디지털 시대에 고객의 기대를 넘어서기: 제2부

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Email contact center2부로 이루어진 이 시리즈의 1부에서는 디지털의 급격한 성장, 컨택 센터 인프라의 노후화에 따라 기업에 닥친 장애물과 한계, 그리고 탁월한 CX(고객 서비스)를 제공하는 방법에 대해 얘기하였습니다.

2부에서는 오늘날 고객들의 디지털 채널 이용 방식을 지원하기 위한 옴니채널 전략을 수립하고 실행하는 방법을 보다 심층적으로 살펴보겠습니다.

완벽한 여정을 지원하는 인프라

고객들이 여정 하나를 완료하기 위해 여러 가지 행동을 하는 경우가 과거보다 훨씬 많아졌습니다. 이들은 디지털 채널과 음성 채널 양쪽에서 보다 수월한 맞춤형 경험을 기대합니다. 많은 기업의 사례로 미루어 볼 때, 하나 이상의 업체의 여러 가지 인게이지먼트 기술과 사일로화된 채널 및 접점을 이용하는 고객 인게이지먼트 방식은 탁월한 CX 제공을 가로막는 가장 큰 장애물인 것으로 드러났습니다.

일관성 있는 옴니채널을 제공하기 위해서는 컨택 센터 현대화가 필요합니다. 그러려면 웹, 모바일, 소셜, 마케팅, 판매, 프론트 오피스 및 백오피스 등 다양한 인게이지먼트를 통합해 줄 솔루션이 필요합니다. 이것이 바로 사일로화된 디지털 접점을 보유한 컨택 센터를 옴니채널 인게이지먼트 센터로 전환하기 위한 두 번째 단계입니다.

옴니채널 인게이지먼트 센터 구현은 여러 단계로 이루어질 수 있습니다. 먼저 레거시 ACD, PBX 또는 텔레포니 인프라를 기존 시스템과 연동되고 모든 채널 및 접점이 지원되는 통합 플랫폼으로 교체하는 것부터 시작해야 합니다.

영국의 유통업체인 Marks & Spencer의 경우, 디지털 채널을 1,253곳의 소매 매장과 통합하기 위해 새로운 솔루션이 필요했습니다. 무려 130년간 최고의 고객 환경을 제공해 온 이 유서 깊은 유통업체에서는 모든 채널과 미디어에 Genesys 고객 경험 플랫폼을 배포하기로 결정했습니다.

Marks & Spencer의 딜리버리 서비스 책임자인 Ian Mahoney의 말입니다. “드디어 우리는 사상 최초로 모든 것이 서로 연결되어 있는 전방위적이고 일원화된 고객 창구를 갖추게 되었습니다. 이제 고객이 어떤 식으로 컨택하든 걱정하지 않아도 됩니다. 단지 고객을 지원할 기회가 있을 때마다 열정과 에너지를 발판 삼아 효과적으로 대응하는 일만 생각할 뿐입니다.”

옴니채널 인게이지먼트를 지원하는 솔루션을 사용하면 고객 여정을 효과적으로 조율 및 관리하여 모든 인터랙션에 맥락 정보를 제공하고, 고객에게는 일관성 있는 맞춤형 경험을 제공할 수 있습니다.

맞춤 서비스에 대한 약속 실행

옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션을 선택하면 간소한 상담사 데스크탑 한 곳에서 음성 및 디지털을 비롯한 모든 채널의 모든 인터랙션에서 수집된 인게이지먼트 데이터를 통해 고객을 한눈에 파악할 수 있습니다. 이는 완벽한 여정을 지원하는 것만큼이나 커다란 이익입니다. 그 결과 맥락 정보가 반영된 완벽한 맞춤형 고객 서비스 경험이 탄생합니다.

