컨택센터 업계에 지금 그 어느 때보다 빠른 속도로 변화의 바람이 불고 있습니다.

Genesys에도 지금이 매우 중요한 시기입니다.

많은 기업들이 기존의 오래된 시스템에서 미래에 준비된 기술로 옮겨가고 있습니다. 이러한 변화는 폴더폰에서 스마트폰으로의 전환 만큼이나 획기적인 것입니다. 스마트폰이 나오기 전에는 폴더폰 만으로도 기본적인 기능을 사용할 수 있었지만, 스마트폰의 출시 이후 업무 처리, 쇼핑, 의사소통 방식을 비롯한 많은 것들이 바뀌었습니다.

현재 컨택센터 산업도 이와 비슷한 엄청난 변화를 겪고 있습니다. 기업들은 정확한 예측이 가능하고 맥락에 맞는 정보를 제공하며 효율적인 고객 경험을 실현시켜 줄 솔루션을 찾고 있습니다. 실제로 Genesys는 2017년 이후 구형 레거시 컨택센터 솔루션 교체를 위해 700개에 달하는 기업이 Genesys를 선택했다는 사실을 최근 발표했습니다.

하지만 이것이 다가 아닙니다.

기업들은 Genesys에서 기업이 고려해야 한다고 말해 왔던 모든 이유, 즉 무한한 확장성, 민첩성 그리고 신속한 가치 실현 시간을 위해 클라우드를 선택하고 있습니다. 작년 한 해 Genesys 솔루션을 도입한 많은 기업 중 50% 이상이 클라우드를 선택했다는 통계는 이러한 변화의 물결을 입증합니다.

변화의 원동력

왜 이렇게 많은 기업이 수년간 사용해 온 제품을 뒤로하고 새로운 솔루션으로 떠나는지 궁금하실 수도 있습니다. 정말 계속해서 기존 시스템을 사용하는 것이 좋지 않을까요? 답을 말씀드리자면 그렇습니다. 레거시 컨택 센터는 유지보수 비용이 많이 들고, 장애 발생에 취약하며 제약조건이 많아 더 이상 요구사항을 충족할 수 없습니다.

한 마디로 말하면 오래된 컨택 센터 솔루션으로는 기업에서 고객이 원하는 수준의 서비스를 제공할 수 없고 결과적으로 경쟁력을 잃게 됩니다.

혁신을 통한 변화의 시작

혁신을 위해 기업은 고객 경험에 대한  풍부한 경험과 전문 역량을 갖추고 있으며 지속적인 성공과 혁신에 대한 투자가 검증된 파트너가 필요합니다. 고객과 기업 간의 커뮤니케이션을 음성, 문자, 웹 채팅, 소셜미디어 등 고객이 선택하는 채널에서 친구 간의 소통처럼 편안하게 만들어 줄 수 있는 기술을 제공하는 파트너. 인공 지능(AI)과 머신 러닝의 도움으로 예측형 고객 경험을 지원함으로써 고객 경험의 결과를 측정하고 개선할 수 있도록 돕는 파트너. 이미 클라우드 환경이 준비된 파트너 말입니다.

Genesys와 함께하면 가능한 일입니다.

기업이 Genesys 솔루션으로 전환하는 이유는 미래를 준비하기 때문이며 또한 Genesys만이 미래에 대비한 솔루션을 제공한다고 믿기 때문입니다. 변화와 혁신은 현재 진행형입니다. 이것이 바로 우리가 비즈니스의 성장 속도와 끊임없이 진화하는 고객의 기호 그리고 기술의 발전 가능성에 맞춰 동적으로 확장이 가능한 고객 경험 엔진을 구축하는 이유입니다.

Genesys는 고객이 AI와 같은 강력한 기술의 활용을 극대화해 비즈니스 목표를 실현할 수 있도록 로드맵을 제공하고자 지금껏 투자를 거듭해 왔습니다.

예를 들어 지난 5월 15일 당사의 여름 릴리스의 일부로 Genesys 예측적 라우팅(Predictive Routing)이 발표되었습니다. AI를 기반으로 하는 예측적 라우팅은 과거의 성과 데이터를 기반으로 고객 인터랙션과 응답 가능한 컨택센터 상담사 간에 최적의 일치 조건을 찾아냅니다. 예측적 라우팅은 고객 만족도와 직원 효율성을 강화해 영업, 마케팅 및 서비스 실적을 개선하는 것을 목적으로 하며 조직에서 최신 기술을 사용하여 고객의 충성도를 구축할 수 있는 실용적인 방법입니다.

이 기술은 고객 경험을 새로운 차원으로 끌어올려 줄 혁신이며 타사의 레거시 솔루션을 대체할 새로운 기술의 초석이 되어 줄 것입니다.

업계의 각 부문과 지역을 막론하고 수백 곳에 달하는 리더가 다양한 이유로 Genesys로 마이그레이션했습니다. 또 다른 수백 개의 기업도 머지 않아 같은 선택을 할 것입니다.

이렇게 많은 조직이 Genesys로 마이그레이션하는 이유는 무엇일까요? 그것은 바로 Genesys의 고객 경험 플랫폼이 기업의 경쟁력 차별화에 필수적인 혁신을 가져다 주기 때문입니다. 현재 사용 중인 타사의 컨택 센터 제품의 버전이 수명을 다해 가고 있는 지금, 기업들은 비즈니스 요구를 충족시켜 줄 수 없는 값비싼 업그레이드와 아직 검증되지 않은 플랫폼으로의 전환 사이에서 선택을 강요받고 있기 때문입니다.

Genesys eBook 레거시 인프라를 보유한 대형 컨택 센터가 나아가야 할 방향을  다운로드하시면 자세한 내용 및 마이그레이션 전략에 대해 확인해보실 수 있습니다.

Tom Eggemeier

Tom Eggemeier is the president at Genesys. He is responsible for all of the company's customer-facing activities, including global sales, customer success, channel, and field operations. Prior to his current role, Tom led the Alcatel-Lucent global enterprise sales organization (which...