숫자로 드러나는 가치: 옴니채널 ROI 효과 입증

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Report-Cover-Blog-560x320-300x171옴니채널 인게이지먼트 센터를 사용함으로써 컨택 센터 운영 전반에 걸쳐 158%의 ROI(투자 수익)를 거둘 수 있다고 말씀드리면 믿으시겠습니까? 아마도 증명해 보라는 반응이 가장 먼저 나올 것이고, 곧이어 어떻게 할 수 있는 지에 대한 질문이 뒤따를 것입니다.

최근Forrester Consulting이 실시한 통합 경제 효과(Total Economic ImpactTM) 연구는 바로 이 점을 입증해 줍니다. 이 연구에서는 Genesys 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션을 통해 얻을 수 있는 잠재적 투자 수익을 조사하기 위해 다섯 곳의 Genesys 고객을 인터뷰했습니다. 그 결과 드러난 158%의 투자수익률은 Genesys 솔루션이 이미 인게이지먼트 시스템으로서 기업의 매출 신장, 운영비 절감, 그리고 고객 만족도 향상이라는 효과를 발휘하고 있음을 보여줍니다. 보다 자세한 근거를 제시하기 위한 본 연구 보고서의 몇 가지 핵심 분석 결과는 다음과 같습니다.

상담 시간 12.5% 단축으로 2천만 달러의 이익 달성

인터랙션 1건당 평균 상담 시간이 60초나 줄었으며, 효율성 증대로 5년간 2천만 달러의 이익을 거둘 수 있었습니다. Genesys 솔루션에서는 모든 채널 인터랙션과 업무 항목 대기열을 옴니채널 데스크탑 애플리케이션 하나로 처리할 수 있으며, 통합된 CRM 및 기타 애플리케이션을 통해 맥락 정보와 지식 정보를 지원합니다. 따라서 상담사의 노력이 줄어들고 통화를 더 효율적으로 해결할 수 있습니다.

컨택센터 신규 상담사의 통합 비용 50% 절감

이 솔루션을 도입한 기업들은 도입 후 5년간 사업 성장과 함께 변화를 경험했으며, 이를 위해 제3자 외주업체 인수 및 업무 계약 체결 등 지속적인 통합을 수행해야 했습니다. 그러나 일단 Genesys 솔루션이 정착된 뒤에는 상담사 추가 시 발생하는 통합 비용이 절반으로 줄었으며, 신규 상담사의 업무 적응 속도 역시 빨라졌고 이들의 성과도 더 확실히 파악할 수 있었습니다.

Genesys 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션으로 고객 경험 향상

Genesys 솔루션을 도입하기 전, 해당 기업의 컨택센터는 세분화되어 있었습니다. 여러 업체로 구성된 구식 환경은 융통성 없는 사일로 형태였으며 모든 채널과 상담사를 망라하여 완벽하게 통합된 상태가 아니었습니다. 또한 유지보수 작업이 어렵고 비용도 많이 드는 데다가 통화 처리 시간이 길고 문의 이관 횟수도 많았습니다.

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그러나 Genesys 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션을 도입한 뒤로는 채널과 관계없이 더 안정적이고 신속한 개인 맞춤형 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 여러 채널에 걸쳐 고객 여정을 더 정확히 파악할 수 있게 되자 신규 고객 확보 또는 상향 판매의 가능성이 높아졌습니다. 그리고 인프라 비용과 복잡성이 줄어든 덕분에 사업상 요구 및 고객 수요의 변화에 더욱 민첩하게 부응할 수 있게 되었습니다.

이 연구에 대한 심층 분석 정보와 함께 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션의 중요성에 대해 자세히 알아보려면 Genesys 옴니채널 인게이지먼트 솔루션에 대한 통합 경제 효과 연구 보고서를 확인하시기 바랍니다.

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