고객 관계 관리 (CRM)에 고객 인게이지먼트 추가하기

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Handsome man outdoors portrait with a retro vintage instagram filter업계 전문가와 애널리스트들은 새해가 되면 시장을 좌우할 핵심 트렌드를 예측하며, 2016년도 마찬가지입니다. 세계 전역에 걸쳐 더 나은 고객경험(CX)에 대한 수요는 2015년에도 그랬듯이 꾸준히  증가하는 추세이며, 이는 전 세계 고객 및 파트너 환경에서 이미 검증된 사실입니다. Genesys는 새로운 비즈니스, 재구매, 클라우드 매출 및 파트너십 등에서 이러한 추세를 목격해 왔으며 당사의 최근 사업 실적 및 고객 경향을 토대로 내린 자체적인 결론에 따라 2016년 전망을 수립하고 있습니다.

전통적인 콜센터 솔루션을 바탕으로 고객 서비스 분야에 깊이 관여해 온 기업으로서 판단할 때, CX 시장의 폭발적인 성장은 수많은 새로운 비즈니스와 기술을 낳았으며, 이는 동시에 20년 이상 고객 서비스 혁신에 집중해 온 Genesys만의 기술적 로드맵 및 시장 전략의 효과를 입증해 주었습니다. Genesys 인게이지먼트 시스템은 고객 인게이지먼트 라이프사이클 전체와 개별적인 고객 여정을 관리하는 시스템으로, 고객 이탈을 방지하고 고객 충성도를 높일 수 있도록 CX 비즈니스를 탁월하게 추진할 수 있게 돕는 솔루션입니다.

소비자들은 하루를 시작하면서 고객 서비스 부서에 연락을 해야겠다고 생각하고 싶어하지 않습니다. 소비자가 원하는 것은 음성이든 디지털 및 모바일 채널이든 간에 기업이 제공하는 채널을 동시에 이용하여, 상담이 필요할 때, 필요한 장소에서, 선제적이고 완벽한 개인 맞춤화된 셀프 서비스 및 상담사 서비스를 지원받음으로써 서비스를 갱신하고, 계정 정보를 업데이트하는 등 문제를 해결하는 것입니다. 전통적인 콜센터로는 오늘날과 같이 다양한 고객 접점 및 인게이지먼트 채널이 존재하는 디지털 시대를 따라잡기가 역부족이며, 고객의 라이프사이클 전체에 걸쳐 고객 여정을 관리할 만한 수단도 마련되어 있지 않습니다.

옴니채널 인게이지먼트 센터의 진가가 드러나는 것은 바로 이 지점입니다. 새로 출현한 이 인게이지먼트 시스템으로 인해 유명 브랜드들이 훌륭한 고객 경험을 창출하는 방식이 바뀌고 있습니다. CRM(고객 관계 관리) 시스템의 탄생과 과거를 비교하여 살펴보는 것은 옴니채널 인게이지먼트 센터의 중요성과 잠재력을 이해하는 데 도움이 됩니다. 15년이라는 시간은 그리 오랜 과거로 생각되지 않겠지만, 기술 업계에서는 마치 백만년처럼 느껴지는 세월입니다.

현대의 CRM 시스템은 정교하게 발전해 왔으나, 고객 여정 및 라이프사이클 전반에 걸쳐 잘 조율된 옴니채널 인게이지먼트를 요구하는 2016년 시장의 수요는 CRM의 한계를 넘어설 것입니다. 고객들이 점점 더 복잡해지는 라이프사이클 전체에 걸쳐 CRM으로는 불가능한 수준의 실시간 개인 맞춤화된 완벽한 고객 경험을 요구하고 있다는 사실이 기업에 딜레마를 안겨 주기 때문입니다. 이런 이유로 오늘날 기업의 고객 관계 전략에는 CRM 외에 인게이지먼트 시스템을 추가해야 하며, 이를 위해서는 옴니채널 인게이지먼트 센터의 유용성이 꼭 필요합니다. 이러한 옴니채널 인게이지먼트 센터는 고객 라이프사이클 전체에 걸쳐 모든 여정에서 각각의 맥락을 추적하고 선제적으로 조율하면서 고객에게 상담 지원이 가장 필요한 시점지점에 개입하기 위한 핵심 수단입니다.

