고객 경험 위주의 컨택 센터 구축

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blog0516Customer Service Excellence(탁월한 고객 서비스)의 저자인 Kate Zabriskie는 “나쁜 고객 경험을 제공하는 것은 고객을 실망시키고 경쟁업체만 좋은 일을 시키는 것”이라고 경고합니다.

우리 모두는 탁월한 CX(고객 경험)를 제공하는 것이 더 이상 선택의 문제가 아님을 잘 알고 있습니다. 귀사를 비롯한 대부분의 기업이 지속적인 성공을 거두기 위해서는 탁월한 CX가 반드시 필요합니다. Temkin Group에 따르면, “우수한” 경험을 한 고객은 33% 더 많이 지출한다고 합니다. 그러나 부정적인 경험을 한 경우에는 지출하는 비용이 65%나 줄어듭니다.

부정적인 경험이 귀사의 브랜드와 순수익에 해가 된다는 것은 분명합니다. 지금이야말로 시급하고 신속한 변화가 필요한 때입니다.

고객의 마음을 읽기는 그리 어렵지 않습니다. 고객은 자신이 선호하는 접점에서 일관성 있고 수월한 인터랙션을 할 수 있기를 바랍니다. 실제로, 자신의 시간을 아껴 주면 확실히 충성 고객이 된다고 응답한 비율이 77%에 달합니다. 그러나 고객이 생각하는 여정과 그 여정이 일반적으로 처리되는 방식에 차이가 있기 때문에 문제가 생깁니다. 그렇다면 모든 인터랙션에서 일관성 있는 최고의 CX를 제공할 수 있는 컨택 센터 환경을 구축하려면 어떻게 해야 할까요?

Genesys의 eBook, 고객 경험 중심의 컨택 센터 구축 5단계에서는 “고객 중심의 시대”에 해결해야 할 과제와 변화가 필요한 비즈니스 사례, 그리고 실질적으로 나아가야 할 길을 자세히 설명하고 있습니다. 귀사의 CX 프로젝트를 시작하는 데 도움이 될 만한 몇 가지 요점을 살펴보겠습니다.

모든 채널에 걸쳐 여정 조율

조율이란 단순히 인터랙션을 라우팅하는 데 그치지 않고 각 인터랙션의 상태를 철저히 관리하는 동시에 모든 접점과 채널에 걸쳐 고객의 맥락 정보를 보존하는 것을 말합니다. 고객이 웹 채팅을 시작한 다음 콜 센터에 전화하기로 마음먹는 경우, 해당 채팅의 전체 맥락 정보(과거의 인터랙션 내역 포함)가 보존되고 상담사에게 전달됩니다. 그리고 통화가 끝나면 고객의 주문 또는 문제가 해결되었음을 알리는 SMS 메시지가 고객에게 전달됩니다.

고객의 입장에서 보면 세 가지 커뮤니케이션(채팅, 전화, SMS)이 모두 서로 연결되어 있는 셈입니다. 이와 같이 CX 위주의 컨택 센터 솔루션을 사용하면 큰 그림을 보면서 고객 인터랙션을 총체적으로 조율할 수 있게 됩니다.

맥락 정보를 이용한 개인 맞춤형 인터랙션

채널 간에 맥락 정보가 보존되기 때문에, 이 정보와 함께 CRM 및 기타 시스템의 맥락 정보를 실시간으로 활용하여 고객의 의도를 예측하고 고객이 목표를 달성할 수 있도록 최선의 셀프 서비스/상담사 서비스 리소스에 연결해 줄 수 있습니다.

상담사 권한 부여

상담사는 시스템과 씨름하는 대신 고객 상담 자체에 집중할 수 있어야 합니다. 이익을 창출하고 고객 만족도를 대폭 높이는 데 필요한 도구를 상담사에게 제공하십시오. 고객의 프로파일과 주문 내역, 웹 사이트 활동 기록, 행동 특성 등이 상담사에게 미리 전달되기 때문에 고객은 상담사가 정보를 검색하는 동안 기다리지 않아도 됩니다.

이와 함께 지속적인 워크포스 최적화를 통해 관리자에게 문제를 알리고, 교육 대상 상담사를 확인하고, 일정을 조정하고, 라우팅 경로를 제시하는 등의 최적화된 워크플로우를 직원의 개입 없이 자동으로 개시할 수 있습니다.

물론 기술이 전부는 아닙니다. 고객 중심의 문화를 조성하고, 상담사에게 정기적으로 보상을 제공해야 합니다. 행복하고 생산성 높은 상담사가 행복한 만족 고객을 만들어 내기 때문입니다.

지금 시작해야 하는 이유

탁월한 CX의 열쇠는 여러 접점과 채널에 걸쳐 인터랙션을 조율함으로써 다음과 같은 목표를 달성하는 것입니다.

  • 각 접점에서 고객의 맥락 정보 및 인터랙션 이력 보존
  • 개인 맞춤화된 인터랙션을 통해 최고의 고객에게 최고의 서비스 제공
  • 고객의 요구를 예측하여 매출 극대화
  • 프로세스 간소화로 고객의 인터랙션 횟수 감소
  • 과거의 고객 인터랙션을 토대로 향후 인터랙션 최적화

지금 고객 경험 중심의 컨택 센터 구축 5단계 eBook을 다운로드하여 자세한 내용을 알아보십시오

 

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About Chris Horne

Chris Horne has been in the software industry for more than 20 years, building and marketing products for enterprise content management, business process automation, cloud management and enterprise customer engagement. Serving in various roles within startup ventures such as RightScale and Cloudscaling as well as large enterprises such as Documentum, Sun Microsystems, VMware, Chris has led product management, marketing and software development teams to define and deliver innovative customer solutions. At Genesys, Chris serves as Sr. Manager of Product Marketing, focusing on routing, orchestration, journey management and analytics.