귀사의 CRM 시스템에 도움이 필요합니까?

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couples-fighting-300x264CRM 솔루션을 사용하는 많은 기업들의 경우, 더 나은 고객 서비스를 제공할 것이라고 기대하실 지도 모르겠습니다.  미국 상공회의소가 실시한 조사에 따르면 68%의 고객은 제공된 고객 서비스에 불만이 있을 때 그 회사를 떠납니다.

고객 이탈이 기업의 순수익에 미치는 영향을 생각해 보면 이 수치는 훨씬 더 중요한 의미로 다가옵니다. Gartner에 따르면, 기존 고객의 20%가 기업의 미래 수익의 80%를 창출한다고 합니다.

콜 센터 플랫폼에서 전화 문의를 일단 IVR에 연결하고, 이어서 CRM을 사용하는 상담사에게 연결한다고 가정해 보십시오. 게다가 상담사는 채팅과 이메일을 통해 고객과 대화하고 있습니다. 그런데 고객 만족도가 왜 낮아지는 것일까요?

예상되는 시나리오는 다음과 같습니다. 어떤 고객에게 케이블 TV 요금 문제가 있습니다. 그래서 이 고객은 수년간 이용했던 익숙한 케이블 업체에 전화를 겁니다. 한국어로 통화하고 싶다고 다시 한 번 요청하고, 요금 청구 문제라고 알려 주고, 고객 번호를 입력한 끝에, 마침내 상담사와 연결되었습니다. 그리고 상담사가 가장 먼저 한 말은 고객 번호와 오늘 전화하신 이유를 알려 달라는 것이었습니다. 고객을 돕기 위해 필요한 정보는 이미 전부 확보된 것 같은데, 그저 고객의 시간을 낭비하고 짜증을 내게 만들고 말았습니다.

통화를 마친 후 이 고객은 어떤 기분을 느꼈을까요?

케이블 업체에 대한 이 고객의 만족도는 얼마나 될까요?

이 상황을 바로잡으려면 어떻게 해야 했을까요?

만일 상황이 다음과 같이 전개되었더라면 고객 경험이 어떠했을지 생각해 보십시오. 그 고객이 전화를 거는 순간 전화 번호가 인식되었고, 따라서 고객은 원하는 언어를 밝힐 필요가 없었습니다. 시스템에서 이 고객이 누구인지 알고 있기 때문에 고객 번호를 입력할 필요도 없었습니다. 이어서 고객은 요금 청구 문제가 있다고 IVR에 알려 주었습니다. IVR에서는 모든 상담사가 통화 중이라고 설명하면서, 상담사가 확보되는 대로 다시 전화를 드리면 어떻겠느냐고 물었습니다. 고객은 좋다고 응답했고, 몇 분 뒤 상담사가 전화를 걸었습니다. 이 상담사는 고객의 상황을 알고 있을 뿐 아니라 요금 청구 기록까지 조회하여 상담할 준비가 되어 있었습니다. 고객의 문제와 시간을 중시하고 고객을 귀하게 대우할 때 얼마나 큰 차이가 발생하는지 생각해 보십시오! 이제 이 고객의 만족도는 어떤 수준일까요?

가치있게 느낄 수 있도록 하는 것만큼 관계를 좋게 만들어 주는 것은 없습니다. CRM 솔루션에 컨택 센터를 추가하여 다음과 같이 활용함으로써 고객 관계 개선에 따르는 이익을 실현할 수 있습니다.

  • 고객이 원하는 채널로 고객과 대화: 음성, 이메일, 채팅, 모바일 등
  • 전화/이메일/채팅을 요청한 발신자를 인식하고 모든 채널을 서로 연결하여 맥락 정보를 보존함으로써 맞춤 인터랙션 제공
  • 셀프 서비스에서 상담사 서비스까지 고객에게 가장 잘 맞는 옵션 제안
  • 고객을 가장 적절한 스킬을 가진 상담사에게 연결하고, CRM 및 컨택 센터 시스템의 모든 정보를 토대로 고객 지원
  • 적절한 해답을 적절한 방식으로 최대한 빨리 제시

더 나은 고객 관계를 수립하는 동시에 비즈니스 결과도 향상시키고 싶다면 바로 지금 CRM 및 컨택 센터 솔루션 전체에 걸쳐 모든 고객 인게이지먼트 인터랙션을 관리할 수 있는 인게이지먼트 시스템을 어떻게 구현할 수 있는 지 알아보십시오. CRM 시스템에 현대적인 컨택 센터의 개인 맞춤형 서비스 기능을 조합하면 고객 만족도 향상뿐만 아니라 고객 지원 업무의 간소화라는 이익까지 얻을 수 있습니다.

Frost & Sullivan의 CRM이 컨택 센터를 만날 때 : 엔드-투-엔드 비즈니스 결과 향상시키기 백서를 다운로드하시면CRM과 컨택센터 시스템과의 통합으로 얻게 되는 이점에 대해 자세히 확인하실 수 있습니다.

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About Ken Jochims

Ken Jochims, Director of Product Marketing with Genesys is responsible for creating and delivering the company’s contact center solution and marketing strategy. Ken has over 25 years of SaaS and enterprise software product marketing experience delivering customer support, fraud prevention, help desk, and IT infrastructure solutions to fortune 1000 companies and financial institutions. Prior to Genesys, Ken worked for ThreatMetrix, CA Technologies, BMC, Kana, Remedy, NeXT and Apple. Ken received a BS in Engineering Technology from California State University, Long Beach.