Gartner 평가: 컨택센터를 위한 핵심 역량

공유하기:

Garnter컨택센터에 대한 끝없는 요구에 부응하는 것은 어려운 과제입니다. 주로 음성 통화만 처리하던 여러분은 단 십 년 만에 이메일, 웹 채팅, SMS, 소셜 미디어 등을 관리하게 되었습니다.

지금까지 수많은 요구에 어떻게든 부응해 왔지만, 아직도 의자에 등을 기대고 앉아 발을 올려 놓을 형편은 못 됩니다. 우리가 지난 10년간 경험한 바에 따르면, 변화는 계속될 것입니다.

오늘날 대부분의 컨택센터와 IT 담당 임원들은 오랜 시간 쌓인 짐을 지고 있습니다. 아마 귀사도 다른 회사와 마찬가지로 음성 전용 컨택 센터 솔루션으로 시작했을 것입니다. 그러다가 여러 업체에서 구매한 새로운 통신 채널을 하나씩 임시 방편으로 추가했을 가능성이 높습니다.

여러 곳의 업체에서 구입한 채널 별 솔루션을 통합하고, 업그레이드하고, 유지관리하는 데 따르는 어려움은 말할 필요도 없겠지만, 심각한 것은 이러한 문제와 정기적으로 씨름해야 할 수도 있다는 사실입니다.

이제 중요한 질문을 던질 때가 왔습니다. 귀사의 컨택센터 인프라가 현재의 수요와 미래의 과제를 해결할 수 있는 굳건한 토대라고 생각하십니까?

Gartner의 의견을 살펴보겠습니다. 세계 최고의 정보 기술 조사 및 자문 기업인 Gartner는 고객이 기술과 관련하여 최선의 결정을 내릴 수 있도록 통찰을 제시합니다.

컨택센터 인프라를 위한 핵심 역량이라는 Gartner 조사 보고서에 따르면, 단일 브랜드의 소프트웨어로 이루어진 솔루션을 단일 공급업체에서 구매하고 한 가지 워크플로우로 모든 종류의 멀티미디어 세션을 관리할 때 가장 효과적인 컨택센터 인프라 솔루션이 된다고 합니다.

이 조사 보고서는 컨택센터 인프라 분야 매직 쿼드런트라는 Gartner 보고서와 짝을 이루며, 둘 다 구매자가 컨택센터 업계의 현황을 이해하는 데 도움이 됩니다.

다음은 컨택센터 솔루션과 고객 경험을 향상시키고자 할 때 고려해 볼 만한 핵심적인 통찰입니다.

  1. ‘올인원’ 솔루션 번들 패키지로 이전: Gartner는 복수의 컨택센터 플랫폼을 사용하는 기업이 한 가지 소프트웨어 플랫폼을 사용하는 기업보다 출시 전략이 더 모호하다는 점을 지적합니다. Gartner에 따르면, “더 편리하고 오래 지속되는 통합, 요람에서 무덤까지 통합된 보고서, 손쉬운 시스템 관리 등을 추구하는 컨택 센터 관리자들은 CCI 중 대부분 또는 전부를 한 업체에서 번들 방식으로 구매하는 것을 점점 더 선호하고 있다”고 합니다. Genesys는 이러한 경향이 모든 채널과 접점에 걸쳐 일관성 있는 맞춤 상담을 끊김 없이 제공할 수 있는 통합된 고객 경험 플랫폼이라는 형태로 드러난다고 생각합니다. 이 플랫폼의 장점은 라우팅, 보고 및 분석 방식이 채널과 관계없이 공통적이고, 고객 여정에서 상담이 이루어질 때마다 해당 고객의 맥락 정보를 제공할 수 있다는 점입니다.
  2. 컨택센터 인프라와 고객 셀프 서비스/소셜 네트워킹 솔루션을 보다 긴밀하게 통합하기 위한 계획 수립: Gartner는 “동종 최고의 솔루션을 대규모로 배포하여 유지할 특별한 필요성이 있지 않은 한, 솔루션 패키지 하나가 더 낫다”고 주장합니다. Genesys는 각 고객의 상담 내역을 한번에 제대로 파악하기 위해서는 고객이 선택한 셀프 서비스 경로를 확인하는 것이 중요하다고 믿습니다. 셀프 서비스로 만족하지 못하게 된 시점과 그 이유를 알아야 기업의 자동 서비스를 보다 강력하게 조정할 수 있습니다. 또한 고객의 소셜 네트워킹 경로를 파악함으로써 그 고객의 여정 전체를 완전히 이해할 수 있습니다.
  3. 개방형 표준 사용: Gartner는 개방형 표준을 지원하는 것이야말로 CCI(컨택 센터 인프라)를 고객 소통 과정의 핵심 요소로 만드는 열쇠라고 합니다. Gartner는 “음성 및 모바일 채널에서 셀프 서비스 애플리케이션을 지원해야 한다는 요구는 그 어느 때보다 강력하지만, 총체적 고객 경험을 완성하기 위해서는 여기에 업무용 애플리케이션과 기타 통신 채널을 통합해야 한다”고 주장합니다. Genesys는 고객들이 개별 유료 시스템을 지원하는 데 따르는 고통과 유지 비용을 피할 수 있도록 창립 초기부터 개방형 표준 솔루션 특유의 유연성을 제공하고자 노력해 왔습니다.

이상의 요점은 CCI 시장 현황을 분석한 Gartner의 가치 있는 통찰 중 일부분에 불과합니다. Gartner의 시각과 Genesys가 이 분야에서 차지하는 주도적 입지에 대해 자세히 알아보려면 지금 컨택센터 인프라를 위한 핵심 역량 정식 보고서를 다운로드하십시오.

Gartner는 조사 보고서에 언급된 어떠한 업체, 제품 또는 서비스도 보증하지 않으며, 최고 등급 또는 기타 인증을 받은 업체만 선택해야 한다고 기술 사용자에게 조언하지 않습니다. Gartner 조사 보고서는 Gartner 조사 부서의 의견을 담고 있으며 사실에 대한 진술로 해석해서는 안 됩니다. Gartner는 상업성 또는 특정 목적 적합성을 비롯하여 이 조사와 관련된 명시적 또는 묵시적인 모든 책임을 부인합니다.

공유하기:
 

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.