컨택 센터의 핵심 역량은 무엇인가?

공유하기:

blog_learnfromgartner디지털 혁명은 고객 서비스에 대한 고객의 기대에 불을 붙였습니다. 밤이나 낮이나 언제든지 자신이 원하는 채널을 통해 기업에 문의하고자 하는 고객이 점점 더 늘어나고 있습니다. 따라서 컨택 센터는 이러한 기대에 부응해야 한다는 강력한 요구에 시달리게 되었습니다. 사실, 오늘날 대부분의 컨택 센터에서는 이메일, 채팅, SMS, 모바일 앱, 그리고 물론 음성 통화까지 포함하여 총 아홉 가지의 채널을 지원할 수 있습니다.

모든 것이 변화하며, 확실한 것은 변화가 계속된다는 점뿐입니다. 그러므로 현재 고객들의 요구와 기대에 부응할 자신이 있더라도, 불확실한 내일에 대한 준비를 잊지 말아야 합니다.

대부분의 컨택 센터 및 IT 리더들은 음성 지원만 가능한 컨택 센터에서 출발한 뒤 시간이 지남에 따라 필요한 채널을 더 늘려 왔습니다. 이들은 그러한 결정을 종종 임기응변식으로 내렸으며, 게다가 이렇게 추가되는 채널은 여러 곳의 개별 업체에서 제공하는 경우가 많았습니다.

여러 업체의 주요 솔루션을 통합하고, 업데이트하고, 유지관리하는 동시에 일관성 있는 고객 경험을 제공하기가 얼마나 어려운지는 여기서 설명할 필요조차 없는 사실입니다. 오늘날의 스마트한 기업들은 업무 프로세스와 플랫폼을 현대화하여 옴니채널 고객 경험을 제공할 필요가 있음을 깨달았습니다. 확장 가능한 개방형 아키텍처로 고객 인게이지먼트를 구현하면 운영과 IT 양쪽이 더 민첩해진다는 점을 알게 된 것입니다.

귀사의 컨택 센터 인프라는 현재의 요구와 미래의 과제 둘 다 만족하는 솔루션 기반이 되고 있습니까? 미래를 위한 컨택 센터는 어떻게 만들어야 할까요?

Gartner의 주장을 한번 살펴 봅시다. 세계 최고의 정보 기술 조사 및 자문업체로 손꼽히는 Gartner는 고객들이 기술과 관련하여 가장 유리한 결정을 내릴 수 있도록 아이디어를 제공합니다.

Gartner의 연구 보고서 컨택 센터 인프라를 위한 핵심 역량*에 따르면 “대부분의 CCI(컨택 센터 인프라)에서는 소프트웨어 스택 하나로 컨택 센터와 몇 가지 워크포스 최적화 구성요소까지 조율하지만, 동급 최강의 구성요소를 지원해야 한다는 것이 여전히 필수 조건”이라고 합니다.

실제로 Gartner는 고객 서비스 분야의 IT 리더와 비즈니스 리더들에게 컨택 센터 인프라를 점점 더 늘어나는 고객과의 소통 채널과 자사 직원 양쪽을 총체적으로 관리할 수 있는 합법적인 수단으로 생각하라고 권합니다. 이 보고서에는 “고객과의 커뮤니케이션 전반을 총체적으로 관리할 수 있는 고객 서비스 경험을 구축하고자 하는 고객들이 소셜 미디어와 SMS에 강한 관심을 보이고 있기 때문에, 이를 포함한 멀티채널 라우팅 기능도 같은 조건에서 재평가했다”고 되어 있습니다.

한편 이 조사 보고서와 함께 발표된 컨택 센터 인프라 부문의 Gartner 매직 쿼드런트 역시 구매자들이 컨택 센터 업계의 현황을 파악하는 데 도움이 됩니다.

다음은 컨택 센터 및 고객 경험 이니셔티브를 위해 솔루션을 평가할 때 고려해야 할 세 가지 핵심 요소입니다.

