컨택센터 현대화와 아무 것도 하지 않을 때 발생하는 비용

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acdreplacement여러분은 어떤 상품을 보고, 마음에 들면, 구입한다고 생각하지만 사실은 그게 아닙니다. 대부분의 사람들은 상품을 보고, 마음에 들면, 후기를 읽습니다. 그런 다음에는 가격표를 확인합니다. 너무 비싼 것 아닌가? 정말 필요한 물건인가? 내게 어떤 가치가 있을까?

개인적으로 구입하든 아니면 업무상 구입하든 간에, 기본적으로 우리는 이러한 질문에 답하면서 사고자 하는 물건에 대한 비즈니스 케이스를 만드는 셈입니다. 이것과 함께 또 한 가지 질문을 던져 볼 수 있을 것입니다. 아무것도 하지 않을 때 발생하는 비용은 얼마인가? 이것은 컨택센터 현대화에 대한 투자 가치를 따져볼 때 특히 중요한 질문입니다.

컨택센터가 옴니채널 인게이지먼트 시스템으로 진화하면 기업은 즉각적으로 다양한 기술들의 혜택을 볼 수 있습니다. 그것이 웹 채팅이든 음성 인식, 소셜 분석, 옴니채널 상담사 데스크탑, 또는 완벽한 복합 채널 동시 지원 방식의 옴니채널 여정 관리에 대한 것이든 간에, 기업에게 가치를 제공할 수 있는 고객 경험 솔루션은 늘어나게 됩니다.

업계 전문가들의 주장이나 연구 결과를 살펴보면, 여러 접점과 채널에 걸쳐 고객 여정을 처음부터 끝까지 관리하는 기업은 상당한 경쟁력을 확보하고, 고객 이탈을 방지하고, 해당 브랜드를 경쟁 업체와 차별할 수 있다고 합니다. 한편 최근 Econsultancy가 내놓은 보고서에 따르면 온라인 쇼핑객의 83%가 구매를 완료하는 데 도움을 받아야 하고 57%는 라이브 채팅을 통한 인터랙션을 선호한다고 합니다. 몇 년 전까지만 해도 웹 채팅은 ‘있으면 좋은 것’이었지만 지금은 전 세계 고객들이 당연하게 생각하는 기능이 되었습니다.

Frost and Sullivan의 애널리스트인 Brendan Read는 자신의 블로그에 게재한 ‘탁월한 고객 경험 제공을 새해 목표로 정하기’라는 글에서 채팅, 모바일 앱, 소셜, 동영상, 웹 채널 등이 전반적으로 증가할 것이며 상담사는 링크나 이미지, 동영상 클립, 문서를 통해 시각적인 반응을 즉시 보여야 할 것이라고 전망합니다.

스마트폰 화면은 계속 커지는 추세이고 점점 더 많은 소비자들이 이를 기본으로 사용하고 있으며, 컨택센터는 통합된 비즈니스 인터랙션 센터로 진화하는 중이라고 Customer 잡지의 Art Rosenberg는 주장합니다. 그는 모바일 고객들이 모바일 앱에서 쇼핑 도중에 실시간 지원을 받는 경우가 늘어날 것으로 전망합니다.

아무것도 하지 않을 때 발생하는 비용

메시지는 간단명료합니다. 아무것도 하지 않는 데는 비용이 따른다는 것입니다. 기존의 컨택 센터가 진화하는 고객과 비즈니스의 요구에 발맞춰 함께 변화하지 못한다면 기업은 고객 이탈 및 평판 저하라는 대가를 치러야 합니다. 그러나 컨택센터 현대화를 위한 예산을 확보하는 것은 많은 기업에서 여전히 어려운 문제로 남아 있습니다.

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About Kay Phelps

Kay Phelps brings 20 years of experience in contact centers to her current role as Senior Manager, Contact Center Marketing at Genesys. Her experience spans systems engineering and requirements definition, as well as product management. Areas of expertise include routing, reporting and analytics, as well as the agent desktop and work-at-home agents. Kay has spoken at numerous conferences and webcasts, and began blogging several years ago at the request of customers.