많은 컨택 센터 인프라(CCI) 업체들이 재무 불안정성으로 인해 지속적으로 영향을 받고 있습니다. 따라서 IT 업계의 리더와 컨택 센터 임원들은 명확한 지침과 방향성을 가지고 기업에 적합한 솔루션을 선택해야 합니다. 최근 발표된 2017 Gartner 세계 컨택 센터 인프라 분야 매직 쿼드런트(2017 Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide) 는 컨택 센터 인프라 제공 업체 비교 분석을 위한 업계 최고의 지침서입니다. Genesys는 올해에도 9년 연속 리더로 이름을 올렸으며 금년에는 처음으로 “실행 능력(ability to execute)” 부문에서도  최고 평가를 받았습니다.

2017 세계 컨택 센터 인프라 분야 매직 쿼드런트 보고서는 총 12개의 우수 컨택 센터 인프라 기업의 비전 완성도와 실행 능력을 평가합니다. 평가 결과는 비전 제시자(Visionaries), 니치 플레이어(Niche Payers), 도전자(Challengers), 리더(Leader)의 총 4 개의 사분면으로 분류됩니다.

이 그래픽은 Gartner, Inc.가 별도의 대규모 조사 보고서에 수록하여 공개한 것으로, 전체 문서의 맥락 안에서 판단해야 합니다. Genesys에 요청하여 Gartner 보고서를 구할 수 있습니다.

 

컨택 센터 솔루션 선택 전 비교 분석 결과 확인


Gartner 전 세계 컨택 센터 인프라 분야 매직 쿼드런트 보고서는 구매 계획이 있는 기업에서 컨택 센터 솔루션을 선택하고 결정하기에 앞서 정보를 얻는 데 유용합니다. 이 보고서를 볼 때 다음의 다섯 가지 전략을 활용하는 것이 좋습니다.

  1. 미래의 고객 경험에 대한 공급 업체의 비전 이해
    고객의 기대가 급속도로 변화하고 있는 이 시점에서 CCI 공급 업체의 비전과 혁신 의지를 확인하는 것은 그 어느 때보다 중요합니다. 각 업체들이 제공하는 기술들을 비교하면 어떤 솔루션이 기업의 현재와 미래의 고객 경험 및 사업 목표에 부합할 수 있는지 여부를 가릴 수 있으며, 시장의 흐름과 동향을 업체가 잘 파악하고 있는지를 확인하고, 기업이 경쟁력을 잃지 않기 위해 어떻게 혁신을 실현할 수 있을지에 대한 명확한 아이디어도 얻을 수 있습니다.
  2. 기술 및 비즈니스 니즈에 부합하는 솔루션 결정
    Gartner 매직 쿼드런트 전 세계 컨택 센터 인프라 보고서는 공급 업체가 특정한 고객 경험 관련 어려움을 해결할 수 있는지 또는 구매자의 기술 및 서비스 요구사항을 충족할 수 있는지를 파악하는 데 도움이 됩니다.  통합 올인원 고객 경험 플랫폼을 제공하는 업체에서 부터 옴니채널 여정 관리에 필요한 최고의 툴을 보유한 업체까지, Gartner 보고서를 통해 시장을 선도하는 업체 솔루션의 장단점을 한눈에 알아볼 수 있습니다.
  3. 시장 동향 파악
    지난 해 매직 쿼드런트 보고서 발간 이후 시장에는 주목할 만한 다양한 소식들이 있었습니다. 구매자에게 시장의 동향과 통합 및 혁신에 관한 최신 기술 등을 전달하는 업계 선두주자로서 Gartner는 최신의 전반적인 정보를 통해 구매자들에게 지식을 제공합니다.
  4. 공급 업체에 대한 객관적인 평가 수집
    Gartner는 업계 최고의 벤더들을 상세히 분석한 보고서를 제공합니다. 매직 쿼드런트 보고서에 포함될 것으로 예상되는 업체라 하더라도 제품의 다양한 기능과 전문성, 전반적인 실행 가능성, 시장에서의 반응, 혁신 및 지리적 전략 등 각종 엄격한 기준을 충족해야 합니다.
  5. 옴니채널의 중요성에 주목
    옴니채널 솔루션에 대한 수요는 계속 증가하고 있습니다. 이 보고서는 진정한 옴니채널 솔루션 구현에 필요한 통합 멀티채널 기능을 제공하는 업체가 어디인지 알려 줍니다. 갈수록 점점 더 많은 고객이 옴니채널 고객 경험을 기대하기 때문에, 이러한 고급 기능을 갖춘 진정한 옴니채널 솔루션을 제공하는 공급 업체가 어떤 업체인지 자세히 파악하는 것이 중요합니다..

지금 2017 세계 컨택 센터 인프라 분야 매직 쿼드런트  보고서를 직접 확인해 보시기 바랍니다.

Gartner는 조사 결과 또는 보고서에 명시된 어떠한 업체, 제품 또는 서비스도 보장하지 않으며, 기술 사용자들에게 높은 등급을 받은 업체 혹은 기타 지정 업체만 선택하도록 권장하지 않습니다. Gartner 조사 보고서는 Gartner 조사부의 의견으로 작성된 것일 뿐 사실의 진술로 해석해서는 안 됩니다. Gartner는 상품성 또는 특정 목적 적합성을 비롯하여 이 조사와 관련된 명시적 또는 묵시적인 모든 보증을 부인합니다.

Janelle Matthews

Janelle Matthews

Janelle Matthews is the Senior Vice President of Solutions & Product Marketing with over 14 years of experience in customer experience solution strategy. She is certified in Customer Experience Management, formally trained in service design, and is a subject matter...