긴 대기 시간으로 인해 고객을 잃지 않는 5가지 방법

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0920

서비스를 받기 위해 기다려야 하는 것은 고객들이 가장 싫어하는 일 중 하나입니다. 짜증나는 음악과 반복되는 메시지를 들어야 할 뿐만 아니라, 이렇게 낭비된 시간을 되찾을 수도 없기 때문입니다. 이렇게 낭비되는 시간은 얼마나 될까요?  한 연구에 따르면 미국의 소비자들은 연평균 13시간을 기다리며 보내고 있다고 합니다. 이것이 바로 2015년 Accenture 설문 조사에서 12,000명 이상의 소비자들이 고객 서비스 불만의 2대 요인 중 하나로 긴 대기 시간을 꼽은 이유입니다.

고객 경험의 중요성이 그 어느 때보다 높아진 지금, 대기 시간의 영향력을 과소평가했다가는 상당한 대가를 치러야 할 수 있습니다. 한편 이 Accenture 설문 조사에 응답한 소비자의 절반 이상은 고객 서비스가 좋지 않으면 다른 업체로 옮긴다고 밝혔습니다. 고객를 신규 확보하기 위한 비용이 계속 높아지고 있는 상황에 과연 어떤 긴 대기 시간이라는 해결 가능한 문제 때문에 고객을 잃는 위험을 감수하려 할까요?

평균에 머물러서는 되는 이유
현재 전체 기업의 평균 대기 시간은 약 56초입니다. 그러나 조사에 따르면 15%의 발신자는 약 40초의 대기 시간이 지난 뒤 전화를 끊어 버린다고 합니다. 이 대기 시간이 길어질수록 중간에 포기하는 고객 수는 크게 늘어납니다. 대기 시간이 1분 정도에 다다르면 전화를 끊는 비율이 60%를 넘어섭니다. 또한 이렇게 전화를 끊는 발신자 중 3분의 1 이상은 결코 다시 전화하지 않는다는 사실도 밝혀졌습니다. 모든 기업은 이 놀라운 통계에 비추어 고객 서비스 통화를 보다 효율적으로 처리할 방안을 고민해야 할 것입니다.

문제를 극복하는 5가지 방법
물론 대기 시간이 전혀 없는 것이 고객에게는 가장 좋습니다. 그러나 이것은 불가능한 목표이므로, 효과적인 전략에 따라 고객이 기다리는 시간을 줄여야 합니다.

  1. 서비스 품질의 지연 요인을 정확히 파악
    어떤 문제든 해결하려면 먼저 그 원인을 파악해야 합니다. 이는 대기 시간 문제에서도 마찬가지입니다. 지표를 분석하여 언제 대기 시간이 가장 긴 지를 찾아내십시오. 통화 중단 데이터를 살펴보면서 고객들이 이렇게 대기 시간이 가장 길 때 전화를 끊었는지 알아보십시오. 통화 대기 문제가 발생하는 경우와 그 이유를 구체적으로 밝혀낼 수 있어야 문제 해결을 위한 해법을 찾아낼 수 있습니다.
  2. 전화 문의를 야기시키는 원인 최소화
    혹시 웹 사이트에서 셀프 서비스로, 또는 IVR 녹음메시지 청취를 통해 해결할 수 있는 기본적인 문제 때문에 고객들이 반복해서 전화를 걸고 있습니까? 그렇다면 한걸음 물러서서 고객 경험 전반을 바라보며 모든 것이 최적화되어 있는지 확인하십시오. 웹 사이트, 소셜 미디어, 그리고 인쇄물 등에 최신 정보를 수록해 두면 일반적인 고객 문의에 해답을 제시하여 인바운드 통화 건수를 줄이는 데 도움이 됩니다. 고객들이 자주 묻는 핵심 정보를 IVR 인삿말과 통화 대기 메시지에 새로 녹음해 두면 발신자가 원하는 답변을 미리 제공할 수 있고, 일부 통화는 상담사에게 라우팅하지 않아도 됩니다.
  3. 대안으로 콜백 제시
    셀프 서비스에서 상담사 서비스로 전환하는 과정에 콜백 서비스를 제안하여 고객의 불편과 불만을 줄여 보십시오. 웹, 모바일, IVR 접점의 고객들은 콜백을 통해 클릭 한 번, 또는 IVR에서 선택 한 번만 하면 편리한 시간에 상담사가 전화하도록 예약하거나 당장 전화해 달라고 요청할 수 있습니다. 콜백 서비스는 최초 통화 시 해결률(FCR)과 평균 응답 속도를 높이고 통화 이관율, 중단율, 통화별 평균 처리 시간을 줄이는 등 컨택 센터 전반의 효율성을 개선함으로써 대기 시간을 대폭 줄여 줍니다.
  4. 셀프 서비스 옵션 향상
    상담사 서비스보다 셀프 서비스를 선호하는 고객이 늘고 있습니다. 이러한 현실은 셀프 서비스 채널을 개선하고 IVR 솔루션 등 이를 지원하는 기술도 업그레이드해야 할 때가 왔음을 나타냅니다. 셀프 서비스 채널을 선택하는 발신자가 늘어나면 기업은 통화량과 대기 시간이 줄어들게 될 뿐만 아니라 운영 비용도 절감하게 됩니다.
  5. 인력 배치 최적화
    대기 시간을 줄이는 가장 확실한 방법은 통화량을 처리할 수 있을 만큼 적절한 수의 인력을 배치하는 것입니다. 그러나 통화 피크 시간과 한가한 시간을 여러 차례 오가는 상황에서는 그렇게 하기가 쉽지 않습니다. 지능적인 콜 센터 워크포스 관리를 이용하면 이러한 변동을 보다 잘 파악하여 피크 시간에 적절한 인력을 배치하면서도 견실한 서비스 준수 수준을 유지할 수 있을 것입니다. 이와 함께 고객이 콜백을 예약할 수 있도록 하여 답신 통화를 피크 시간이 아닐 때로 돌리면 기존 인력으로도 피크 통화량을 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다.

시작할 준비가 되셨습니까?
완벽한 세상에서는 아주 손쉽게 긴 대기 시간을 없앨 수 있을 것입니다. 그러나 실제 세상에서는 고객 경험의 가장 중요한 이 부분을 향상하기 위해 계획하고 노력해야만 합니다. 가장 먼저 해야 할 일은 기존의 시스템, 채널, 절차를 평가하여 어떤 부분에서부터 업그레이드 및 개선 작업을 시작할 것인지 파악하는 것입니다.

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고객의 요구와 오늘날 고객들이 기대하는 서비스를 제공하기 위한 방법을 보다 자세히 이해하려면 옴니채널 고객 서비스를 위한 컨택 센터 관리자의 서바이벌 가이드 를 읽어 보십시오. 대기 시간을 줄이고 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 꼭 필요한 아이디어가 이 가이드에 담겨 있습니다.

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