고객 경험 혁신으로 가는 빠른 길

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기술이 우리 사회에 미치는 영향에 대해 설명해야 할 때, 여러분의 마음 속에 가장 먼저 떠오르는 것은 무엇인가요? 얼마 전 저희 대학교의 교수 한 분이 동문 모임에서 이 문제를 거론하셨는데, 저의 대답은 간단했습니다. 바로 기술은 지식 습득과 정보 보급에 대한 진입 장벽을 낮춰 준다는 것입니다. 기업 측면에서 보면 기술은 새롭고, 더 효율적이고, 사업 모델에 필요한 비용을 절감시켜줍니다.

통신과 언론 분야의 그 모든 획기적인 발전을 생각해 보면 그렇습니다. 1439년 구텐베르크의 인쇄기나 1844년 모르스가 발명한 전신 기술, 1876년 벨의 전화기, 1947년의 트랜지스터, 1953년 등장한 최초의 현대식 컴퓨터, 마지막으로 1989년의 인터넷에 이르기까지 모든 기술은 항상 진입 장벽을 혁명적으로 낮추는 동시에 해당 시장 전체를 종종 기하급수적으로 성장시킴으로써 산업의 틀 자체를 바꾸어 놓았습니다.

Genesys는 이런 생각을 바탕으로 2015년 G-Force에서 CX(고객 경험) 솔루션 위주의 온라인 장터, Genesys AppFoundry를 선보였습니다.

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새로운 Genesys 개발자 프로그램과 각종 설명서, 동영상 튜토리얼, 샘플 코드, 포럼으로 구성된 포털도 AppFoundry와 함께 수 있습니다. Genesys는 AppFoundry와 더 좋아진 개발자 프로그램을 통해 새로운 솔루션을 한자리에서 검색하고 구입할 수 있는 일원화된 창구를 고객들에게 선사하는 한편, 개발자들이 제작한 제품의 직접 판매 경로를 만들어 개발자 커뮤니티를 지원하고 성장시킵니다. 또한 Genesys 개발자 지원 포털, 이용하실 즉 DevFoundry 의 자산, 교육, 커뮤니티 지원을 이용할 수 있도록 함으로써 혁신을 촉진하는 데도 적극적으로 나서고 있습니다.

AppFoundry 현황

AppFoundry를 출시 후, 언론과 애널리스트들의 호평이 쏟아지고 있습니다. 이러한 찬사는 수준 높은 제품을 광범위하게 선정하여 판매하기 때문입니다. 업계 애널리스트인 Shelia McGee-Smith는 심지어 AppFoundry가 다른 어떤 CX 장터보다 더 많은 애플리케이션 및 파트너를 보유하고 있다고 평하기도 했습니다.

현재 AppFoundry에는 100가지가 넘는 애플리케이션이 등재되어 있으며, 이는 빠르게 증가하고 있습니다. 이는 우리가 제대로 가고 있다는 증거입니다. 이렇게 활력 넘치는 혁신으로 더 다양한 분야의 사용자들과 지식, 커뮤니케이션, 그리고 서비스를 공유할 수 있게 될 것입니다.

Genesys 파트너 고객에게 미치는 영향

VC 업체인 Andreessen-Horowitz의 Marc Andreessen이 말하듯이, 소프트웨어가 세상을 집어삼키고 있으며 이러한 추세는 앞으로도 계속될 것입니다. 교육, 통신, 운송, 출판, 엔터테인먼트 및 광고에 이르는 모든 산업이 소프트웨어에 의존하고 있습니다. 진입 장벽을 낮추는 진보적 기술이 이러한 모든 산업을 계속해서 뒤흔들고 있습니다. 따라서 기존의 시장 관계자들은 새롭고, 더 효율적이고, 더 비용 효과적인 사업 모델로 경쟁할 수밖에 없습니다.

이러한 기술이 산업과 사회에 미치는 영향은 바로 Genesys가 클라우드 API를 공개하고 APpFoundry를 출시하여 얻고자 하는 영향력과 일치합니다. Genesys는 고객과 개발자 커뮤니티 모두가 그 어느 때보다 더 쉽고, 비용 효과적이고, 빠른 방법으로 시장을 새롭게 혁신할 수 있는 환경을 만들고자 합니다.

그렇게 된다면 기존의 개발자 커뮤니티는 물론 수많은 신설 ISV(소프트웨어 자영업체)도 이 프로그램을 이용하여 막대한 이익을 얻게 될 것입니다. 그리고 Genesys CEO인 Paul Segre는 이를 통해 고객들이 “이제 온라인 장터 한 곳에서 혁신적인 고객 경험을 빠르게 제공할 수 있을 것”이라고 설명합니다.

2016: 앞으로 가야

Genesys는 개발자 지원 팀의 규모를 두 배로 늘리고 다양한 클라우드 API를 공개하는 등 2016년에도 AppFoundry에 대한 투자를 이어갈 계획입니다. 그리고 이와 함께 클라우드 환경의 샌드박스를 제공하기 시작할 것입니다. Genesys 고객 경험 플랫폼과의 통합을 지원하기 위한 이 과정이 완료되면 파트너와 개발자들은 과거와는 사뭇 다른 방식으로 Genesys 기술을 이용하게 됩니다. 또한 Genesys 플랫폼에서 제품을 구축하기 위해 필요했던 선행 투자의 수준도 대폭 낮아질 전망입니다.

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규모가 계속 커지고 있는 개발자 지원 팀에서는 정규 업무 시간 동안 파트너를 지원하는 한편 개발자 관련 문서의 내용을 추가하고, 동영상 튜토리얼을 제작하고, 샘플 코드를 작성하고, DevFoundry 포럼에서의 중재자 역할을 계속할 것입니다.

이와 함께 Genesys 플랫폼의 이용 방법은 물론 개방 수준도 개선할 것입니다. Genesys 고객 경험 플랫폼은 처음 태동할 때부터 개방형 플랫폼이었으며, SDK에 다양하고 유연한 API가 포함되어 있는 것으로 유명합니다. 그러나 지금까지 Genesys의 클라우드 제품은 온 프레미스 포트폴리오에 비해 개방 수준이 낮았던 것이 사실입니다. 2016년에는 이 점을 바꾸겠습니다.

주요 요점

AppFoundry와 DevFoundry가 출시된 지금은 Genesys 생태계에 합류하기에 가장 좋은 시점입니다. 고객과 개발자, 양쪽 모두 말입니다. Genesys는 개방형 시스템 기업으로 거듭나고자 노력 중이며, 앞으로 Genesys 파트너 및 개발자 네트워크와 함께 중소기업과 대기업의 CX를 현대화해 나갈 것입니다.

AppFoundry에서 옴니채널 여정 관리, 보고 및 분석, 셀프 서비스, 지식 관리 등 최신 솔루션을 찾아보고, DevFoundry에서 일년 내내 업데이트된 소식을 접하면서 언제나 최신 개발의 선두 자리를 지키십시오.

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About Jim Kraeutler

As Vice President of Innovations at Genesys, Jim manages the AppFoundry Marketplace program, strategic alliances, and a small team of developers focused on new innovation. Prior to this role, Jim has held leadership positions in Business Development, Strategic Sales, and Product, maintaining a focus on new product introduction en each position. He has been with Genesys since 2007 and was previously employed by Lucent, where he held roles in product management and published numerous articles in industry trade publications including the Bell Labs Technical Journal. Jim is a graduate of the University of Massachusetts, Amherst with a degree in professional writing. He lives in the San Diego area.