셀프 서비스 고객 경험 혁신을 위한 5가지 방법

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Presence of Customer Service

셀프 서비스 고객 경험에 대한 수요가 폭증하고 있습니다. 최근 실시된 Forrester의 조사 결과에 따르면, 셀프 서비스는 지금까지 소비자들이 가장 많이 선택하는 고객 서비스 수단이었습니다. 실제로 지난 2014년에는 고객 서비스 수단에 대한 선호도 조사에서 사상 처음으로 셀프 서비스가 음성 통화를 넘어서기도 했습니다.

제대로 구현된 셀프 서비스는 언제나 확실한 비용 절감을 보장하며 기존 고객 및 잠재 고객에게 제품과 서비스에 대한 정보를 효율적으로 전달하는 수단이 됩니다.  셀프 서비스는 24시간 언제든지 고객 문의에 대한 답변과 업데이트된 소식을 제공할 뿐 아니라 음성 통화, 이메일, 상담사 지원 요청 등 고비용 채널의 상담 건수를 줄여 주기 때문에 기업에도 이익이 됩니다.

그러나 안타깝게도 고객이 느끼는 셀프 서비스 경험은 상담사 지원 서비스 표준에 미달하는 경우가 많습니다.  고객 접점 채널(IVR, 웹, 모바일 앱) 간의 상담 서비스에 일관성이 없는 경우가 많고, 개인 맞춤화 되어있지 않으며, 대개의 경우 고객이 필요할 때 상담사의 지원을 받을 방법이 없습니다.

게임의 법칙을 바꾸는 옴니채널

지식 검색 지원, 개인화, 선제적인 상담 서비스 및 복합 채널 동시 지원 등을 제공하는 옴니채널로의 변화는 이미 상담사 지원 고객 서비스의 혁신을 가져왔습니다. 지금이야말로 음성 통화(IVR) 채널과 디지털 채널 사이에 존재하는 사일로를 없애고, 서비스의 제일선과 중심에 맥락 정보를 제공하고, 철저히 개인화된 서비스를 제공할 뿐만 아니라, 선제적인 상담 서비스와 복합 채널을 동시 지원하고,  최신 베스트 프랙티스를 활용함으로써 셀프 서비스 전략을 혁신할 때입니다. 이러한 차세대 셀프 서비스는 고객 문의의 자가 해결 비율을 늘리는 동시에 상담사 서비스의 고객 만족도 점수도 높여 줄 것입니다.

다음은 차세대 셀프 서비스로 발전하는 과정에서 고려해야 하는 다섯 가지 요점입니다.

  1. 옴니채널 접근 방식

원래 셀프 서비스는 하나의 채널을 통해 제공되었습니다. 대부분의 기업에서는 이를 위해 IVR(자동 음성 안내)을 사용했습니다. 그러나 소비자들은 다양한 디지털 채널로 빠르게 전환하고 있으며 이러한 채널은 대개 IVR보다는 발전한 형태지만 채널 간 일관성 결여로 인해 여전히 고객 불만을 야기하고 있습니다. 옴니채널 접근 방식을 선택하면 IVR에서 모바일 앱으로, 또는 그 반대로의 채널 전환이 매끄럽게 이루어질 뿐 아니라 구매 이력과 고객 여정 전반에 걸쳐 맥락 정보가 유지됩니다.

  1. 셀프 서비스와 상담사 지원 서비스에 단일한 지식정보 이용

고객의 첫 번째 서비스 경험부터 이후의 경험들은 기업이 내외부적으로 지식 정보를 어떻게 활용하느냐에 따라 크게 영향을 받습니다. 지식 정보 관리에 투자하지 않을 경우 최초 통화 시 해결률이 5년간 감소(2009년 85.2%에서 2014년 73.1%)했다는 전 세계 컨택 센터 벤치마크 보고서의 조사 결과도 있습니다. 셀프 서비스 영역에서 지식 정보를 관리하지 않고 셀프 서비스와 상담사 지원 서비스 간에 일관성 없는 지식 정보를 제공한다면 고객의 불편이 대폭 늘어날 수밖에 없습니다.

  1. 개인 맞춤화된 서비스 제공

개인으로서 대접 받는다고 느끼는 고객일수록 경험에 대한 만족도가 높고 충성 고객으로 남을 가능성이 높습니다. 충성 고객은 더 많이 구입하고, 더 자주 구입하며, 서비스 비용이 적게 들고, 이탈률이 더 낮기 때문에 기업에 이익이 됩니다. 셀프 서비스는 개인화 되어있지 않다고 느껴지기 쉽지만, 상담사 지원 서비스와 동일한 플랫폼으로 이를 뒷받침할 경우 고도로 개인 맞춤화된 셀프 서비스를 제공할 수 있습니다.

  1. 선제적인 고객 상담 서비스 지원

웹 사이트의 선제적인 고객 상담 서비스 지원을 강화하여 놀라운 기회를 얻을 수 있습니다. 이를 토대로 이익을 실현하기 위해서는 각각의 고객 경험에서 기회가 창출되는 바로 그 순간을 파악하여 행동에 나서야만 합니다. 다시 말해, 적절한 담당자가 적시에 개입하여 적절한 메시지를 전달하면서 고객의 거래에 개입하여 돕겠다고 제안합니다. 이렇게 하면 고객의 불편이 현저히 줄어드는 동시에 셀프 서비스와 상담사 지원 서비스 양쪽의 전반적인 고객 경험이 크게 향상됩니다.

  1. 복합 채널 동시 지원

복합 채널을 이용한 셀프 서비스는 한 채널의 지원 사격을 받아 다른 채널에서 보다 풍부한 정보를 제시함으로써 단일 채널 셀프 서비스의 혁명을 가져왔습니다. 예를 들어, 고객은 모바일을 사용하여 채팅, 동영상, 문자메시지, 웹 사이트, IVR, 모바일 앱 등 동기화된 여러 채널과 접점을 넘나들며 이 모두를 동시에 이용하여 하나의 맞춤 인터랙션을 완료할 수 있습니다. 이로써 모든 복합 채널을 동시 지원하는 고객 경험은 장기적인 고객 여정을 구성하는 매끄럽고 완벽한 한 단계로 자리잡게 됩니다.

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5ivr고객 경험의 미래와 특정 셀프 서비스에 대한 자세한 내용을 확인하려면 Forrester의 2015 동향: 고객 서비스의 미래 보고서를 다운로드하십시오.

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About Remy Claret

Remy Claret, Product Marketing Director at Genesys, has over 15 years of experience in Customer Experience Management. He has worked in a variety of strategic roles in his career including Product Marketing, Sales Engineering and Business Consulting. Prior to joining Product Marketing in 2013, Remy led the Sales Engineering teams for Southern Europe and French speaking Africa. Remy previously worked for Atos, Schlumberger and Sema, where he was the Consulting Director on Customer Experience Transformation programs for major accounts. He holds a Master’s degree in engineering from the French National Institute of Telecommunications as well as a Master’s degree in Marketing and Sales from the Sorbonne Graduate Business School.