  1. 올인원번들 패키지 선택

Gartner는 “컨택 센터 솔루션을 고를 때는 멀티채널 소프트웨어 패키지를 선택하는 것이 좋고, 대부분의 업체에서 어느 정도의 워크포스 최적화 기능도 제공하므로 컨택 센터 패키지에 이 기능을 통합하는 것도 고려해 보라”고 추천합니다.

이렇게 통합된 고객 경험 플랫폼 형태로 제공되는 솔루션을 사용하면 모든 채널과 접점, 인터랙션을 망라하여 수월하면서도 오래 기억되는 고객 경험을 구현할 수 있다는 것이 Gartner의 생각입니다. 관건은 인바운드와 아웃바운드 양쪽에서 개인 맞춤형 옴니채널 고객 경험을 선제적으로 제공하는 것입니다. 성공을 거두기 위해서는 적절한 시점에, 고객이 선택한 채널을 통해, 적절한 기술을 갖춘 상담사에게 인터랙션 및 필요한 작업 항목을 보내야만 합니다.

  1. 컨택 센터와 셀프 서비스 통합

Gartner는 “컨택 센터 인프라와 고객 셀프 서비스를 보다 긴밀하게 통합하여 더욱 강력한 고객 인게이지먼트 경험을 제공할 수 있도록 계획해야 한다”고 주장합니다. 현재 일반적인 문의는 대부분 셀프 서비스 채널을 통해 처리 및 해결되기 때문입니다. 그러나 디지털 채널 이용자가 폭발적으로 증가하는 추세에도 불구하고, 좀 더 복잡한 문제를 전문가와 상의하고 싶어하는 고객들에게는 음성 통화가 여전히 중요한 채널로 남아 있습니다. 따라서 셀프 서비스에서 상담사 서비스로 수월하게 전환할 수 있도록 하는 동시에 고객이 셀프 서비스 채널에서 하던 작업의 맥락 정보를 상담사에게  전달하는 기능이 꼭 필요합니다. 이와 동시에, 고객의 구체적인 요구를 해결하기 위해 최선의 가용 상담사에게 그 고객을 라우팅할 수 있어야 합니다.

  1. 개방형 표준 준수

Gartner는 “대부분의 고객 서비스 요건을 충족할 수 있을 만큼 패키지 솔루션이 성숙한 상태지만, 레거시 인프라의 제약이 있는 환경이라면 앞으로도 가장 섬세한 접근이 필요할 것”이라고 말합니다. 이러한 환경에 알맞은 솔루션을 제공하려면 개방형 표준을 지원한 실적이 있는 업체를 찾아야 합니다. Genesys는 창업 초기부터 개방형 표준 솔루션 특유의 유연성을 추구해 왔으며, 고객의 시스템과 애플리케이션을 최대한 통합하는 동시에 필요하면 기존 시스템과도 통합할 수 있도록 했습니다.

이런 점을 생각해 보면 컨택 센터 인프라 시장의 현재 상황을 이해하는 데 상당히 도움이 될 것입니다. Gartner의 시각과 함께 이 분야의 선두업체인 Genesys의 위상에 대해 자세히 알아보려면 지금 2016 가트너 보고서: 컨택 센터 인프라를 위한 핵심 역량 보고서를 다운로드하십시오.

gartner2

*Gartner Critical Capabilities for Contact Center Infrastructure, Worldwide, Steve Blood, Drew Kraus, 19 May 2016. *Gartner 보고서 세계 컨택 센터 인프라를 위한 핵심 역량”, Steve Blood, Drew Kraus, 2016 5 19.

Gartner 조사 보고서에 명시된 어떠한 업체, 제품 또는 서비스도 보장하지 않으며, 기술 사용자들에게 높은 등급 또는 지명을 받은 업체만 선택하도록 권장하지 않습니다. Gartner 조사 보고서는 Gartner 조사부의 의견으로 작성된 것일 사실의 진술로 해석해서는 됩니다. Gartner 상품성 또는 특정 목적 적합성을 비롯하여 조사와 관련된 명시적 또는 묵시적인 모든 보증을 부인합니다.

 

공유하기:
 

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.