일상생활에서 익숙한 활동을 예로 들어 보겠습니다. 바로 온라인 쇼핑입니다. 온라인 쇼핑 고객은 사이트를 돌아다니면서 관심 있는 품목을 장바구니에 담아 두지만 결제를 하지는 않는 경우가 많습니다. Baymard Institute에 따르면 실제로 전자상거래에서 평균적인 장바구니 품목 미결제율은 69.23%에 이릅니다.

만약 소매업체가 쇼핑 고객이 결제를 포기하려는 순간을 포착해 채팅이나 영상 또는 전화 통화로 이를 막을 수 있다면 온라인 쇼핑 경험이 얼마나 달라질까 생각해 보십시오. 필요한 바로 그 순간에 고객의 행동에 개입하여 기업이 원하는 행동, 즉 장바구니에 담긴 상품을 구매하도록 유도할 수 있을 것입니다.

블렌디드 AI를 통한 사업 성과 향상

Genesys는 이미 고객 여정 관리 분야에 진출해 있지만 Altocloud와 함께라면 회사의 역량을 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있습니다. 이제는 Genesys는 고객 여정에서 정확한 시점에 최종 구매로 연결될 수 있는 가장 적절한 방법으로 기업이 개입할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 이에 따라 기업은 사업 실적 향상을 실현하는 더욱 선제적인 방법을 통해 기회를 가망 고객으로, 가망 고객을 실제 판매로 전환할 수 있습니다. Genesys와 Altocloud가 만나 탄생한 강력한 역량이 이를 현실로 만들어 드립니다.

뿐만 아니라 Altocloud의 고객 여정 관리 솔루션은 AI와 인간의 감성이 결합된 Genesys의 블렌디드 AI 전략과 훌륭한 조화를 이룹니다. 고객과 실제 상담사가 더욱 빠르고 효율적으로 문제를 해결하는 데 도움을 주기 위한 거듭된 노력의 결과로 Genesys의 AI, 자동화 및 머신 러닝 기능을 모두 포함한 Kate가 탄생했습니다.

새 식구가 된 Galway 팀

Altocloud 인수로 최첨단 여정 관리 및 분석 능력 제공 능력 강화뿐만 아니라 AI에 대한 전문성 향상 효과도 기대할 수 있게 되었습니다. Altocloud는 최고의 인재와 혁신적인 팀을 보유하고 있어 Genesys 조직에 기술적인 측면으로나 문화적 측면에서 모두 큰 도움을 주게 되었습니다.

구조적인 측면에서 볼 때 Altocloud는 마이크로서비스 기반의 진정한 클라우드 제품이기 때문에 Genesys의 3대 주력 제품인 PureEngage, PureConnect, PureCloud의 개발 전략을 완벽히 보완해 줄 수 있습니다.

또한 Altocloud 인수는 Genesys가 기술 허브로 힘차게 부상 중인 아일랜드 Galway에서 입지를 구축하게 되었다는 의미도 있습니다. 머지않아 Galway 팀의 확대 및 추가적인 투자가 예상됩니다.

Genesys와 Altocloud가 환상의 콤비인 이유는 수없이 많지만, 간단히 말하자면 새 식구가 된 새로운 인재와 기술이 Genesys에 활력소가 되어 준다는 것입니다. 새 식구가 된 Altocloud 팀에 따뜻한 환영 인사를 전합니다.

Genesys 고객은 올해 하반기부터 이번 인수로 인한 새로운 역량과 혜택을 만나 보실 수 있습니다.

Peter Graf

Peter Graf

Dr. Peter Graf is the chief product officer (CPO) of Genesys, driving the global product vision and innovation strategy. He oversees software product management, engineering, cloud operations and product delivery across the company’s industry-leading customer experience platform. Peter has held...