컨택 센터 인프라 부문의 2016년 Gartner 매직 쿼드런트 소개

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gartner-featured-image-300x139컨택 센터 담당 임원과 IT 리더들은 컨택 센터 솔루션을 평가할 때 어떤 자료를 볼까요? 최근 발표된 CCI(컨택 센터 인프라) 부문 2016년 Gartner 매직 쿼드런트는 업계 최고의 자료입니다. Genesys는 이 매직 쿼드런트에서 8년 연속 리더로 인정받았으며, 리더들 중 비전의 완성도 면에서 가장 우수한 평가를 받은 것도 여덟 번째입니다.

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이 그래픽은 Gartner, Inc.가 별도의 대규모 연구 보고서에 수록하여 공개한 것으로, 전체 문서의 맥락 안에서 판단해야 합니다. 이 Gartner 보고서를 보려면 Genesys에 요청하십시오.

비전의 완성도와 실행 능력이라는 두 가지 측면에서 18개 업체를 평가합니다. 그림의 결과를 보면 각 업체가 비전 제시자, 틈새 공략자, 도전자, 리더 등 네 가지 사분면 중 하나로 분류 및 배치되어 있습니다 : 비전 제시자(visionaries), 틈새 공략자(niche players), 도전자(challengers),  리더(leaders)

실사를 담당하는 IT 의사 결정권자와 컨택 센터에 대한 매직 쿼드런트의 의미

Genesys는 매직 쿼드런트에 상당히 중요한 의미가 있다고 생각합니다. 이것은 잠재적 컨택 센터 솔루션 구매자인 여러분에게도 마찬가지입니다. 다음은 고객 경험 솔루션을 업그레이드하고자 할 때 Gartner 매직 쿼드런트 CCI 보고서를 토대로 올바른 제품을 선택하는 다섯 가지 방법입니다.

1. 해당 시장에 대한 업체의 비전 파악: 

명단에 오른 컨택 센터 인프라 업체의 솔루션을 평가하고 미래를 보장받으려면 해당 업체의 비전을 확인할 필요가 있습니다. RFP(제안 요청서)를 작성하고, 가능한 솔루션의 시나리오를 그려 보고, 회사의 고객 경험 전략과 잘 맞는지 판단하려면 기술 수준을 확인하는 것이 중요합니다. 명단에 오른 업체가 시장을 주도하고 있다고 생각되는 부분과 현재는 물론 앞으로도 혁신의 혜택을 누릴 방법은 무엇인지 파악하기 위해 시간을 투자할 가치가 있습니다.

2. 기술 및 업무상 필요 조건에 대한 접근 방식 이해:

Gartner 매직 쿼드런트 보고서는 구매자의 기술 요구와 서비스 요구를 처리하거나 구체적인 사업상의 문제를 해결하기 위해 최선의 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 한 업체에서 “최고의 패키지 솔루션”을 구매하는 경우와 동급 최강의 여러 업체를 이용하는 경우 각각의 가치를 따져 보거나 클라우드, 온 프레미스, 하이브리드 등 배포 옵션을 고민해야 할 때 Gartner 보고서는 특별하고 가치있는 통찰을 제시하여 구매자가 현명한 사업상 결정을 내리도록 돕습니다.

3. 최신 시장 동향 및 업계 트렌드 파악:

Gartner는 시장 현황에 대한 막대한 정보를 활용하여 매직 쿼드런트 보고서를 작성합니다. Gartner는 시장에 대한 고차원적인 시각과 최신 통합 또는 혁신 분야에 대한 정보를 구매자에게 제공하는 업계 최고의 연구 기관입니다. 시장 또는 기술이 어떤 방향으로 나아가고 있는지 알고 싶다면 Gartner의 최신 견해를 알아보는 것이 좋습니다.

4. 경쟁 관계의 여러 업체에 대한 객관적인 시각 확보:

Gartner 애널리스트들은 시장의 주요 업체를 대상으로 엄격한 경쟁력 분석을 실시합니다. 제품의 다양성과 수준, 전반적인 타당성, 시장 대응 속도/실적, 혁신, 지리적 전략 등 미리 정해진 여러 가지 기준을 충족하는 업체만이 특정 매직 쿼드런트의 참가 대상으로 선정됩니다. 이렇게 선정된 모든 참가 업체를 인터뷰하고 실제 고객을 만나 이야기를 나눕니다. 따라서 업계의 경쟁 구도에 대해 자세히 알고 싶다면 Gartner 매직 쿼드런트 보고서부터 확인하는 것이 좋습니다.

5. 옴니채널의 중요성이 점점 더 부각되는 이유 이해:

Gartner CCI 매직 쿼드런트에서는 “컨택 센터 인프라 업체가 ‘옴니채널’ 솔루션을 개발하기 위해 멀티채널 기능을 계속해서 통합하고 있다”고 주장합니다. 옴니채널이란 무엇이고, 이것이 기업과 고객에게 왜 중요하며, 컨택 센터 업체를 선택할 때 옴니채널이 어떤 의미를 가지는지 알아보십시오. 대부분의 업계에서 경쟁이 더 치열해졌고 광범위한 커뮤니케이션 옵션이 등장한 지금, 일관성 있는 옴니채널 경험은 물론 통합된 워크포스 최적화 기능까지 제공할 능력이 있는지 여부는 컨택 센터를 결정할 때 매우 중요한 요인입니다.

이 블로그만 믿지 말고 직접 알아보십시오!

자세한 내용을 보려면 여기에서 컨택 센터 인프라 부문의 2016년 Gartner 매직 쿼드런트 보고서를 다운로드하십시오.

Gartner는 연구 보고서에 명시된 어떠한 업체, 제품 또는 서비스도 보장하지 않으며, 기술 사용자들에게 높은 등급 또는 지명을 받은 업체만 선택하도록 권장하지 않습니다. Gartner 연구 보고서는 Gartner 연구부의 의견으로 작성된 것일 뿐 사실의 진술로 해석해서는 안 됩니다. Gartner는 상품성 또는 특정 목적 적합성을 비롯하여 이 연구와 관련된 명시적 또는 묵시적인 모든 보증을 부인합니다.

전 세계 컨택 센터 인프라에 대한 Gartner 매직 쿼드런트, 애널리스트 Drew Kraus, Steve Blood, 2016년 5월 19일 발행

 

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About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.