디지털 혁신과 옴니채널 고객 인게이지먼트의 연결

공유하기:

protect social connection concept

기업들이 디지털 혁신을 감행하는 가장 중요한 이유는 고객의 기대에 부응하기 위해서입니다. 컨택 센터는 초창기부터 지속적인 변화를 거듭해 왔습니다. 기술적 발전과 고객의 기대 변화에 적응해야 했기 때문입니다. 이에 따라 옴니채널 고객 경험을 제공하는 능력이 점점 더 중요한 차별화 요인으로 자리잡았습니다. 변화에 뒤쳐진 기업은 서비스 수준을 높일 힘이 약해졌을 뿐만 아니라 능률 향상의 기회는 물론 새로운 수익원을 창출할 수 있는 소중한 기회도 잃게 되었습니다.

컨택 센터의 진화가 가장 두드러진 분야는 아마도 디지털 채널일 것입니다. 이메일이 유일한 디지털 채널이던 시절로부터 십 년이 지나는 동안 셀프 서비스, 채팅, 문자 메시지, 소셜 미디어, 모바일 앱 등 다양한 채널이 생겨났습니다. 고객들은 디지털 채널을 통해 필요한 상담 지원을 받을 수 있는 속도와 편리성을 만족스러워합니다. 그렇다면 디지털 고객 서비스에 대한 선호도는 얼마나 될까요? Dimension Data의 조사에 따르면, 올 연말에는 디지털 인터랙션이 전화 컨택을 넘어설 것이라고 합니다. 거의 모든 디지털 채널이 성장 중이며 각종 음성 인터랙션은 꾸준히 감소하는 추세입니다.

디지털 채널의 사일로화 극복

기술이 진화할수록 디지털 채널의 수가 계속 늘어나기 때문에 음성 위주의 레거시 컨택 센터 인프라에 새로운 채널을 짜깁기하는 경우도 흔히 볼 수 있습니다. 이로 인해 부서별 사일로와 채널별 사일로가 생겨나고, 결과적으로 고객 인터랙션이 단편적으로 쪼개지는 것은 물론 전사적 운영 효율도 낮아집니다. 예를 들어, 고객은 보통 웹 사이트에서 여정을 시작한 다음 웹 채팅을 통해 자세한 정보를 얻습니다. 그러나 궁금한 것이 생기거나 일단 구매하기로 결정한 뒤에는 음성 채널로 전환할 것입니다. 사일로화된 디지털 채널에서는 전화를 받은 상담사가 실시간 맥락 정보나 이력을 모르기 때문에 고객을 도울 수가 없습니다. 따라서 서비스 수준이 낮아지고, 생산성은 저하되며, 교차 판매와 상향 판매의 가능성도 사라집니다. 디지털 혁신을 향한 압박으로 인해 오늘날 고객들이 기대하는 것과 같은 옴니채널 경험을 구축하고 기업 전반에 걸쳐 컨택 센터와 고객 서비스를 서로 연계할 필요성이 대두되었습니다.

옴니채널 고객 인게이지먼트의 실제 운용

세계 최대의 통신 업체 중 하나인 Vodafone Germany는 언제나 자사의 고객 경험에 큰 자부심을 가지고 있었습니다.이 회사는 디지털 채널을 추가하기 시작하자마자 모든 접점에서 고객 서비스를 제공할 수 있어야 한다는 사실을 깨달았습니다. 한 부서가 여러 채널에 걸쳐 매월 1천 8백 건 이상의 컨택을 처리하는 상황에서 이들에게 필요한 것은 모든 디지털 채널과 음성 채널을 통틀어 옴니채널 고객 인게이지먼트를 지원할 수 있는 미래 보장형 솔루션이었습니다. 이를 위해서는 철저한 디지털 혁신을 실시해야 했습니다.

분산되어 있던 인바운드 대표번호 시스템을 통합하기 위해 2010년 처음 Genesys와 손잡은 Vodafone Germany는 디지털 인게이지먼트 역량을 강화할 때도 Genesys 솔루션을 선택했습니다. 가장 먼저 개선에 나선 부분은 적절한 스킬을 갖춘 상담사에게 고객을 라우팅하여 매끄럽고 수월한 경험을 제공하기 위해 소셜 채널을 통합하는 작업이었습니다. 혁신 과정의 일환으로 8,000여 명의 상담사들이 모든 인터랙션과 작업 항목을 한자리에서 처리할 수 있는 통합 데스크탑도 도입했습니다. 그 결과 인터랙션당 평균 대기 시간이 10초나 줄었습니다. 컨택 센터 및 통신판매 부문 책임자인 Jorg Knöop는 “이것이야말로 통합된 옴니채널 컨택 센터의 힘이 실제로 발휘된 사례”라고 이야기합니다. “옴니채널의 세계에서는 모든 채널을 운영할 수 있는 플랫폼이 필요합니다.”

지금 바로 Vodafone 고객 성공 사례를 확인하시어 자세한 내용을 확인해보시기 바랍니다.

 

공유하기: