contactcenvervendor오늘 날 대부분의 사람들이 주행에 문제가 없으면 차량 관리에 별로 신경을 쓰지 않고 계속 주행합니다. 차량에 작은 문제가 발생하더라도 주행에 문제가 되기 전까지는 간과하는 경우가 대부분입니다. 하지만 현재의 차를 영원히 운행 가능한 상태로 유지할 수는 없으며, 반드시 새로운 차량을 구입해야 하는 시점이 옵니다.

임시 방편으로 간단한 수리만 계속하면서 사용하는 방법이 편리해 보일 수도 있습니다. 하지만 이 방법은 결과적으로 많은 비용과 시간을 소모시키는 결정적 원인이 될 수 있습니다. 사소한 문제들을 간과하고 큰 고장이 없기만 바라는 것은 위험한 방법입니다. 자동차 고장은 예상치 못했던 순간에 발생하는 경우가 많습니다. 따라서 가장 현명한 조치는 이러한 고장으로 인해 큰 사고가 나기 전에 점검을 시작하는 것입니다.

노후한 컨택센터 플랫폼에도 동일한 조언을 적용할 수 있습니다. 하지만 이 경우에는 장애가 발생하거나 유지보수에 많은 비용이 소요될 수 있습니다. 뿐만 아니라, 이로 인해 서비스 수준이 저하되어 고객들이 불만족스러운 고객 서비스를 경험하게 됩니다. 이제 두 가지 갈림길에서 선택을 해야 할 시기입니다. 하나는 오늘날의 옴니채널 고객 여정을 지원하지 못하는 기존의 하드웨어 기반 레거시 솔루션에 계속 시간과 비용을 투자하는 것입니다. 다른 하나는 기존의 인프라가 더 이상 제 기능을 하지 못하며, 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위한 혁신을 지원하기에는 기존의 컨택센터 벤더의 재무 건정성에 문제가 있다는 사실을 인지하는 것입니다.

기존의 하드웨어 기반 플랫폼에서 탈피

2016 Dimension Data 글로벌 컨택 센터 벤치마킹 보고서에 따르면 오늘날의 컨택 센터는 평균적으로 9개의 커뮤니케이션 채널에서 인게이지먼트를 지원합니다. 고객 여정은 그 어느 때보다 채팅, 소셜 미디어, 모바일 앱 또는 웹사이트에서 시작되는 비율이 높습니다. 하지만 고객의 과거 상담 이력이 공유되지 않는 여러 개의 단절된 채널들을 제공하는 것과, 고객의 여정 전반에 걸쳐 맥락을 유지하면서 모든 셀프 서비스 및 고객 지원 서비스 채널에서 끊김없는 고객 경험을 제공하는 것 사이에는 커다란 차이가 있습니다. 노후한 PBX/ACD 시스템에는 옴니채널 고객 경험을 제공할 수 있는 역량이 없습니다. 그 결과 고객의 불만이 늘어나고, 일관성 없는 통계와 함께 유지보수, 통합 및 업그레이드 비용이 증가하게 됩니다.

노후된 차량의 수명을 연장하기 위해 타이어와 브레이크를 지속적으로 교체하는 차량 소유자와 마찬가지로, 오로지 음성 서비스를 위해 설계된 노후한 컨택 센터 플랫폼을 유지보수하고 업그레이드하기 위해 노력하는 고객은 어려운 문제에 직면합니다. 고객 경험은 오늘날 가장 강력한 비즈니스 차별화 요소입니다. 하지만 시스템이 너무 복잡하거나 불안정한 경우, 그리고  미래의 비즈니스 요구사항을 충족하기 위한 확장성이 부족한 경우 경쟁 우위를 달성할 수 없습니다.

지금이 다시 점검해 볼 때 입니다

새로운 컨택센터 플랫폼으로 전환하는 것은 결코 간단한 결정이 아닙니다. 이처럼 장기적이고 큰 비용의 투자에는 고려할 사항이 많습니다. 무엇보다 중요한 것은, 현재 필요한 기능을 제공하는 것 뿐만 아니라 앞으로의 필요에 따라 진화할 수 있는 솔루션을 평가하는 것입니다. 미래 경쟁력을 갖춘 고객 경험 솔루션은 고객 여정 전반의 모든 채널에 걸쳐 끊김없는 옴니채널 경험을 제공하기 위해 특별히 설계되었습니다. 급변하는 시대에 특히 미션 크리티컬한 시스템과 관련하여 미래 경쟁력을 갖춘 고객 경험 솔루션을 제공하기 위해서는 가이드 제공 능력 및 신뢰할만한 비전을 갖춘 전문가와 파트너십이 필요합니다. 이러한 전문가 및 파트너들은 귀사가 성장할수 있도록 변화를 계획하고 다른 인프라와 통합할 수 있도록 도와 줍니다.

컨택 센터 플랫폼의 수명이 끝나가거나, 디지털 트랜스포메이션 전략의 일환으로 멀티 채널에서 옴니채널로의 전환을 고려하는 경우에는 기존 벤더에 대한 충성도와 관계없이 여러 솔루션 벤더를 신중하게 평가해 보십시오. 재무적인 문제를 겪고 있는 벤더는 빠르게 진화하는 고객의 기대에 부응하기 위한 혁신에 투자할 수 없습니다.

자동차 구입과 마찬가지로, 컨택 센터 솔루션 벤더를 선택하기 전에도 다양한 옵션을 조사하고 어려운 질문을 많이 해보는 것이 중요합니다. 벤더의 미래 로드맵과 귀사를 위해 실행 가능한 솔루션을 상세하게 검토하십시오. 벤더가 재무적 문제, 향후 방향성에 대한 불확실성 또는 혁신의 부재로 인해 고전하고 있다면 다른 방법을 계속 찾아보는 것이 현명합니다. 점점 더 많은 컨택 센터 솔루션 벤더들이 불확실한 미래에 직면해 있는 현실에서, Genesys는 연구 개발에 대한 투자와 함께 차세대 고객 경험을 제공하는 첨단 솔루션 개발을 위한 끊임없는 노력으로 고객 경험 기술 분야의 리더로서의 입지를 꾸준히 강화하고 있습니다.

컨택 센터 플랫폼을 비교해 보십시오

장기적인 경쟁 우위를 유지하기 위한 솔루션을 제공하는 데 가장 적합한 벤더를 결정하기 위해서는 다른 기관의 통찰력이 도움이 될 수 있습니다. Forrester Wave™: 대규모 컨택센터를 위한 컨택센터 인터랙션 관리는 구체적인 요구사항을 식별하고 솔루션 공급업체를 비교하는 데 도움이 됩니다.

귀사의 성공에 도움이 되는 진정한 옴니채널 고객 경험을 제공하는 데 Genesys가 어떻게 지원할  수 있는지 자세히 알아보십시오.

Bruce Eidsvik

Bruce is the SVP of Global Field Marketing. Previously, Bruce headed up the Asia Pacific team as the Managing Director APAC with the overall responsibility for Genesys customer activities, including sales, channel-management, delivery and customer satisfaction. Based in Singapore he...