옴니채널 고객경험이 CIO의 비전에서 차지하는 역할

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Blog_CIO옴니채널 고객 경험(CX)을 제공하고 비즈니스를 성공적으로 운영하면서 CIO의 비전과도 맥락을 같이하는 방법은 무엇일까요? 최고의 고객 경험을 제공하여 경쟁에서 계속 앞서 나가고자 노력하는 경우라면 이는 특히 더 어려운 일입니다. 오늘날과 같은 기업 환경에서 훌륭한 CX를 제공하기 위해서는 데이터 인터랙션에서 고객 인게이지먼트로 관심의 초점을 바꿔야만 합니다.

오프라인 매장 뿐만 아니라 개인 디바이스로 다양한 채널과 애플리케이션을 통해 기업과 인터랙션하는 현대의 고객들은 고객 서비스에 대한 기대치가 매우 높습니다. 일반적으로 고객들은 셀프 서비스를 선호하지만, 복잡한 요구 사항이 있는 경우에는 실제 상담사와 커뮤니케이션하고 싶어합니다. 그러나 기업 쪽에서는 사일로화된 환경 때문에 진정한 옴니채널 고객 경험을 제공할 능력이 저하되고 있는 실정입니다.

새로운 고객 인게이지먼트 시대에 최적의 고객 경험을 제공할 있는 방법은 과연 무엇일까요?

인게이지먼트 시스템을 갖춰야 합니다. 인게이지먼트 시스템이 구비된 기업은 모든 접점, 채널 및 여정을 넘나들며 고객과 인터랙션하고 매출을 올리는 동시에 인프라 및 운영 비용을 절감할 수 있습니다. 이것은 재무, 주문 처리, 재고, CRM 솔루션에서 고객 인게이지먼트 솔루션까지 망라하는 통합 이력 시스템과 연결되어야 하고, 고객이 원할 때 고객이 원하는 방식으로 최대한 빨리 고객과 인터랙션할 수 있는 양방향 시스템이어야 합니다. 결과적으로, 다양한 채널에서 이루어지는 모든 고객 인터랙션을 실시간으로 취합하여 해석할 수 있는 종합적 고객 인게이지먼트 시스템을 구축해야 합니다. 이 시스템에서는 거래 내역을 분석하고 고객의 행동과 의도, 인게이지먼트 프로파일 또는 미리 설계한 여정을 토대로 고객과 커뮤니케이션하여 차선의 조치를 제공할 수 있습니다.

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분산된 여러 채널의 고객 인터랙션을 기업 시스템 및 백오피스 프로세스로 전달하는 과정에서 핵심적인 성공 요인은 제대로 된 서비스 모델을 설계하는 것입니다.  CX 요구사항과 백오피스 시스템을 분석함으로써 일반적인 인게이지먼트 기능을 인게이지먼트의 표준화, 모듈화 및 민첩성을 촉진할 수 있는, 즉 재사용 가능한 서비스로 구성할 수 있습니다.

Marks & Spencer는 인게이지먼트 시스템 구현을 통해 사업 실적을 획기적으로 개선한 독보적인 사례 중 하나입니다. 이 회사는 최고의 고객 경험을 제공하겠다는 한 가지 목표를 세우고 우선 이력 시스템을 옴니채널 인게이지먼트 센터와 연결하기 시작했습니다. 웹 사이트, 음성, 디지털 채널과 1,253곳의 매장, 심지어 고객이 보내 온 우편에 이르기까지 모든 것을 포괄하여 고객을 파악하는 전방위적인 고객 창구를 만들기 위해서는 시스템 전반에 걸쳐 새로운 접근 방식이 필요했습니다. 목표와 비전으로 무장한  Marks & Spencer는 웹 사이트를 개편하고, 주문 관리 및 전자 상거래 시스템을 재정비하고, 새로운 통합 컨택 센터를 구축했습니다. 이것은 지금까지 유럽에서 이루어진 유통 구조개편 중 가장 큰 규모의 작업이었습니다. 이러한 노력은 넉 달 만에 긍정적인 ROI라는 보상으로 돌아왔으며, 모든 디지털 및 대면 채널에 걸쳐 고도의 개인 맞춤화된 서비스와 고객 경험을 제공함에 따라 매출도 향상되었습니다.

2월 10일 Genesys가 CIO 및 책임 솔루션 아키텍트들과 함께 개최한 옴니채널 고객 서비스를 위한 기업의 분산 시스템 통합(영문)은 IT의 시각에서 이러한 과제를 해결하는 데 도움이 될 만한 웨비나입니다. 이 웨비나에서는 통합 과정에 착수하는 방법과 기존 시스템에 미래형 컨택 센터를 통합하여 완벽한 옴니채널 고객 경험을 제공하는 방법 등을 다루었습니다. 또한 다음과 같은 내용을 명확하게 제시했습니다.

  • 옴니채널 고객 서비스 에코시스템에서 중요한 역할을 담당하는 시스템(컨택 센터, CRM, ERP 등)
  • 진정한 통합 인게이지먼트 시스템을 구축하기 위한 공통 분모
  • 인게이지먼트 시스템의 기반을 선택할 때 고려해야 할 중요 사항

이렇게 중요한 각 부분을 하나로 통합하여 인게이지먼트 시스템을 만들고, 진정한 옴니채널 인게이지먼트 컨택 센터를 구축할 수 있습니다.

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About Ken Jochims

Ken Jochims, Director of Product Marketing with Genesys is responsible for creating and delivering the company’s contact center solution and marketing strategy. Ken has over 25 years of SaaS and enterprise software product marketing experience delivering customer support, fraud prevention, help desk, and IT infrastructure solutions to fortune 1000 companies and financial institutions. Prior to Genesys, Ken worked for ThreatMetrix, CA Technologies, BMC, Kana, Remedy, NeXT and Apple. Ken received a BS in Engineering Technology from California State University, Long Beach.