멀티채널의 종말과 그 원인

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http://kr.blog.genesys.com/wp-content/uploads/sites/12/2015/08/digitaltransformation-e1438887949256.jpg저는 매일 같이 여러 기업을 상대하는 서비스 전문 컨설턴트로서, 고객 서비스 분야의 혁명이 바로 눈 앞에서 벌어지는 광경을 목격하고 있습니다. 기업들은 멀티채널 전략 및 관련 솔루션을 내던지고 있습니다. 이것은 약간 놀라운 정도가 아닙니다. 어떻게 해서 이런 상황이 빚어진 걸까요? 우리는 몇 년 동안이나 멀티채널에 대해 논의해 왔습니다. 권위자들의 주장은 “모든 채널을 제공하라. 고객이 원하는 채널을 제공하라”는 것이었습니다.

기업은 이 조언에 따라 고객 인게이지먼트 환경을 개선할 방법을 모색했고, 옳다고 생각되는 방법을 정확히 실천했습니다. 음성 서비스를 제공하는 한편 이메일, 소셜, 모바일, 웹 채팅, 콜백 등 새로운 고객 인게이지먼트 채널을 도입했습니다. 그러나 현재 이러한 솔루션 중 대부분 또는 전부는 구식 기술의 쓰레기 더미 위로 던져지고 있습니다.

무슨 일이 있었던 걸까요?

멀티채널이 종말을 맞게 된 이유

기업에서는 동종 업계 최고를 추구한다는 원칙에 따라 수 년간 새로운 채널을 위한 솔루션을 구현해 왔습니다. 채팅을 선택한 기업도 있었고 이메일을 선택한 기업, 음성을 선택한 기업, 모바일을 선택한 기업 등 종류는 다양했습니다. 이 모든 솔루션은 대개 정상적으로 작동했지만 아주 사소한 문제가 하나 있었습니다. 어떤 솔루션도 서로 소통하지 않는다는 점이었습니다. 실제로는 회사 안에 솔루션의 사일로가 만들어졌고, 결과적으로 고객에게는 짜증나는 경험이 되었습니다.

시간이 지나자 여기저기에 고객 정보 사일로가 생겨나기 시작했고, 보고 및 고객 내역을 저장하는 데이터 사일로도 등장했습니다. 이렇게 채널 간에 고객 내역을 확인 및 사용할 방법이 없다는 것이 고객 불만을 일으키는 주된 문제로 판명되고 있습니다.

이와 동시에, 채널 사일로 안에 갇혀 있다가 관리자의 지시에 따라 다 함께 다른 채널로 전환해야 했던 상담사들에게는 사용성 및 애플리케이션 문제가 새로운 일상 다반사로 자리 잡았습니다. 맞습니다. 이것이 실제로 일어나는 일입니다. 물론 이 사태는 모든 멀티채널 사일로를 관리하고 리소스를 배정해야 하는 관리자에게 엄청난 두통을 안겨 주었습니다. 상담사 관리는 악몽이 되었으며, 그렇다고 고객 편에서 크게 개선된 점도 없었습니다. 컨택 센터는 사실상 후퇴한 것일까요?

고객이 한 번의 문의로 해답을 얻고 문제를 해결할 수 있다면 멀티 채널로도 아무런 문제가 없을 것입니다. 그러나 대부분의 고객 문제에는 반복적인 이메일, 전화 통화, 심지어 웹 채팅까지 모든 종류의 소통 방식이 필요하기 마련입니다. 제가 New York Times에서 제일 좋아하는 칼럼인 흥정꾼(The Haggler)은 ‘고통 받는 소비자’의 문제를 전문적으로 다루고 있습니다. 여러분도 이 칼럼을 읽어 보셨다면 아무리 평범한 문제라도 수십 통의 이메일과 통화를 거쳐야 해결된다는 사실을 알게 될 것입니다(승려와 항공사의 사례 추천).

옴니채널의 의미와 기업에서 옴니채널 구현을 서두르는 이유

옴니채널 고객 경험은 기업과 고객들이 언제나 바라 왔던 것이지만, 사일로 형태의 채널과 부서로는 그 열매를 얻을 수 없다는 사실이 밝혀졌습니다. 옴니채널이란 기업의 모든 채널, 접점 및 리소스가 고객 여정 전반에 걸쳐 서로 조화를 이루면서 일관성 있게 맞춤 조정된 고객 경험을 끊김 없이 제공하는 것을 말합니다.

통합된 플랫폼 하나로 멀티채널의 과제를 극복하고 진정한 멀티채널 소통을 실현할 방법을 원한다면 바로 지금, Genesys 고객 경험 플랫폼을 만나 보십시오.

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About Dudley Larus

I'm passionate about improving the customer experience Dudley Larus is a senior principal consultant in the Genesys Professional Services organization working with customers on their cx projects as a business analyst. Previously, he was part of the Genesys Product Marketing Team and prior held key marketing roles at contact center pioneers Melita International as well as enterprise software companies Lanier Worldwide, SwissAir IT and Verifone as well as working as an educator.