모바일로 인한 아웃바운드 커뮤니케이션의 변화

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mobie휴대 전화가 벽돌 크기만 하던 시절이 기억나시나요? 무선 통신은 오로지 거주지 근처에 한해서 가능했으며, 사람들은 대부분 유선 전화에 발이 묶여 있었습니다. 그러나 오늘날, 휴대 전화는 스마트 해졌으며 고객은 언제 어디서나 연락을 주고 받을 수 있게 되었습니다.

선진국의 경우 전체 인구의 73%가 스마트폰을 사용하고 있고 매일 전송되는 문자 메시지가 160억 건이라는 사실을 생각해 보십시오! 이 놀라운 통계는 사람들의 커뮤니케이션 방식이 진화했음을 보여 줍니다. 또한 이 통계는 유선 전화를 폐기하는 가구 수가 늘고 있으며 소비자가 “모바일 온리”, “모바일 퍼스트”로 변모했음을 나타냅니다.

시장 조사업체인 Ovum은 최근 모바일 시장의 현 상황을 정확히 파악하기 위해 소비자들에게 여러 가지 상황에서 선호하는 기업 커뮤니케이션 수단을 물어보았습니다. 설문 결과, 다음과 같은 사실이 드러났습니다.

  • 고객들은 거래 기업으로부터 적시에 유용한 정보를 받고 싶어하는 성향이 강합니다.
  • 이들이 좋아하는 커뮤니케이션 유형은 사기 경보, 서비스 중단 통지, 예약 알림, 제품 리콜, 계정 업데이트 등입니다.
  • 응답자들은 문자 메시지 수신을 선호하며, 푸시 알림에 대한 선호도 역시 증가하는 추세입니다.
  • 상담사가 전화를 거는 것보다 자동 음성 메시지를 더 선호합니다.
  • 대부분의 소비자는 전통적인 텔레마케터와의 통화를 거부합니다.

Ovum은 이 설문 조사 결과를 요약하여 모바일 기술을 통한 아웃바운드 인게이지먼트 및 고객 경험 향상 방안 이라는 자료를 발표하였습니다. 기업 조직에서 아웃바운드 고객 인게이지먼트 전략에 모바일 채널 및 기술을 활용하는 네 가지 베스트 프랙티스는 다음과 같습니다.

  1. 복수의 모바일 채널 활용: 대부분의 소비자들은 최소한 한 개의 모바일 기기를 가지고 다니기 때문에, 성공적인 아웃바운드 커뮤니케이션 전략에는 문자 메시지, 이메일, 동영상, 푸시 알림, 음성 통화 등 위치와 관계없이 인터랙션할 수 있는 복수의 모바일 채널을 활용하는 방안이 포함되어야 합니다.
  2. 모바일 특유의 기능 활용: 기업은 모바일에 내재된 기능으로 고객 경험을 향상시켜야 합니다. 이러한 기능에는 모바일 웹 페이지(맞춤 웹 페이지로의 링크가 포함된 문자 또는 이메일 이용), 위치 서비스(운전자 지원 서비스 또는 특정한 마케팅 상품 등을 고객의 위치에 기반하여 정확히 안내), 지갑 앱(탑승권, 티켓, 우대 카드, 쿠폰, 예약 알림 등의 정보를 사용자가 저장 및 표시할 수 있는 앱)이 포함됩니다.
  3. 고객 선호 사항 파악: 고객 선호 커뮤니케이션 방식을 물어보고 파악하여 이에 맞추는 것은 기업 아웃바운드 전략의 중요한 요소입니다. 컨텐츠 유형, 메시지 빈도, 선택 채널 등을 고객의 선호도에 맞춰 결정하고 고객과 소통하는 기업은 장기적이고 견고한 거래 관계를 구축하게 될 가능성이 높습니다.
  4. 맞춤 메시지 제공: 사람들은 자신과 관계가 있는 맞춤 컨텐츠를 보내 주는 기업에 더 유대감을 느낍니다. 예를 들어, 고객이 예약한 날짜나 다음 번 결제일, 최근 계정 이용 내역 또는 상담사 인터랙션을 언급하는 등 중요한 정보를 담아 커뮤니케이션해야 합니다. 기업은 이렇게 고객이 선호하는 방식으로 개인 맞춤화된 서비스를 제공 함으로써 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다.

아래의 사례는 예약 알림 인터랙션 전반에 걸쳐 한 채널에서 다른 채널로 고객 정보가 전달되는 과정을 보여 줍니다. 또한 이 사례에서는 여러 채널에 걸쳐 셀프 서비스와 상담사 인터랙션이 혼합되어 나타납니다.

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이러한 “모바일 퍼스트” 세계에서 기업이 성공적으로 살아남기 위해서는 고객의 행동을 파악하고 고객의 니즈를 반영하여 총체적 모바일 전략을 구축해야 합니다. 고객은 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 연락을 취할 때 더 우호적인 반응을 보이며, 이것은 고객 커뮤니케이션 구조를 바꾸어 놓았습니다. 이러한 고객 행동의 변화를 반영하여 아웃바운드 커뮤니케이션 방식을 발전시킴으로써 기업은 더 친밀한 인터랙션과 매출 증대를 실현하고 고객과의 관계를 더욱 강화할 수 있습니다. 또한 그 과정에서 궁극적으로 고객 충성도를 향상시키고 최적의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

자세한 내용을 알아보려면 Ovum의 모바일 기술을 통한 아웃바운드 인게이지먼트 고객 경험 향상 방안 백서를 다운로드하십시오. 이 백서에는 여기에서 강조한 내용은 물론 고객에게 선제적으로 연락을 취해야 하는 경우 및 적절한 솔루션 벤더를 선정하고 평가하는 방법까지 소개되어 있습니다.

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About John Toler

John Toler is the Marketing Director for Outbound Engagement at Genesys. John came to Genesys in April 2014 after more than 20 years experience across the marketing spectrum in DoD, B2B, B2C and B2G markets. John has a Bachelor of Arts from Minot State University and Certificate of Training in Photography/Development from the U.S. Air Force.