2015년 CIO의 필수 과제: 컨택센터 현대화

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http://kr.blog.genesys.com/wp-content/uploads/sites/12/2015/08/contact-cente-modernization-genesys-624x394-e1438882262709.jpg우리 모두는 비즈니스 전문가로서 다양한 차원의 경쟁 압박에 시달리고 있지만, CIO들을 짓누르고 있는 문제를 한번 생각해 보십시오. CEO는 어떤 것이 이번 달 유행하고 말 기술이고 어떤 것이 다음 번 파괴적 혁신의 파도가 밀려올 때 물에 빠지지 않기 위해 당장 구현해야 하는 기술인지 알고 싶어 합니다. CFO가 궁금해 하는 것은 IT 성과 지수와 KPI(핵심 성과 지표)이며, 특히 여러분과 관련 있는 문제, 즉 비용 절감 방안을 찾고자 합니다.

여러분은 오늘 날의 CIO로서 온라인 활동을 주도하고, 클라우드 옵션을 평가하고, 기술 투자에서 사업적 이익을 끌어내는 방식을 이해하고, 규제 준수를 보장하는 등 여러 가지 임무를 해내야 합니다.

어디서부터 시작해야 할까요? 기술 기고가인 John Dodge는 CIO의 10가지 필수 과제 에서 “먼저 전략에 집중하고, 기술은 다섯 번째”라고 주장하고 있습니다. 대단히 논리적인 접근 방식입니다.

귀사의 전략은 무엇입니까? 업종을 불문하고, 제조하는 제품이나 판매하는 서비스와 관계없이, 고객이 없으면 사업을 접어야 하는 법입니다. 따라서 고객 유지 및 신규 고객 유치가 기업의 활동 목록에서 상당히 높은 순위를 차지할 가능성이 높습니다.

풍부한 선택지를 가지고 있는 오늘날의 소비자들이 귀사를 선택하도록 만들 방법은 무엇입니까? 멋진 제품과 서비스를 제외하고 말입니다. 우선 진정 차별화된 고객경험을 제공하는 것이 반드시 필요합니다. 고객이 이메일과 웹 채팅으로 기업에 문의한 후 전화를 걸었을 때 상담원이 캐묻거나, 추측하거나, 고객을 대기시키지 않고도 이전 여정의 상담 내용을 전부 알고 있다면 그 경험으로 인해 충성도가 더욱 확고해질 것입니다.

기업의 컨택센터는 차별화된 고객 경험을 제공하기 위한 허브 역할을 할 수 있습니다. 지금 이 순간 귀사에 문의하는 고객들은 “와우”하는 수준의 즐거운 경험을 하고 있을까요? 아니면 “에휴”하는 수준의 평균적인 경험을 하고 있을까요?

안타까운 사실은 Forrester의 조사 감독관인 Michael Gazala가 주장하듯이 이제 평균 수준으로는 부족하다는 사실입니다. Forrester는 평균적인 고객 경험이 지난 몇 년간 꾸준히 향상되어 왔음을 밝혀냈습니다.

Gazala의 말에 따르면, 기업들이 “고객 경험에 역사상 가장 많은 액수를 투자하고 있기 때문에, 평균 수준은 곧 부족 수준으로 간주될 것”이라는 것이 엄혹한 현실입니다. 이어서 그는 “2015년은 우수한 고객 경험을 최고 수준으로 향상하기 위한 경주에서 액셀을 밟는 한 해가 될 것”이라고 예언했습니다.

액셀을 밟을 준비가 되셨습니까? 아니면 고객들이 경쟁업체 방향의 출구로 빠져나가지 않게 하기 위해 컨택 센터를 현대화해야 합니까?

새로운 기술이 출현하고 고객 서비스에 대한 기대치가 높아진다는 것은 컨택센터 현대화에 지금 당장 관심을 기울여야 한다는 뜻입니다. 자세한 내용은 CIO가 지금 당장 컨택센터를 현대화해야 하는 이유를 읽어 보십시오. 조치를 취해야 하는 이유뿐만 아니라 첫걸음을 떼는 방법까지 최신 분석 결과를 통해 알려 드립니다. 지금 여기에서 확인할 수 있습니다.

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About Kay Phelps

Kay Phelps brings 20 years of experience in contact centers to her current role as Senior Manager, Contact Center Marketing at Genesys. Her experience spans systems engineering and requirements definition, as well as product management. Areas of expertise include routing, reporting and analytics, as well as the agent desktop and work-at-home agents. Kay has spoken at numerous conferences and webcasts, and began blogging several years ago at the request of customers.