스위치 보드에서 옴니채널로: 컨택 센터의 진화

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Email contact center통신 채널과 기능의 수가 나날이 늘어가면서, 컨택 센터는 일상 생활의 핵심 요소로 자리잡았습니다. 여행 예약 변경에서 모바일 기기를 위한 기술 지원에 이르기까지 우리 모두는 컨택 센터의 서비스에 의존하게 되었습니다.

그러나 몇십 년 전까지만 해도 오늘날 우리가 알고 있는 것과 같은 컨택 센터 개념은 사업 및 기술 분야의 몽상가들이나 생각하던 혁신적인 아이디어에 불과했다는 사실을 기억하는 사람은 거의 없습니다. 컨택 센터의 진화는 믿을 수 없을 만큼 빠른 속도로 발전하면서 우리가 브랜드를 이용하는 방식을 바꾸어 놓았으며, 계속해서 옴니채널 인게이지먼트 센터로서 발전하고 기능을 향상시켜야 한다는 과제를 기업에 던져 주고 있습니다.

컨택 센터의 개척자들

최초의 콜 센터는 고객 문의 전화를 처리하는 데 PABX(기업용 사설 자동 교환기)를 처음 사용하기 시작했던 1960년대 중반까지 거슬러 올라갑니다. 이 기술을 가장 먼저 도입했던 곳은 일부 항공사와 우편 주문 소매업체였습니다.

ACD(자동 호 분산기)의 도입 역시 컨택 센터의 발전사 초기에 등장한 진보적 변화였습니다. ACD 시스템 덕분에 통화를 필터링하여 그 시점의 가용 상담사에게 분배할 수 있었습니다. 이 기술은 스위치 보드 교환원을 통화 흐름을 보다 자동적이고 유연하게 관리할 수 있는 시스템으로 대체하게 되었으며, 이에 따라 처리 가능한 통화량이 대폭 급증했습니다.

ACD 기술의 초기 도입자 중 하나였던 British Gas는 지난 1972년 주당 최대 2만 건의 통화를 처리할 수 있는 시스템으로 교체한 바 있습니다. 오늘날 컨택 센터 한 곳의 수신 통화 건수가 시간당 2만 건을 넘어서는 경우가 많다는 점을 생각해 보면 이 기술이 그간 얼마나 발전해 왔는지 이해할 수 있을 것입니다.

향상과 혁신

1980년대 들어 컨택 센터는 여러 명의 상담사들이 컴퓨터 터미널에서 고객을 지원하는 등 오늘날 우리가 알고 있는 것 같은 특징을 갖추기 시작했습니다. 그리고 ACD 기술의 진보에 힘입어 문의 전화를 전문 상담사 팀에 보다 효율적으로 라우팅할 수 있게 되었습니다. 이렇게 해서 통화 대기 시간이 단축되자 컨택 센터의 통화량이 크게 늘어났습니다. 그 밖에 수신자 부담 전화 번호와 예측 가능하고 실질적인 분석 데이터를 제공하여 업무 향상을 돕는 CRM 소프트웨어의 초기 버전 등 진보적 기술이 등장하여 당시 컨택 센터의 성장에 박차를 가했습니다.

인터넷 시대의 부상

인터넷의 출현에 힘입어 컨택 센터의 인기는 1990년대에도 계속 높아졌습니다. 웹 사이트가 등장했고, 기업들은 새로운 통신 기능과 온라인 주문, 이메일, FAQ 등 셀프 지원 기능을 제공하기 시작했습니다. 이제 서비스는 업무 시간 중에 전화를 통해서만 받을 수 있는 것이 아니었습니다. 고객들은 하루 종일 서비스를 기대하게 되었고, 이에 따라 24시간 컨택 센터가 탄생했습니다.

인터넷 텔레포니 역시 이 시대의 발전축 중 하나였습니다. 대부분의 컨택 센터에서는 비용 절감 효과와 유연성 때문에 VoIP 전화로 교체하기 시작했습니다. 이는 다시 분산된 워크포스와 저비용 해외 컨택 센터 솔루션의 발전으로 이어졌습니다.

멀티채널의 과제

2000년대 초반으로 접어들면서 컨택 센터는 진정한 멀티채널 컨택 센터로 거듭났습니다. 고객들은 음성, 이메일, 웹 채팅, SMS 등 원하는 방식으로 기업과 인터랙션할 수 있었으며 이렇게 새로 등장한 채널을 통해 여러 접점에서 더 신속한 맞춤 서비스를 기대하게 되었습니다.

그리고 소셜 네트워킹이 컨택 센터의 다음 번 과제로 부과되었습니다. 소셜 네트워킹의 가파른 확장세로 인해 기업은 고객 기반을 유지하기 위해 관심을 쏟을 수밖에 없었습니다. Facebook이나 Twitter 같은 채널이 새로운 고객 인터랙션 수단으로 등장한 반면, 고객 한 명의 부정적인 의견이 입소문을 타고 빠르게 퍼지면서 브랜드에 치명적인 손상을 가하기도 합니다.

다양한 셀프 서비스 및 상담사 서비스 채널이 구축되었고, 이런 여러 채널에서 고객 경험을 관리하기가 점점 더 어려워졌습니다. 고객들은 이 채널에서 저 채널로 넘어갈 때 자신의 요구를 처음부터 다시 반복해서 설명해야 한다는 점에 짜증을 내기 시작했습니다. 이로 인해 문제 해결 시간이 길어진 것은 물론 맥락 정보와 상황을 파악할 방법이 없어 고객에게 수월한 경험을 효과적으로 제공하지 못하는 상담사들도 지쳐갔습니다. 그 결과 고객 경험은 단절되고, 판매 기회가 사라졌으며, 운영 효율성도 낮아졌습니다.

미래는 옴니채널

현재 컨택 센터의 목표는 점점 더 늘어나는 수많은 채널에서 모든 고객 여정의 처음부터 끝까지 망라하여 매끄럽고 지속적인 맞춤형 고객 인터랙션을 제공하는 것입니다. 이를 위해서는 복합 방식과 조율 기능, 여정 관리 기능이 결합된 옴니채널 고객 인게이지먼트를 통해 더 나은 고객 경험을 제공해야만 합니다.

이러한 시스템은 실제로 어떤 모습을 하고 있을까요? 옴니채널의 세계에서는 먼저 고객이 모바일 앱을 통해 제품에 대해 문의합니다. 이 고객은 자세한 정보를 얻기 위해 한걸음 더 나아가 해당 기업의 컨택 센터로 전화할 수도 있습니다. 기업 측에서는 앱을 통해 얻은 정보를 토대로 고객의 취향과 최근 디지털 채널에서 이루어진 인터랙션, 그리고 이전의 인게이지먼트 기록 등 전체 맥락을 파악하고 있는 숙련된 상담사에게 이 고객을 연결함으로써 더 정교한 맞춤 경험을 제공할 수 있습니다. 여기에 음성 및 디지털 종합 세션을 추가하여 맞춤화의 수준을 더욱 높이면 진정 효과적인 복합 방식 경험을 선사할 수 있습니다.

컨택 센터가 진화를 거듭하더라도 가장 매끄럽고 최대한 만족스러운 고객 경험을 제공해야 한다는 목표는 그대로 남을 것입니다. 컨택 센터는 풍부한 데이터의 모바일 경험과 웹 경험에 맞춤 서비스를 결합하고 전화 상담은 물론 대면 인터랙션에도 이를 활용함으로써 이러한 목표를 달성할 수 있습니다.

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About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.