귀사의 컨택 센터에 한계를 느끼고 계시지는 않습니까?

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avaya-blog-image-hitting-limits-cc-11-29‘충성도’는 고객 경험과 관련하여 자주 언급되는 용어입니다. 기업이 경쟁력을 유지하려면 충성도 있는 고객 기반을 만들기 위해 노력해야 합니다. 직원 충성도는 경쟁력 있는 서비스 수준을 제공하기 위한 필수 요소입니다. 그리고 신뢰할 수 있는 업체에 대하여 오랜 기간 충성도를 유지하는 것은 비즈니스의 일관성을 만들며 이것은 곧 현명한 비즈니스 의사 결정으로 이어집니다.

하지만 노후화된 컨택 센터 솔루션에 충성도를 유지하면 고객 경험, 경쟁 포지셔닝 및 비즈니스 성과에 광범위하게 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

전설적인 야구 선수 ‘요기 베라’는 “갈림길을 만나면 (어느 쪽이든) 선택하면 된다.”고 했습니다. 저는 복잡한 결정에 직면할 때마다 이 재치 있는 말을 떠올립니다. 하지만 갈수록 높아지는 고객의 기대를 충족시키는 동시에 오래된 컨택 센터를 유지보수해야 하는 기로에 있는 기업의 입장에서 의사 결정을 하는 것은 농담처럼 쉬운 일이 아닙니다. 문제는 미래가 불확실한 기존의 기술에 계속 투자하느냐, 아니면 미래 경쟁력을 갖춘 컨택 센터 솔루션을 선택하느냐입니다.

귀사의 컨택 센터에 변화가 필요한 시점입니까?

컨택 센터의 현재와 미래의 성공을 평가하려면 여러 가지 요소를 고려해야 합니다. 옴니채널(omni-channel) 고객 인게이지먼트를 지원할 계획이 없다면 이미 제한된 고객 경험만 제공하는 길에 들어선 것입니다.

귀사의 컨택 센터는 여러 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 고객 서비스를 제공하고 있습니까? 상담사 데스크톱 애플리케이션과 수퍼바이저를 위한 여러 가지 통계 도구를 관리하고 있습니까? 라우팅, 셀프 서비스, 아웃바운드 커뮤니케이션, 워크포스 최적화 및 디지털 채널을 각각 서로 다른 시스템으로 관리하고 있습니까? 이처럼 통합된 단일 플랫폼이 없으면 고객 여정이 단절되고 상담사의 효율성이 제한됩니다. 또한 심각한 IT 및 운영상의 문제에 직면하게 되며, 통찰력 있는 비즈니스 의사결정을 내리는 데 필요한 옴니채널 가시성도 부족해집니다.

노후화된 컨택 센터 솔루션으로 인해 운영상의 문제가 발생하는 동시에 유지보수, 업그레이드 및 통합 비용도 증가합니다. 기존의 컨택 센터 인프라를 유지하는 데 드는 실질적인 비용을 계산해보면 새로운 클라우드 기반 솔루션에 투자하는 비용보다 훨씬 높다는 사실을 확인할 수 있습니다. 새로운 클라우드 솔루션은 수익, 고객 만족도 및 비즈니스 성과를 향상시키며 실질적인 이점을 제공합니다. 컨택 센터 솔루션 업그레이드를 통한 경제 효과 보고서를 참조하시면 다른 기업들의 경험과 독립된 기관의 연구를 통해 유용한 정보를 확인할 수 있습니다.

솔루션 공급 업체의 재무 역량과 혁신에 대한 노력이 중요한 이유

기존 컨택 센터가 더 이상 현재의 비즈니스 요구사항과 미래의 비전에 맞지 않는다는 결론에 도달했다면, 어디에서 평가를 시작할지 고려해야 합니다. 기존 솔루션 공급 업체를 이용하는 것은 빠르고 간단하지만 항상 최선의 결과를 보장하지는 않습니다. 컨택 센터 투자는 중요한 장기적 투자이므로 현재와 미래의 혁신, 기술 투자, 재정 안정성뿐 아니라 향후 로드맵까지 상세하게 평가하는 것이 중요합니다. 수익 감소 또는 재무제표의 약화로 불안정한 징후를 보이는 업체는 시스템의 수명 주기 동안 존속되지 않을 수도 있으며, 고객의 기대에 맞춰 혁신에 투자할 만한 재무 역량을 확보하고 있지 않을 것입니다.

갈림길에  계십니까?

컨택 센터가 수명 주기의 끝에 도달했다면 기존 공급업체의 로드맵을 그 어느 때보다 신중하게 평가하는 것이 중요합니다. 로드맵에는 종이 한 장 이상의 의미가 있습니다. 로드맵은 리더십에 대한 증명이며 고객의 성공으로 뒷받침됩니다. 또한 혁신에 전념하고 장기적인 경쟁력과 확고한 계획을 갖춘 차세대 컨택 센터 솔루션 업체로부터 경쟁력 있는 제안을 받아보는 것이 현명합니다.

Forrester Wave™: 대규모 컨택 센터를 위한 컨택 센터 인터랙션 관리 보고서를 읽어보시고 귀사의 비즈니스에 필요한 구체적인 역량 확인 및 평가를 통해 발견한 인사이트를 활용하십시오.

지금 연락 주시어 귀사가 고객 경험 향상을 통해 수익성 및 경쟁력을 제고하기 위해 Genesys가 어떠한 도움을 드릴 수 있는 지 확인해 보시기 바랍니다.

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About Tom Eggemeier

Tom Eggemeier is the president at Genesys. He is responsible for all of the company's customer-facing activities, including global sales, customer success, channel, and field operations. Prior to his current role, Tom led the Alcatel-Lucent global enterprise sales organization (which included Genesys) with revenue responsibility of approximately $1.8 billion. Previously, Tom held a variety of leadership roles at Alcatel-Lucent, Enterasys Networks, and Compaq in the areas of general management, sales and channels, product management, marketing, corporate communications, and research and development. Tom holds a juris doctor degree from the University of Chicago Law School, where he has served as a Visiting Committee member, and a bachelor’s degree from the University of Dayton.