아직 레거시 콜 센터 솔루션에 발목이 잡혀 계십니까?

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callcenteragents-300x199레거시 콜 센터 솔루션은 고객이 IVR에서 여러 단계를 거치도록 하지만 결국 상담사와 연결시키게 됩니다. 귀사에서는 아마 채팅이나 이메일 기능에도 투자를 하셨을 것입니다. 그렇다면 귀사의 NPS(순수 추천고객 지수)와 고객 만족도 점수는 왜 그렇게 낮은 것일까요? 콜 센터가 운영되고는 있지만, 과연 그곳에 미래가 있을까요? 현재 이용 중인 업체에서는 차세대 고객 경험을 제공할 수 있는 새로운 기능을 내놓고 있습니까? 귀사의 사업 목표와 브랜드 약속에 부응할 수 있는 업체입니까?

귀사의 기존 콜 센터는 고객의 속도를 따라잡지 못하고 있으니, 그 업체에서 혁신 방안을 제시해야 하지 않을까요?

혁신의 결여와 낮은 NPS는 변화하지 않으면 콜 센터가 사업에 방해가 될 것임을 의미합니다. 작년에 발표된 Watermark Consulting의 고객 경험 ROI 연구는 탁월한 고객 경험을 제공하는 것 자체가 훌륭한 사업인 이유를 확실히 보여 주고 있습니다. 이 연구에서는 고객 경험 분야의 선두 업체와 하위 업체를 대상으로 주가 실적을 분석했습니다.

  • 선두 업체들은 전체 시장에서 더 우수한 실적을 올렸으며, S&P 500 지수보다 35%나 높은 총 이익을 실현했습니다.
  • 반면 그보다 한참 못 미치는 하위 업체들은 전체 시장보다 45% 낮은 총 이익을 기록했습니다.

이렇게 놀라운 차이가 발생한 이유는 무엇일까요? 미국 상공회의소의 통계 정보를 보면 그 이유가 간단히 드러납니다. 68%의 고객은 제공된 고객 서비스에 불만이 있을 때 그 회사를 떠납니다. 기존 고객들의 미래에 대한 영향력을 생각해 보면 이 수치는 훨씬 더 중요한 의미로 다가옵니다. Gartner에 따르면, 기존 고객의 20%가 기업의 미래 수익 중 80%를 창출한다고 합니다. 따라서 훌륭한 고객 서비스를 제공하여 고객의 이탈을 방지하는 것이야말로 수익성 있고 탄탄한 사업입니다.

레거시 콜 센터를 제공하는 벤더들은 기업의 니즈를 중요하게 생각하지 않고 더 이상 기존 콜 센터에 만족할 수가 없습니다.

왠지 익숙하게 느껴질지도 모르는 불쾌한 현실은 이렇습니다. 문제를 확인할 수는 있겠지만, 고객을 잃게 된다는 것입니다. 귀사와 오래 거래한 고객이 이메일 문의에 답을 받지 못했다며, 늘 그렇듯이 전과 똑같은 휴대폰으로 요금 청구 문제 때문에 전화를 걸어 옵니다. IVR 단계에서 또 다시 한국어로 상담하기를 요청한 뒤에, 그리고 고객 번호를 세 번이나 입력한 뒤에, 마침내 상담사와 연결된 이 고객이 가장 먼저 받게 될 질문은 “고객 번호를 말씀해 주시겠습니까?”입니다. 게다가 상담사는 그 이메일의 기록도 가지고 있지 않았습니다. 문제를 해결하는 데 필요한 정보는 모두 확보된 뒤였지만 이 고객은 귀사에 진절머리를 내면서 귀중한 시간이 아깝다며 대화를 중단해 버렸습니다. 그 인터랙션을 마친 후 고객의 만족도는 어떤 수준이었을까요?

고객이 원하는 지원 서비스를 제공하기 위해 옴니채널 인게이지먼트 센터로 이전하는 방법도 고려해 보셨을 것입니다. 그러나 그보다 먼저, 오늘날의 고객들은 디지털 환경에 능통하고, 소셜 미디어 마인드를 갖췄으며, 모바일 위주로 생활하고, 모든 채널과 접점에 걸쳐 일관성 있는 개인 맞춤형 커뮤니케이션을 기대한다는 사실을 인정해야만 합니다. 이 고객들은 빠른 문제 해결과 선제적 서비스, 그리고 효율적인 셀프 서비스 옵션을 바라고 있습니다. 서비스야말로 핵심적인 차별화 요인이며, 오늘날 탁월하지 못한 고객 경험을 제공하는 데 따르는 결과를 감당할 수 있는 기업은 없습니다.

기존 레거시 콜센터 솔루션 제공 업체는 귀사의 옴니채널 고객 경험 계획을 뒷받침할 수 없습니다.

이 업체는 귀사의 목표를 설명한 뒤에도 로드맵에 그 요청을 추가하지 않았고, 심지어 귀사에서 사용 중인 콜 센터 솔루션을 단종시켜 버리는 경우도 있었습니다. 이것은 흔히 제기되는 불만입니다. 시대에 뒤떨어진 콜 센터 시스템과 각종 구식 ACD, PBX, 텔레포니 벤더의 한계로 인해 탁월한 고객 경험을 제공하지 못하고 악전고투 중인 기업이 많습니다. 이러한 구식 솔루션으로는 현재 고객들이 기대하는 서비스 수준에 걸맞은 모든 채널 및 접점에 걸친 완벽한 인게이지먼트를 제공할 수 없습니다. 이러한 장애물을 넘어서기 위해 흔히 채택되는 전략은 디지털 포인트 솔루션을 추가하는 것입니다. 그러나 이 방법으로는 단편적인 고객 여정이 더 늘어나고 IT와 관련된 골치거리만 생길 뿐입니다. 고객은 탁월한 고객 경험을 제공하는 기업과 거래하고 싶어하며, 그것이 전부입니다.

그리고 탁월한 고객 경험을 제공하기 위한 실질적인 해결책은 바로 옴니채널로 전환하는 것입니다. 이러한 혁신은 구식 ACD, PBX 또는 텔레포니 인프라를 기존 시스템과 연동되고 모든 채널 및 접점이 지원되는 통합 고객 경험 플랫폼으로 교체하는 것에서 시작됩니다. 만일 다음 번에 그 고객에게 요금 청구 문제가 발생한다면, 고객이 선택한 언어로 상담이 자동 진행될 것이고 문의를 해결해 줄 최고의 상담사에게 신속하게 라우팅될 것입니다. 상담사는 현재 여정의 출발점이 되었던 고객의 요금 청구 문의 이메일을 확인한 다음, 도울 준비가 된 상태에서 통화를 시작할 수 있습니다. 모든 채널에 걸친 맥락 정보가 제공되기 때문에 상담사는 더 편리하게 탁월한 옴니채널 고객 경험을 제공할 수 있게 됩니다.

소중하게 대접해주고 귀 기울여주는 것만큼 관계를 좋게 만들어 주는 것은 없습니다.

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About Ken Jochims

Ken Jochims, Director of Product Marketing with Genesys is responsible for creating and delivering the company’s contact center solution and marketing strategy. Ken has over 25 years of SaaS and enterprise software product marketing experience delivering customer support, fraud prevention, help desk, and IT infrastructure solutions to fortune 1000 companies and financial institutions. Prior to Genesys, Ken worked for ThreatMetrix, CA Technologies, BMC, Kana, Remedy, NeXT and Apple. Ken received a BS in Engineering Technology from California State University, Long Beach.