선제적인 고객 인게이지먼트로 온라인 판매 증대시키기

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blog 전 세계 B2C 전자 상거래 매출 규모가 2014년에 무려 1조 5천억 달러에 달했다는 사실을 알고 계셨습니까? 이 수치는 2013년 대비 약 20%나 늘어난 것으로, 전자 상거래 전략을 수립한 기업에 엄청난 기회의 문이 열려 있음을 시사합니다.

온라인 매출 규모가 1조 달러를 넘어섰음에도 불구하고 온라인 트래픽에서 시작된 판매 전환율이 아직은 낮기 때문에 이익을 실현할 기회는 매우 많습니다. 사실 Monetate의 전자 상거래 분기 보고서에 따르면 전 세계 온라인 웹 사이트의 판매 전환율은 평균적으로 최저 1.17%에 불과합니다. 이로 인해 유통업체와 관련된 몇 가지 의문이 떠올랐고, 그와 함께 장바구니 포기율을 줄이기 위한 해결책도 생각해 보았습니다.

Q: 온라인 판매 기회의 99% 가량을 놓치는 이유는 무엇일까요

A: Genesys의 최근 조사에 따르면 영국 내 온라인 유통업체 중 무려 80%가 고객에게 한번의 시도도 하지 않은 채 고객이 온라인 상품을 포기하고 떠나도록 내버려 두고 있으며, 이것이 막대한 온라인 매출 기회의 상실로 이어진다고 합니다. 한편 Genesys 조사에서는 미국의 온라인 유통업체 중 73% 가량은 장바구니를 두고 떠난 고객에게 일주일이 지난 뒤에도 연락하지 않는다는 사실도 드러났습니다.

Q: 온라인 고객 서비스를 지원하고자 애쓰는 기업은 적절한 도구를 갖추고 있을까요

A: 대개 구식 솔루션으로는 부족합니다. 간단히 말해 고객 인게이지먼트 인텔리전스가 결여되어 있기 때문입니다. 일부 웹 사이트에서는 아무런 이유나 인과 관계도 없는데 계속해서 인게이지먼트 팝업 창이 열리는 경우가 있습니다. 고객은 이를 의미 있는 대화를 시도하는 것보다 더 짜증나는 상황으로 받아들입니다. 게다가 초대에 응할 마음이 있는 고객에게 “상담사를 기다려 주세요”라든가 “나중에 다시 시도하세요” 같은 메시지를 전하는 것은 그다지 매력적인 인터랙션이 아닙니다.

Q: 온라인 고객 서비스를 지원하고 장바구니 포기율을 줄이기 위해 취할 있는 가장 효과적인 방법은 무엇일까요?

A: 컨택 센터 플랫폼을 통한 선제적 고객 인게이지먼트는 장바구니 포기에 맞서기 위한 무기가 될 수 있습니다. 적절한 전략을 구현한다면 매출 기회의 상실을 상당히 방지할 수 있습니다. 가상 판매 프로세스 중 적절한 시점에 개입하거나 장바구니 포기가 일어난 후 신속하고 성실하게 후속 조치를 취하기만 하면 됩니다. Larry Page가 주장했듯이 “인터넷에서는 클릭 한 번으로 승자가 결정되기 때문”입니다.

모든 기업은 맥락 정보가 반영된 실시간 웹 채팅을 통해 선제적 인게이지먼트를 구현함으로써 이익을 얻을 수 있습니다. 판매 전환율을 높이기 위해서는 거의 구매하기 직전에 망설이는 방문객에게 접근하는 것이 가장 좋습니다. 기존 고객 및 잠재 고객과 선제적으로 인터랙션하는 기업은 고객 여정을 도울 기회는 물론 고객이 구매 과정을 계속 진행하도록 설득하거나 구매할 상품에 대한 우려를 해결할 기회도 얻게 되며, 이로써 반품율을 획기적으로 낮추는 효과도 얻을 수 있습니다.

최근 Genesys가 실시한 조사에 따르면 소비자가 온라인 상품 구매를 포기한 뒤 후속 조치를 취하는 데 전혀 우선 순위를 두지 않는 기업이 많다고 합니다. 고객이 장바구니의 물건을 포기하기로 결정한 이유를 알아내어, 그 고객을 대상으로 다시 마케팅을 실시한다면 상당한 가치의 추가 매출을 올릴 수 있을 것이 확실합니다.

선제적 고객 인게이지먼트 솔루션으로 장바구니 포기율을 낮추고, 매출을 늘리고, 고객 경험을 개선하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Genesys의 “선제적으로 온라인 판매 증대시키기” 백서를 다운로드하십시오.

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About Remy Claret

Remy Claret, Product Marketing Director at Genesys, has over 15 years of experience in Customer Experience Management. He has worked in a variety of strategic roles in his career including Product Marketing, Sales Engineering and Business Consulting. Prior to joining Product Marketing in 2013, Remy led the Sales Engineering teams for Southern Europe and French speaking Africa. Remy previously worked for Atos, Schlumberger and Sema, where he was the Consulting Director on Customer Experience Transformation programs for major accounts. He holds a Master’s degree in engineering from the French National Institute of Telecommunications as well as a Master’s degree in Marketing and Sales from the Sorbonne Graduate Business School.