분명히 말하지만, 전통적인 CRM 시스템은 아직도 가장 중요한 부분을 차지하고 있습니다. 사실 CRM은 옴니채널 인게이지먼트 센터 환경의 핵심 요소입니다. 인게이지먼트 시스템이 실시간으로 돌아간다면 CRM은 과거를 중심으로 한다는 점이 다를 뿐입니다. 이 두 가지가 합쳐지면 고객 여정에서 고객의 정보와 과거 상담 이력의 힘을 실제로 발휘할 수 있으며, 컨택 센터 및 디지털 고객 접점(웹 사이트, 웹/모바일 앱, IVR 앱)을 옴니채널 인게이지먼트 센터로 통합 관리하여 판매 및 지원 가능성을 극대화하고, 매출 및 고객 충성도를 높이고, 운영 비용을 절감할 수 있게 됩니다. 고객 여정에 꼭 맞는 고객 인게이지먼트 전략과 CRM 기록이 모든 고객 접점에서 하나로 합쳐질 때 훌륭한 CX가 실현됩니다. 이를 위해서는 조직 내에서 고객 관계 관리 솔루션과 직원 인게이지먼트 솔루션이 조화를 이루면서 잘 조율된 방식으로 연동되어야 하고, 이것이 바로 인게이지먼트 시스템이 필요한 이유입니다. 다시 말해, 인게이지먼트 시스템은 2016년은 물론 그 이후에도 차별화된 고객 경험을 제공하고자 하는 기업이라면 가장 중시해야 할 투자 대상입니다.

2015년의 시장 상황과 Genesys의 사업 실적은, 옴니채널 인게이지먼트 센터야말로 차별화된 고객 인게이지먼트 전략을 계획, 설계, 구축 및 실행하여 훌륭한 CX를 구현하고 그에 따른 이익을 누리기 위한 기술 투자의 기본 전략임을 보여 줍니다. 기업들은 디지털 채널들 간의 사일로를 무너뜨리고 소비자와 인터랙션하는 방식에 변화를 주어야할 필요성을 느끼고 있습니다. 그러나 기업은 다양한 채널들을 어떻게 관리할 지 또는 인력의 채널 배치를 어떻게 하여 최적화된 운영을 할 수 있을지에 대한 고민 없이새로 등장하는 채널과 셀프 서비스 애플리케이션을 기존 시스템에 추가해 왔습니다. 클라우드 및 협력업체 통합의 바람 역시 이러한 투자 경향을 촉진하는 핵심 요인이었으며, 2016년에는 이 경향이 더욱 강해질 것으로 예상됩니다.

지난 10년간의 CRM 혁명과 마찬가지로 CX는 창조적 파괴의 중심에 서 있으며, 이로 인해 우리 업계는 엄청난 성장을 하고 있습니다. 탁월한, 통합된 고객 경험을 제공하는 단계로 한 단계 도약하기 위해 기업 조직에서 요구하는 것은 바로 고객 접점 및 채널을 망라하여 고객의 상승하는 기대에 실시간으로 부응할 수 있는 옴니채널 인게이지먼트 센터입니다. 간단히 요약하자면, 인게이지먼트 시스템은 기업의 2016년 수익을 실현할 수 있는 IT 투자입니다. 또한 인게이지먼트 시스템을 통해 기업은 CRM 시스템을 기반으로 특정 기업에 맞게 최적화된 오늘날의 고객 관계 전략을 넘어서서, 훌륭한 사업 실적을 달성하고, 최적의 인터랙션으로 고객 만족도를 높이는 CX 전략을 세울 수 있습니다.

귀사의 2016년 CX 및 사업 수준을 극대화 시키기 위한 계획을 Genesys와 함께 논의해 보십시오.

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About Paul Segre

Paul Segre is the chief executive officer at Genesys. Since taking on this position in 2007, he has led the company to consistent yearly double-digit growth and revenues of approximately $900 million. Paul joined Genesys in 2002 as chief technology officer with responsibility for product management and engineering. In 2004, he became chief operating officer with responsibility for sales, service, and support. From 2002 to 2011, Paul held a variety of executive management roles at Alcatel-Lucent, including president of the Applications Group, which included Genesys. During this time, he led a worldwide team and grew revenues to more than $2.9 billion. Prior to Genesys, Paul held senior positions at DSC, Bell Labs, and AT&T Network Systems in strategy, business development, and operations support systems development. He holds a bachelor's degree in mathematics and a master's degree in operations research from Stanford University.