월리를 찾아라! 옴니채널 상담사 데스크탑에서 찾기

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omnichannel대체 월리는 어디에 숨어 있을까요? 컨택센터 상담사들은 월리를 찾는 데 시간을 들이려 하지 않습니다. 그러나 통합 상담사 데스크탑을 마련해 두지 않는다면 매번 고객을 지원할 때마다 비슷한 검색을 되풀이해야 할 것입니다.

문의 전화가 걸려오면 상담사가 그 고객이 예전에 보냈던 이메일을 찾아 헤매야 합니까? 아니면 고객 여정의 이력과 이전 인터랙션이 상담사의 눈 앞에 펼쳐져서 즉각적으로 고객의 이메일을 검토할 수 있습니까? 상담사는 고객이 거쳐 온 웹 페이지와 구매 이력 같은 CRM 기록을 볼 수 있습니까? 아니면 상담사가 이 창에서 저 창으로 뛰어 다니면서 필요한 정보를 여러 곳에서 검색해야 합니까?

데스크탑에 창이 너무 많이 열려 있으면 특정한 창을 찾는 데 시간이 오래 걸린다는 것은 누구나 아는 사실입니다. 컨택 센터의 상담사들도 바로 이 문제를 겪고 있을 수 있습니다. 그러나 우리는 그저 상담사들에게 속도를 내라고 말할 뿐입니다. 대기 시간과 통화 시간을 줄이고, 전화를 돌리지 말고, 첫 번째 문의에서 해결해 주고, 게다가 훌륭한 고객 경험을 제공해야 한다고 말입니다.

하지만 이렇게 많은 요구를 처리하기 위한 도구를 상담사들에게 제공하고 있습니까?

옴니채널 데스크탑으로 상담사 경험 향상

상담사에게 고객의 요구를 바로 해결할 수 있는 도구가 없으면 스트레스가 쌓이고 불만이 생깁니다. 이직률 높기로 유명한 이 업계에서 상담사의 만족도는 중요한 문제입니다. Forrester의 Kate Leggett는 연간 퇴사율이 100%를 넘는 컨택 센터도 있다고 말합니다.

이직률을 낮추는 한 가지 전략은 상담사의 업무 환경을 개선하는 것입니다.

어떻게 해야 할까요?

해답은 바로 다음과 같은 기능을 갖춘 옴니채널 통합 상담사 데스크탑으로 상담사에게 권한을 부여하는 것입니다.

    • 음성, 이메일, SMS, 웹 채팅, 동영상, 작업 항목, 소셜 미디어 등 모든 채널을 망라한 맥락 정보를 상담사에게 제공합니다.
    • 상담사가 고객 여정 전체를 파악하고 각 단계의 세부 사항을 분석할 수 있도록 합니다.
  • 코브라우징, 표준 응대 라이브러리 및 지식 정보 접근, 선제적으로 고객에게 직접 정보를 전달하는 푸시 기능 등 완벽한 인터랙션 지원 도구를 상담사가 편리하게 사용할 수 있도록 합니다.
  • IM 또는 음성을 통해 관리자 및 전문 컨설턴트와 원클릭 상담할 수 있도록 하여 최초 문의 시 해결률을 높입니다.

자세한 내용은 지난 4월 1일에 열린 ‘옴니채널 고객 경험을 위한 상담사 데스크탑 재정의’라는 제목의 글로벌 웨비나(영문)를 참조하십시오. 옴니채널 데스크탑을 실제로 사용하는 모습을 보실 수 있습니다. 전 세계를 대상으로 진행된 네 가지 세션을 보려면 여기에서 등록하십시오!

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About Kay Phelps

Kay Phelps brings 20 years of experience in contact centers to her current role as Senior Manager, Contact Center Marketing at Genesys. Her experience spans systems engineering and requirements definition, as well as product management. Areas of expertise include routing, reporting and analytics, as well as the agent desktop and work-at-home agents. Kay has spoken at numerous conferences and webcasts, and began blogging several years ago at the request of customers.