일반적으로 새로운 시대가 도래하기까지 그에 관한 많은 예측이 수반됩니다. 또한 대부분의 다른 기술 분야 경영진들과 마찬가지로 저도 이 업종에서 올 한 해에 일어날 변화들에 대한 나름대로의 생각을 가지고 있습니다.

디지털 혁신이 기업의 사업 운영 방식과 고객과의 소통 방식에 대한 획기적인 변화를 여전히 주도해 나갈 것입니다.  2018년은 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서 메시징 앱이 폭발적으로 증가하는 한 해가 될 것입니다. 메시징 앱은 기업과 고객간의 관계를 크게 변화시키고 있기 때문에 Genesys에서도 가장 진화된 비동기 메시징 앱들과의 통합에 막대한 투자를 진행하고 있습니다. 덕분에 시각적 대화와 파일 첨부가 가능하고 마치 친구와의 수다처럼 끊김 없는 대화가 가능해졌습니다. 판매, 마케팅 및 지원에서의 고객 경험(CX)이 이 메가 트렌드의 최전방에 자리 잡고 있습니다.

한 예로, 업계 파트너의 데이터를 반영한 Genesys 내부 자체 분석에 따르면 음성 인터랙션은 감소하고 디지털 인터랙션은 증가하는 추세입니다. 실제로 당사에서는 디지털이 40% 가량 성장하고 그 중에서도 셀프 서비스와 디지털 지원 서비스가 가장 크게 성장할 것으로 예상합니다. 전 세계에서 규모와 상관없이 기업들은 수많은 채널을 지원해야 하는 문제, 동시에 셀프 서비스와 상담사 지원 서비스 간에 매끄럽고 원활한 연결을 제공해야 하는 문제와 끊임없이 싸우게 될 것입니다.

그렇다면 고객들이 디지털을 통해 연결되어 언제든 소통이 가능한 지금, 조직의 경쟁력을 강화하는 데 도움이 되는 새로운 기술 동향에는 어떤 것들이 있을까요? 이제 앞으로 더욱 중요성이 커질 3가지 기술의 미래를 한번 예측해 보겠습니다.

  1. 인공 지능이 컨택 센터 상담사의 능력을 배가시킬 것입니다.

인공 지능(AI)이 기업을 변화시키고 근로자의 효율성과 생산성을 향상시키는 중입니다. Genesys는 이미 AI와 머신 러닝을 활용해 소비자와 당사 고객에게 뛰어난 결과물을 선보이고 있습니다. 올해 AI는 브랜드 파워를 갖춘 기업에서 관련 기술에 대한 투자를 크게 늘리면서 시험 단계에서 대량 배포의 단계로 한 걸음 나아갈 것입니다. AI를 활용하면 기업이 고객과 고객의 여정, 행동 양식을 더욱 깊이 이해할 수 있을 뿐만 아니라 컨택 센터의 중심인 상담사의 요구사항도 파악할 수 있습니다.

단, 분명한 점은 AI가 콜 센터 상담사를 대체하지는 않을 것이라는 점입니다.

대신 Genesys가 “블렌디드 AI“라고 부르는 자동화 및 AI를 활용해 직원의 업무 수행 효율을 높이는 방식으로 폭넓게 도입될 것으로 기대합니다.

챗봇, 예측 기반 라우팅, 인터랙션 통합 및 조율(orchestration), 그리고 상담사의 역량을 한데 모아 셀프 서비스에서의 인터랙션과 향상된 상담사 환경 기반에서의 인터랙션이 자동화됩니다. 다시 말해, 컨택 센터에서 챗봇을 사용해 대부분의 간단한 문제를 처리함으로써 상담사는 좀 더 복잡하고 까다로운 고객 문제를 해결하는 데 집중할 수 있을 것입니다.

앞으로는 인간과 기계 간에 최적의 조합과 균형을 실현하는 기업이 큰 폭으로 성장과 성공을 거두게 될 것입니다. 이때 이 결합형 접근 방식을 주의 깊게 지속적으로 모니터링하는 것이 중요합니다. 마치 동료를 대하듯 AI와의 인터랙션을 통해 챗봇이 수행하는 모든 활동을 놓치지 않고 주시해야 합니다.

  1. 빅데이터와 클라우드가 고객에 관한 소중한 통찰을 선사할 것입니다.

현재 전화, 문자, 채팅, 소셜 미디어, 이메일을 비롯한 각종 채널에서 위험할 만큼 빠른 속도로 옴니채널 고객 인터랙션이 이루어지고 있습니다. 그 결과로 막대한 양의 데이터가 발생하며, 기업에서는 사업 실적, 상담사 성과, 그리고 고객 경험을 개선하는 데 이를 활용할 수 있습니다.