Marks & Spencer의 경우, 상담사들은 업데이트된 솔루션으로 컨택 센터 외부에서 이루어진 인터랙션을 확인한 다음 문제를 빠르고 효율적으로 관리할 수 있게 되었습니다. Marks & Spencer 웹 사이트를 통해 접수된 주문은 즉시 해당 고객의 통합 인터랙션 이력에 나타납니다. 따라서 고객이 주문이 접수되었는지 확인하려고 전화하면 상담사는 전화를 받기 전에 접수 이력을 조회할 수 있습니다.

Mahoney는 이렇게 소감을 전했습니다. “우리 상담사들은 고객 여정의 모든 지점에서 고객보다 한 걸음 앞에 서서 고객의 요구를 지능적으로 즉시 해결해 줍니다. 솔루션 하나로 전체 업무를 투명하고 완벽하게 파악할 수 있으니까요. 이런 기능은 서비스를 지속적으로 향상시키는 데도 크게 도움이 됩니다.”

소셜 미디어의 문제

McKinsey & Company의 설문 조사에 따르면, 주요 대기업의 75%가 Facebook이나 Twitter 같은 소셜 기술을 고객 서비스 개선에 이용하고 있습니다. 소셜 미디어 채널이 브랜드 인게이지먼트에서 차지하는 중요성을 생각할 때 이는 당연한 일입니다. 이러한 디지털 채널은 인지도를 높이는 데 확실히 유용할 뿐 아니라 고객들이 구매한 브랜드에 대해 만족 또는 불만족 의견을 서로 공유할 수 있는 공개 플랫폼이 되기도 합니다.

Forrester Research의 조사 결과, 16%의 고객은 좋지 않았던 고객 서비스 인터랙션에 대한 의견을 온라인 고객 평가, 블로그 게시물, Facebook 상태 업데이트 등 소셜 채널을 통해 쏟아낸 것으로 드러났습니다. 소셜 미디어에서 시작되거나 전개되는 고객 인터랙션이 증가하는 추세이므로, 옴니채널 경험과 함께 이러한 채널을 반드시 고려해야 합니다. 이를 위해서는 고객의 의견과 문의를 분석하고, 분류하고, 우선 순위를 정하기 위한 업무 규칙 및 워크플로우를 개발해야 합니다. 또한 다른 디지털 채널과 마찬가지로, 완벽한 고객 여정을 제공하기 위해 소셜 미디어를 통합해야 합니다.

Marks & Spencer는 Genesys 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션 덕분에 소셜 미디어 컨텐츠와 인터랙션을 고객 기록에 포함시켜 관리하고, 필요하면 에스컬레이션하고, 처음부터 끝까지 완벽하게 추적하면서 적절한 상담사에게 라우팅할 수 있습니다.

디지털 전환에 따르는 이익

Marks & Spencer는 옴니채널 인게이지먼트 센터를 구현한 결과 상당한 이익을 얻었습니다. 새로운 웹 채팅 채널을 통해 고객에게 잊어버린 비밀 번호나 잘못된 프로모션 코드를 알려 주는 것만으로도 비교적 적은 주문 건수에서 상당한 매출이 창출되었습니다. 실제로, 서비스를 시작한 후 4개월 만에 비용을 회수할 수 있었습니다. 또한 이 회사는 음성, 이메일, 소셜 미디어, SMS, 웹 채팅 및 웹 사이트를 비롯한 모든 채널에서 더 나은 맞춤 서비스를 제공하고 있으며, 100년 이상 최고의 유통업체로 남을 수 있었던 비결인 탁월한 고객 경험을 계속해서 선사하는 중입니다.

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About Remy Claret

Remy Claret, Product Marketing Director at Genesys, has over 15 years of experience in Customer Experience Management. He has worked in a variety of strategic roles in his career including Product Marketing, Sales Engineering and Business Consulting. Prior to joining Product Marketing in 2013, Remy led the Sales Engineering teams for Southern Europe and French speaking Africa. Remy previously worked for Atos, Schlumberger and Sema, where he was the Consulting Director on Customer Experience Transformation programs for major accounts. He holds a Master’s degree in engineering from the French National Institute of Telecommunications as well as a Master’s degree in Marketing and Sales from the Sorbonne Graduate Business School.