2022년. 너무나도 먼 이야기인 듯 하지만 앞으로 몇 년만 있으면 다가올 미래입니다. 화면에서 2022년을 처음 떠올렸을 때 미래의 이야기를 다룬 젯슨 가족이나 퓨처와 같은 TV 쇼와 영화를 떠올릴 수 밖에 없었습니다. 호버보드와 하늘을 나는 자동차가 가까운 미래에 등장하지는 않을 테지만 오늘날 우리가 알고 있는 고객 경험의 정의는 달라질 겁니다. 단일 기업이나 브랜드만으로는 더 이상 소비자를 향한 고객 경험을 주도할 수 없습니다. 그 대신, 조직과 기업들의 집합이 소비자에게 아주 특별한 경험을 제공할 것입니다.

2022년 고객 경험의 세상이 어떻게 변화할 것인지 세 가지로 예측해 보겠습니다. 대다수의 변화는 아직은 초기 단계이지만 이러한 동향은 차별화 요인뿐만 아니라 미래 소비자의 요구사항으로 충분히 발전될 것입니다.

사람들의 : 협업과 협력이 새로운 경쟁력을 창출합니다.

2022년, 소비자는 한 가지 브랜드를 중심으로 연결된 경험을 기대하지 않습니다. 고객은 여러 다양한 브랜드를 매끄럽게 서로 연결하는 엔드 투 엔드 경험을 요구하게 되며, 이들 브랜드는 비즈니스 모델을 혁신해 새로운 프로세스를 도입하고 고객의 기대치를 충족하게 됩니다.

더 이상 기업이 행동을 결정하지 않습니다. 소비자가 브랜드를 통해 보고자 하는 행동을 강화합니다. 권력의 주인은 소비자입니다. 어느 누가 소비자를 탓할 수 있을까요? 이제는 마우스 클릭 몇 번만으로도 선택의 폭이 굉장히 넓어졌습니다.

서로 연결되어 있고 끊김 없는 경험에 대한 요구사항을 충족시키기 위해서는 기업과 정부 및 비영리 단체 간 협업과 협력이 필수입니다. 소셜 미디어 플랫폼 덕분에 소비자가 목소리를 낼 수 있는 통로가 마련되었는데 브랜드를 향한, 보다 중요하게는 수천 명의 친구나 팔로워들로 이루어진 개인 네트워크를 향한 직접적인 채널이죠. 이렇게 광범위한 네트워크를 통해 관계가 형성되고 유지됩니다. 따라서 이러한 연결성에 문을 두드리려는 기업들은 협력하는 법을 배워 나가야만 합니다. 차량공유 업체는 단순히 태우고 내리는 일 외에 소비자들과의 관계를 어떻게 지속할까요? 쇼룸을 방문하지 않고도 집을 가상으로 어떻게 리모델링할까요?

개인 맞춤형 서비스, 개인정보 보호 보안

인공 지능(AI), 빅 데이터 및 사물 인터넷(IoT)이 계속해서 발전하고 주류를 형성함에 따라 나만의 맞춤형 서비스가 기업과 비즈니스에 있어 차별화 요인이 될 것입니다. 소비자는 특정한 맞춤형 경험을 요구하고 기업은 고객에 대한 심층적인 지식 및 고객의 요구사항을 충족시킬 수 있는 모든 것을 활용할 것입니다. 예를 들어, Genesys의 Kate는 AI 봇과 머신 러닝을 결합해 개인 맞춤형 고객 경험을 제공합니다.

2022년, 기업은 고객의 요구사항에 부응할 뿐만 아니라 한 단계 더 나아가 고객의 요구사항, 취향, 문제 상황, 기분 및 원하는 바를 예측할 것입니다. 넷플릭스와 아마존 프라임에서 여러분께 다음 몰아보기(binge-watch)로 어떤 시리즈를 제안할지  어떻게 정확하게 알 수 있을까요?

위험: 큰 힘에는 큰 책임이 따릅니다. 고객 데이터를 오용할 위험성과 해당 데이터를 소유한 주체가 누구인가에 대한 문제점이 남아 있습니다.

개인정보 보호 외에도 개인 데이터와 보안 분야가 새로운 전쟁터가 될 것입니다. 이 전쟁은 소비자가 자신들의 개인 데이터를 통제 및 관리하도록 설득하는 전쟁이 될 것입니다. 기업들은 디지털 세상에서 고객의 발자국이 여전히 고객에게 속해 있다는 사실을  받아들여야만 합니다. 그리고 그러한 발자국은 기업으로 계속 되돌아올 수도 혹은 재빨리 빠져 나갈 수도 있습니다. 고객이 자신의 개인 데이터 관련 보안을 신뢰하는가에 달려 있는 일이지요.

신뢰를 구축하기 위해 기업들은 고객이 본인의 데이터 소유권은 본인에게 있고 본인이 원하는 경험이 무엇인지, 그러한 데이터를 누구와 공유하고 싶은지 등을 결정할 수 있는 주체라는 점을 존중해야 합니다. 정부는 소비자 신뢰를 주도하는 정책 및 규정을 정의하는 데 핵심적인 역할을 할 것입니다.

고객 충성도의 새로운 정의

단일 브랜드인가 아니면 브랜드와 기업 및 조직이 모인 집합인가 여부에 따라 경험에 대한 소비자 충성도가 구축됩니다.

소비자가 단일 브랜드에 충성심을 표하는 일은 지난 과거가 될 것입니다. 그들이 겪는 일련의 경험에 대해 충성하는 소비자를 기쁘게 맞이하세요.

이러한 변화를 오늘도 마주하고 있습니다. 브랜드는 앞다투어 한층 나은 엔드 투 엔드 경험을 창조해야만 합니다. 소비자는 해당 브랜드의 경험이 형편 없을 경우 또 다른 브랜드로 거침없이 이동할 것입니다. 케이블 공급업체의 서비스가 만족스럽지 않은가요? 그렇다면 스트리밍으로 갈아 타면 됩니다. 온라인 쇼핑이 복잡하고 느렸던 경험이 있나요? 괜찮습니다. 똑같은, 혹은 비슷한 물건을 구매 절차가 훨씬 편리하고 심지어는 환불 정책까지 유연한 사이트에서 얼마든지 구매할 수 있습니다.

새로운 고객 충성도의 정의는 제품 브랜드가 아닌 브랜드 경험에 의해 결정됩니다. 또한 이는 현재의 고객 충성도 관점을 파괴하기도 합니다.

고객과 대화를 시작하십시오. 고객 경험의 미래를 정의해야 합니다. 기업들이 빠르게 다가오는 미래의 현실에 대처하려면 소비자의 힘을 인지하고 오늘날의 비즈니스 모델, 프로세스 및 운영 방식을 조정해야 하는 필요성을 지금 바로 깨닫고 실천에 옮겨야 합니다.

Musa Hanhan

Musa is a driven experience designer and product strategist with a career spanning more than 20 years in the B2B technology industry. He has demonstrated leadership in the design and management of go-to market strategies of highly successful products. He...