데이터가 가진 진정한 힘은 미래를 예측할 수 있도록 해 주는 것입니다. 그리고 그러한 데이터에 접근해 고객의 이력과 행동을 분석함으로써 한 발 앞선 서비스, 모든 맥락을 반영한 서비스, 효율적이고 즉각적인 서비스를 제공할 수 있는 솔루션을 아직 보유하지 않은 기업이라면 올해에는 반드시 필요로 하게 될 것입니다. 브랜드의 입장에서는 이러한 솔루션이야말로 고객의 요구가 갈수록 커지고 있는 고도로 개인 맞춤화된 고객 경험을 제공하는 유일한 방법입니다.

옴니채널 인터랙션으로 인해 실시간으로 끝없이 늘어나기만 하는 방대한 데이터를 처리하는 최적의 방법은 바로 클라우드를 활용하는 것입니다. 그것이 바로 현재 클라우드가 이 추세를 주도하면서 주요 컨택 센터 시장에서 빠르게 성공을 거두고 있는 이유입니다. 예를 들어, 2017년에 Genesys PureCloud 제품의 매출 성장률은 400%를 넘어섰으며 2020년까지 클라우드 기반 컨택 센터 상담석의 비율이 30~35%를 차지할 것으로 예상되는데, 이는 15% 가량이었던 2016년에 비해 꽤 큰 폭의 성장입니다. 이러한 기조는 단기간 내에는 수그러들지 않을 것으로 보입니다.

  1. 증강 현실이 새로운 고객 서비스 채널이 것입니다.

증강 현실(AR) 및 홀로그램은 터미네이터, 미션 임파서블을 비롯해 탑건과 같은 고전 영화에서까지도 꾸준히 다루었던 소재입니다. 소비자가 큰 화면에서 “AR”과 “홀로그램 컴퓨팅”이 어떻게 표현되었는지 쉽게 알아채지 못하더라도, 사실 이 강력한 기술은 우리 주변 실생활에서 자주 등장합니다.

기업에서는 이 강력한 기술을 새로운 방식으로 이용하고 있습니다. AR은 현실 세계의 이미지에 디지털 정보를 입혀 우리의 일상 생활에 완전히 새로운 차원의 정보를 전달합니다.

당사는 향후 3년 이내에 기업에서 고객과의 커뮤니케이션 방법 다각화를 위해 AR을 활용하기 시작할 것으로 예상합니다. 사실 변화는 이미 시작되었으며 Apple, Google, Amazon, Facebook 및 기타 다양한 기업의 고객이 이미 AR을 접하고 있습니다. 이러한 흐름을 타고 AR은 셀프 서비스 고객 인터랙션 촉진을 위해 다양한 방법으로 활용될 것입니다. 최근 들어 많은 고객이 컨택 센터 상담사에게 의지하기보다 본인이 직접 문제를 해결하고자 합니다. AR은 시나리오 제공 측면에서 셀프 서비스를 한 단계 진화시킬 수 있는 뛰어난 잠재력을 갖추고 있습니다. 예를 들어 여러분이 사무실에 Wi-Fi 프린터를 새로 들여놓은 후 어려움을 겪고 있다고 가정해 보겠습니다. 태블릿이나 스마트폰으로 프린터를 가리키기만 하면 AR 오버레이를 통해 직접 문제를 해결할 수 있다면 어떨까요? 혹은 뱅킹 앱에서 홀로그램이 튀어나와 신규 자동차 금융에 관한 기본 질문에 답변해 준다고 생각해 보십시오.

이러한 경우들은 모두 기술이 우리의 일상 속에 깊숙이 스며든다는 것을 의미하며, 그 결과 AR이 갈수록 중요한 커뮤니케이션 및 소비 매체로 자리 잡을 것으로 예상됩니다. 즉, AR은 기업이 올해 이후 관리 대상에 포함해야 할 새로운 고객 채널이라는 의미이기도 합니다.

모든 상황에 Genesys 대응하는 방법은 무엇일까요?

Genesys는 적시에 모든 준비를 완료할 것이며 결코 성장을 멈추지 않을 것입니다. AI, AR, 빅데이터, 클라우드의 발전이 가속화됨에 따라 새로운 혁신도 필연적으로 등장하게 됩니다. 미래는 이러할 것이라고 세워 둔 틀에 갇힌 채 다가오는 각종 변화를 놓칠 수는 없습니다.

이것이 바로 새로운 동향이 모습을 드러내기 전에 미리 파악하고자 당사가 빈틈없이 준비하는 이유이며, 애자일 아키텍처에 많은 자원을 투자하고 프로세스를 작은 부분까지 세밀히 조정하며 업계 최고의 인력을 유치하는 이유입니다. 그 무엇보다 Genesys는 언제나 그렇듯이 올해도 고객을 최우선으로 고려할 것입니다. 미래의 기술과 베스트 프랙티스를 통해 고객의 어려움을 해결하는 것이 바로 당사의 최종 목표이기 때문입니다.

Paul Segre

Paul Segre is the chief executive officer at Genesys. Since taking on this position in 2007, he has led the company to consistent yearly double-digit growth and revenues of over $1 billion. Paul joined Genesys in 2002 as chief technology...