연결된 시대의 고객을 위한 디지털 고객 경험 혁신

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solisGenesys 블로그의 편집자들은 디지털 애널리스트이자 인류학자 겸 미래 전망가로 활약 중인 Brian Solis의 글을 싣게 되어 기쁘게 생각합니다. Solis는 Altimeter Group에서 파괴적 혁신 기술이 기업과 사회에 미치는 영향을 연구하고 있습니다.

고객은 저마다 다릅니다. 관계도 그렇습니다. 귀사에서 바라는 것과 완전히 똑같은 고객 관계를 유지하고 있는 기업은 없습니다. 중요한 것은 먼저 바람직한 고객 관계가 어떤 모습이어야 하는 지 결정해야 하며 그 결과로 친구나 동료들에게 그 관계를 어떻게 묘사하게 될 것인지를 생각해야 합니다. 여기에서 고객 경험의 미래가 시작됩니다.

기술이 삶의 방식을 좌우하는 시대에 한 가지 분명해지는 사실이 있습니다. 모든 것은 변화하며 기술은 사업 방식에도 영향을 미친다는 점입니다. 이와 동시에 기술은 고객 관계를 향상시켜 궁극적으로 더 우수한 고객 경험을 누리고 나눌 수 있도록 하는 새로운 기회도 안겨 줍니다. 사실 저는 이 모든 새로운 기술(소셜 미디어, 모바일 앱, 스마트 워치, 스마트폰, 스마트카, 스마트 기기, 웨어러블 컴퓨터, 가상 현실 등)만큼 멋진 것은 기업이 그 어느 때보다 인간적이고 현실적인 모습으로 변모할 기회가 생겼다는 점이라고 생각합니다.

이러한 신기술은 모두 우리가 고객의 행동과 열망을 더욱 심층적으로 통찰하는 데 도움이 됩니다. 우리는 고객을 더 면밀하게 이해하고, 고객의 기대치를 평가하고, 결과적으로 보다 개인적이고 가치 있는 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 문제는 그러려면 우리가 종전과 다른 방식으로 해 나갈 필요가 있고 또 그러기를 바라야 한다는 점입니다.

연결된 시대의 고객을 위한 디지털 고객 경험 혁신

최근 저는 Genesys와 함께 CX(고객 경험)의 현재와 미래에 대해 연구하고 있습니다. 조사를 통해, 진화하는 고객의 기대와 그러한 기대를 달성한 기업의 모범 사례를 맞춰 볼 수 있었습니다(아래 동영상 참조. 그 결과를 정리한 것이 바로 오늘 발표된 새로운 Thought Leadership 연구, 디지털 고객 경험을 연결된 시대의 고객에 맞게 혁신하는 방법입니다. 여기에서 다운로드하실 수 있습니다.

주목할 만한 경쟁력을 갖춘 기업, 평범한 기업, 그리고 무관심의 대상이 되는 기업의 차이는 CX(고객 경험)에 투자하는 방식에서 나옵니다.

고객 관계처럼 변화가 심한 부분까지 신뢰한다는 것은 대담한 도전입니다. 그러나 만일 고객들이 그렇게 변덕스럽지 않은 존재라면 어떨까요? 고객과의 약속을 지키기 위해 노력한 만큼 고객 관계에 근본적인 신뢰를 가질 수 있게 된다면 어떨까요?

이것이 바로 CX가 중요한 이유입니다. 고객 관계는 여러분이 고객 경험을 설계하고, 지원하고, 강화할 때 자연스럽게 따라오는 부산물입니다.

모든 것은 현재의 고객 경험과 앞으로의 가능성을 비교하여 비전을 제시하는 데서 시작됩니다. 당연히 격차는 있게 마련입니다. 이 격차를 즉각적으로 좁히는 것이 CX의 의무입니다. 또한 CX 투자로 비전을 실현하면 경쟁력이 생깁니다.

CX는 중요합니다.

고객과 만나는 모든 순간이 중요합니다.

모든 것을 완전히 새로운 차원으로 끌어올리기 위해서는 공통의 비전이 필요합니다.
Thought Leadership 연구가 여러분의 디지털 혁신은 물론 소비자 타당성, 향상된 고객 경험 및 고객 관계를 판단하는 기준이 되기를 바랍니다.

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