고객 여정에서 길을 잃지 않는 법

공유하기:

customer journey지도 없이 해외 여행을 떠나는 사람이 있을까요? 말도 안 되는 것 같지만, 많은 기업에서는 매일 고객에게 이런 행동을 요구하고 있습니다.

음성, 이메일, 채팅, 소셜, SMS/MMS 등 고객과 기업이 소통하는 방식은 지난 십 년간 폭발적으로 증가했습니다.

그리고 아직까지 많은 기업에서는 이러한 고객 커뮤니케이션 채널을 전부, 또는 대부분 지원하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 동일한 인터랙션을 복수의 채널을 통해 동시에(multimodality) 지원할 능력을 갖춘 기업은 거의 없습니다. 단계별 워크플로우에 따라 인터랙션을 하나로 연결해 주지 않는 것은 물론, 고객 여정을 처음부터 끝까지 관리하여 개별 고객의 맥락에 맞는 맞춤형 경험을 제공(여정 관리)하지도 못합니다.

고객 스스로 이러한 기업과 인터랙션하는 여정에 참여하지 않는다는 뜻이 아닙니다. 사실 고객은 그렇게 하고 있습니다. 신제품 또는 새로운 서비스를 탐색하거나, 서비스 문제를 해결하기 위해 애쓰거나, 계정 정보를 변경하는 단순한 작업까지 모두가 고객이 참여하는 여정입니다. 모바일 장치 같은 디지털 채널을 통해 인터랙션하는 고객이 늘어나고 있지만, 이들은 그때그때 달라지는 여정에서 스스로 길을 찾아야 합니다. 이렇게 고객이 여정을 주도하다 보면 대개 필요한 인터랙션 수가 많아지고, 따라서 고객과 기업 양쪽의 수고가 늘어납니다.

만일 이런 방식 대신 새로운 발상으로 다시 설계된 여정을 기업이 제공할 수 있다면 어떨까요? 사전 알림과 확인 과정을 통해 고객의 여정을 제시하고 안내하여 고객이 직접 도움을 찾아 나서지 않아도 되게 만든다면 말입니다. 이렇게 고객 여정을 최적화하면 고객의 수고가 줄어들고 만족도와 충성도는 높아질 뿐만 아니라, 기업 조직의 리소스를 보다 효율적으로 활용할 수 있게 될 것입니다. 서로에게 이익이 되는 상황 아닐까요?

혹시 “이게 정말 필요한 일인가?”라고 자문하고 계십니까? 지금까지 대부분의 기업에서 고객 여정에 집중하지 않았어도 고객들은 행복하고 충성스럽게 보였으니 말입니다. 그러나 현실적으로 고객들은 멀티 채널, 크로스 채널 형식으로 기업과 인터랙션하고 있습니다. 기업이 아직 현실을 모르고 있을 뿐입니다. 게다가 이러한 여정이 오랜 시간 이어지면서 고객이 중간에 멈췄다가 과정을 재개하거나, 결국 처음부터 다시 시작해야 한다는 것이 상황을 더 어렵게 만들고 있습니다.

사실 CEB(Customer Experience Board)에 따르면 컨택 센터의 전화 문의자 중 58%는 전화를 걸기 전에 웹 사이트를 방문한 경험이 있으며, 세 명 중 한 명(34%)은 웹 사이트를 보면서 직원과 통화한다고 합니다. 귀사의 고객도 이런 일을 겪고 있을까요? 그렇다면 이전에 고객의 여정이 중단된 지점을 감안하여 맞춤형 여정을 제공하기 위해 어떤 조치를 취하고 계십니까?

고객이 날마다 여정을 시작하고 고객과 기업 양쪽 모두에 확실히 이익이 되는 방법이 있는 것이 사실이라면, 대부분의 기업에서 이러한 요구를 해결하기 위해 노력하지 않는 이유는 무엇일까요? 많은 기업에서는 이전에 벌어진 상황을 인지하지 못한 채 이러한 고객 여정을 조직 내 사일로에서 관리하고 있습니다. 이것은 마치 식료품점까지 차를 몰고 가다가 레스토랑에도 들르기로 결정했지만, 그러려면 일단 집으로 가서 다시 출발해야 하는 꼴입니다. 별로 생산적이고 효율적인 상황 같지는 않습니다.

옴니채널의 맥락(한 채널의 정보를 다른 채널과 공유)에서, 복합 채널 동시 지원 방식으로 인터랙션하며, 여정을 통합/조율하고 여정 주기를 관리하여 오늘날의 디지털 고객들이 원하는 맞춤형 경험을 제공할 수 있는 옴니채널 여정 관리로 기업의 시선을 돌릴 때가 왔습니다.

이러한 옴니채널 여정을 설계, 조율 및 관리하는 방법을 자세히 알아보려면 Forrester Research의 Tony Costa 선임 애널리스트와 제가 지난 4월 22일 함께 진행한 ‘옴니채널 여정 통합으로 수고스럽지 않은 고객 경험을 제공하는 방법’에 대한 논의를 참조하십시오.

공유하기:
 

About Scott Kolman

Scott Kolman is currently Vice President of Product & Solutions Marketing at Genesys. He is an accomplished marketing executive with over 20 years experience developing and owning the long-term vision and product roadmap and launching successful, ROI-driven products and solutions to sustain business growth. Expertise in managing marketing strategies for global high-tech business units, partnering with sales to drive revenue growth.