옴니채널 환경에 준비되어 있습니까?

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connection제네시스는 올해 초 옴니채널 고객 여정 관리를 위한 차세대 고객 경험 플랫폼을 출시하였습니다. 진정한 옴니채널 고객 여정을 제공할 수 있는 Genesys 플랫폼은 고객 경험 분야에서 게임의 법칙을 완전히 바꾸어 놓을 것입니다. 여기에서 발표 내용을 읽어 보십시오.

옴니채널 여정으로의 전환
오늘날의 고객들은 기업과 거래할 때 다양한 채널 및 다양한 접점 여정을 이용하며, 시간이 흐름에 따라 그 여정을 멈췄다가 다시 이어갑니다. CEB(Corporate Executive Board)의 조사에서 드러난 현실은 다음과 같습니다.

  • 58%의 발신자가 전화하기 전에 웹을 방문한 경험 있음
  • 34%의 발신자는 웹 사이트를 연 상태로 상담사와 통화

고객이 제품을 구매하고, 질문의 답변을 구하고, 청구서를 파악하는 등 한 가지 작업을 완료하기 위해서는 흔히 기업과 여러 차례의 단발성 소통을 해야만 합니다. 셀프 서비스를 보완할 상담사 서비스를 받고자 하는 고객은 일반적으로 기업과의 소통 과정을 처음부터 다시 시작해야만 합니다. 예를 들어, 음성 상담의 경우에는 컨택 센터에 전화하거나 IVR을 통해 문제를 다시 설명해야 합니다. 채팅 상담의 경우에는 여정의 맥락을 모르는 상담사와 대화를 시작해야 한다는 뜻입니다. 이렇게 시간을 낭비하게 만드는 단절된 ‘채널 변경’의 경험은 기업의 판매 기회 상실 및 운영비 상승을 야기하고 고객의 짜증을 유발하는 주된 요인 중 하나입니다.

옴니채널 여정 관리
현재 대부분의 기업에서 음성, 이메일, 채팅 등 멀티채널 고객 인게이지먼트를 지원하지만, 옴니채널 고객 여정을 관리하기 위해서는 다음과 같이 구성된 이 모든 것을 하나로 묶어야 한다는 것이 새로운 과제입니다.

  • 모든 디지털 및 음성 채널/접점에 걸친 맥락 정보 공유(옴니채널 맥락)
  • 한 번의 고객 상담에서 여러 채널을 동시에 지원(복합 채널 동시 지원 방식)
  • 단계별 순서에 따라 여정 또는 상담 진행(인터랙션 통합 및 조율)
  • 설계, 조율, 모니터링, 조정을 통해 고객 여정의 주기를 관리함으로써 각 고객에게 맥락에 맞는 맞춤형 경험 제공(여정 주기 관리)

옴니채널 맥락, 복합 채널 동시 지원, 인터랙션 통합/조율 및 여정 주기 관리의 역량들이 어우러진 옴니채널 고객 여정 관리로 우수한 고객 경험과 매력적인 사업 실적을 얻을 수 있으며, 앞서가는 기업에서는 이를 통해 경쟁력을 확보하고 있습니다.

다음은 옴니채널 여정 관리를 도입한 기업에서 볼 수 있는 사례입니다.

      • 모바일, 웹 또는 소셜에서 제품 검색이나 문제 해결을 시작한 고객이 그와 동시에 컨택 센터에 전화로 문의합니다. 기업은 이러한 지식을 토대로 IVR 처리를 맞춤 조정하여 해당 고객의 전체 맥락과 상담 내용, 고객이 디지털 채널에서 하던 일, 이전의 이용 사례 등을 알고 있는 숙련된 상담사에게 고객을 직접 연결해 줍니다. 기업은 음성 채널과 디지털 채널을 심층적으로 동기화하여 복합 방식의 풍부한 경험을 만들어 줄 수 있습니다.
      • 고객은 모바일 앱 또는 웹에서 신용 카드 애플리케이션을 시작한 다음 나중에 컨택 센터에 전화할 수 있습니다. 기업은 이러한 지식을 토대로 IVR 처리를 맞춤 조정하여 해당 고객의 전체 맥락과 이전의 이용 사례 등을 알고 있는 숙련된 상담사에게 바로 연결되도록 합니다. 고객은 이전 채널에서 중단했던 바로 그 지점부터 여정을 재개합니다.
      • 고객은 모바일, 웹 또는 소셜에서 셀프 서비스 방식으로 서비스 신청을 시작할 수 있습니다. 기업은 채팅, 코브라우징, 동영상 등을 추가하여 보다 풍부한 기능의 고객 환경을 조성하거나 음성 또는 동영상을 활용한 추후 상담을 예약할 수 있습니다.
      • IVR로 전화한 고객에게 웹 사이트 또는 모바일 앱의 시각적 지원을 더하여 풍부한 기능의 복합 채널 동시 지원 방식으로 고객 경험을 선사할 수 있습니다.
      • 배송 지연을 고객에게 미리 알려 주거나 새로운 배송 시간을 확인해 주고, 변경 사항이나 문의 사항이 있을 경우 상담사 직접 연결 또는 담당 판매자의 콜백 중 하나를 선택하도록 합니다.

기업은 옴니채널 여정 관리를 통해 모든 고객 여정에 걸쳐 존재하는 셀프 서비스 또는 상담사 지원 형태의 각 채널 및 접점에서 일관성 있고 연결된 경험을 제공할 수 있습니다. 기업은 단일 채널, 단일 부서 솔루션에서 탈피하여 전사적 솔루션으로 전환할 필요가 있습니다.

새로운 시대의 옴니채널 여정 관리는 컨택 센터 내부의 고객 참여 솔루션은 물론 웹 사이트, 모바일 앱 및 모바일 스토어를 비롯한 모든 고객 접점의 혁신을 촉진합니다. 대상은 마케팅, 영업, 서비스 및 재무 등 모든 부서가 이러한 혁신의 대상이 됩니다. 한 접점을 혁신하는 것으로 신속하게 시작한 다음, 준비가 되었을 때 나머지 모든 고객 접점까지 포함하여 솔루션을 확대하면 됩니다.

Genesys 차세대 고객 경험 플랫폼으로 이 모든 것을 통합하는 방법을 여기에서 알아보십시오.

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About Paul Segre

Paul Segre is the chief executive officer at Genesys. Since taking on this position in 2007, he has led the company to consistent yearly double-digit growth and revenues of approximately $900 million. Paul joined Genesys in 2002 as chief technology officer with responsibility for product management and engineering. In 2004, he became chief operating officer with responsibility for sales, service, and support. From 2002 to 2011, Paul held a variety of executive management roles at Alcatel-Lucent, including president of the Applications Group, which included Genesys. During this time, he led a worldwide team and grew revenues to more than $2.9 billion. Prior to Genesys, Paul held senior positions at DSC, Bell Labs, and AT&T Network Systems in strategy, business development, and operations support systems development. He holds a bachelor's degree in mathematics and a master's degree in operations research from Stanford University.