모든 CX 플랫폼이 같은 것은 아닙니다

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communication지금까지 컨택센터가 진화한 과정을 돌아보면, 음성 및 디지털 채널의 전반적인 진화 과정과 유사한 점이 많습니다. 1세대 솔루션은 주로 몇 가지 기본 그룹을 설정한 전화 교환기 기능이나 대기열 기반의 분배 기능을 이용했으며 . 추가적인 기능으로 테이블 기반의 통계장표 및 녹취 기능도 일부 사용할 수 있었습니다.

세월이 흘러 고객들은 이메일, 채팅, 소셜 미디어 같은 채널을 선택하기 시작했고 대부분의 컨택 센터 업체는 멀티 채널 고객 인게이지먼트를 지원하는 방향으로 진화했습니다.

그러나 자세히 들여다 보면 업체마다 접근 방식에 몇 가지 근본적인 차이점이 있으며, 결국 기존 업체는 기업이 제공하고자 하는 고객 경험에 꼭 맞는 전략적 이상형에서 멀어지게 되었습니다.

대부분의 컨택센터 업체에서는 특정 채널을 전문으로 다루는 ‘부티크’ 업체를 인수하여 새로운 채널 기능을 단순히 추가하는 방식을 택했으나, 어떤 면에서도 진정한 통합은 이루어내지 못했습니다. 따라서 외부에서 볼 때는 컨택 센터에 필요한 기능을 모두 갖춘 것 같지만 현실은 그와 매우 다릅니다.

디지털 채널이 계속 부상하면서 운영 팀은 이 모든 새로운 채널을 통틀어 정해진 서비스 수준을 유지해야 한다는 임무를 맡게 되었습니다. 게다가, 적절한 서비스 품질을 확보하는 동시에 근무 중인 인력에게 다양한 자원을 제공하고 근무 일정도 조정할 수 있도록 해야 하기 때문에 상황은 더욱 복잡해집니다. 결코 쉬운 일은 아닙니다.

이 채널에서 저 채널로 자주 전환하는 오늘날의 고객들은 기업이 자신의 요구를 알아서 인식하고, 자신의 행동을 미리 예측하고, 맥락 정보를 계속 파악해 주기를 바라기 때문에 채널 간 가시성을 확보하는 것도 복잡한 문제가 됩니다.

옴니채널 여정 관리로 전환

진정한 고객 경험 플랫폼을 갖춘 기업은 다양한 채널을 지원하고 고객의 맥락 정보를 채널 간에 전달할 수 있을 뿐 아니라, 모든 접점에서 고객 여정을 관리할 수 있게 됩니다. 완전히 통합된 플랫폼은 여러 채널과 여정을 망라하여 분석하고 인력을 최적화하는 데 필요한 모든 역량을 제공합니다. 결과적으로 고객 경험이 향상되고, 인력은 최적화되며, 총 소유 비용을 절감할 수 있습니다.

정해진 업무 및 라우팅 규칙에 따라 모든 고객 인터랙션과 작업 항목을 관리하는 단일 플랫폼을 구비한 뒤에야 모든 채널 및 접점에서 고객 경험을 진정으로 조율할 수 있고, 그와 동시에 인력을 최적화할 수 있게 됩니다.

자세한 내용을 알아보려면 4월 8일 진행된 ‘모든 CX 플랫폼이 평등하게 만들어진 것은 아니다’라는 제목의 웨비나(영어)를 참조하십시오. 진정한 CX 플랫폼이 갖춰야 할 주요 기능과 그 이유를 설명해 드립니다. 지금 여기에서 등록하십시오!

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