고객 여정 관리는 복잡한 일입니다. 최상의 고객 경험을 제공하고자 하는  많은 기업들은 인공 지능(AI)을 활용해 업무를 자동화 하고자 합니다. 물론 좋은 방법이기는 하지만, 이보다 더 효과적인 방법은 AI의 효율성에 인간 상담사의 정서적 소통 능력을 결합하는 것입니다. Genesys에서는 이를 블렌디드 AI라고 부릅니다.

AI는 이미 놀랄 만큼 기업의 고객 여정 개선에 도움을 주고 있습니다. Genesys는 최근 고객 여정 분석의 선도적인 기업인 Altocloud를 인수함으로써 앞으로의 발전된 기술과 관련한 흥미로운 소식을 전해 드리게 되었습니다.

현재 블렌디드 AI 제시하는 3가지 장점

Genesys의 Kate는 자동화 및 머신 러닝 기능이 집약되어 있는 인공지능 도우미로, 고객과 실제 상담사가 더욱 빠르고 효율적으로 문제를 해결하는 데 도움을 줍니다. Kate는 고객에게 효율적인 서비스를 제공할 수 있도록 지원할 뿐만 아니라 상담사의 효율성 개선에도 도움이 됩니다.

  1. 셀프 서비스 자동화 기능 극대화

경쟁이 치열한 챗봇 시장에서 Genesys는 인간 상담사의 정서적 소통 능력을 AI와 결합해 소비자를 위한 원활한 경험을 제공함으로써 대화의 품질을 개선하고 비용을 절약합니다. 예를 들어 고객이 회사의 웹 사이트를 오랫동안 둘러보면서 주요 인터랙션 지점에 도달하게 되면. Kate는 이 인터랙션을 마케팅 및 판매 기회로 자동적으로 포착한 후 매끄럽게 상담사에 연결해 매출 향상에 기여합니다.

John이 웹에서 태양 전지판에 관한 정보를 검색한다고 가정해 보겠습니다. Kate가 먼저 대화를 시작하고 몇 가지 관련 질문을 통해 John의 관심사를 확인합니다. 개인별 맞춤 상품을 제안하거나 원하는 내용을 상담할 수 있도록 John을 전문가에게 신속하게 연결하며, 이 때 John과 Kate가 나눈 모든 대화가 해당 전문가의 데스크탑에 표시됩니다. John은 기다릴 필요가 없으며 같은 내용을 반복해 이야기할 필요도 없습니다.

Genesys의 블렌디드 AI 및 선제적 챗봇을 통해 고객은 만족스러운 경험을 누릴 수 있으며 회사는 적은 노력으로 거래를 성사시킬 수 있습니다.

  1. 상담사 인터랙션 최적화

AI와 상담사 서비스를 결합하면 장점도 두 배가 됩니다. Forrester에서 최근에 발표한  “휴먼 터치가 결합된 인공 지능(Artificial Intelligence with the Human Touch)”보고서에 따르면 인공 지능과 인간 상담사의 역량을 결합한 기업의 고객 서비스는 고객 만족도(61%) 및 상담사 만족도(69%) 향상 측면에서 훨씬 효과적인 것으로 나타났습니다.

중요한 것은 상담사 만족도입니다. 고객의 요구사항 충족에 필요한 도구가 지원되지 않으면 상담사는 짜증과 스트레스에 시달리게 됩니다. AI는 상담사가 고객의 문의사항에 더 빨리 그리고 더 만족스러운 답변을 할 수 있도록 도와줍니다. AI는 상담사에게 필요한 기술과 적절한 교육을 지속적으로 평가하고 제안할 수 있기 때문에 상담사가 최적의 기술을 갖추게 되어 궁극적으로 회사의 컨택 센터 역량이 강화됩니다. 또한 AI는 워크포스 플래닝 및 업무 배분 최적화에도 도움을 주므로 상담사가 상담사의 개입이 필요한 업무에만 집중할 수 있게 됩니다.

  1. 인터랙션의 가치 평가 회사에 필요한 분석 자료 제공

광범위한 비즈니스 시나리오를 지원하기 위해 분석 기능을 활용할 수 있습니다. 분석 기능은 인터랙션 추적, 캠페인 기여도, 리드 점수 및 리드 계약 등 영업 및 마케팅에 도움을 줍니다.

담당자가 잠재 고객과 가치 있는 리드 또는 판매로 이어질 의미 있는 대화를 인식해 해당 고객에 맞는 적절한 조치를 취하기가 어려울 수 있습니다. 그럴 경우 판매 전환율에 악영향을 미치게 됩니다. 온라인과 오프라인 인게이지먼트 데이터를 한데 모아 중요한 순간에 실시간으로 사용이 가능하도록 준비한다면 문제가 해결됩니다. 이 데이터를 활용하면 적절한 리드를 올바른 담당자에게 연결해 채널을 막론하고 정보에 근거한 대화를 이어 갈 수 있습니다.

미래: Altocloud 인수

Genesys는 촤근 클라우드 기반 고객 여정 분석 분야를 선도하는 Altocloud를 인수했습니다. 이번 인수로 AI 및 머신 러닝 역량을 강화하는 동시에 엔드투엔드 고객 여정을 최적화할 수 있을 것으로 기대됩니다.

두 기업의 역량이 더해진 AI 기반 시스템은 고객 여정에서 가장 적절한 다음 단계를 찾아내는 기업의 능력을 개선해 줄 것입니다. 영업 및 마케팅에 어떠한 결과를 가져올 수 있는지 한두 가지 예를 살펴보겠습니다.

잠재 고객이 구매 여정에서 질문이나 문제가 생겨 귀사의 응답을 기다린다고 생각해 보십시오. 단, 실시간 응답은 아닙니다. 시스템에서는 AI를 활용해 해당 잠재 고객을 지원하는 가장 좋은 방법이 무엇일지 판단합니다. 예를 들면 다음날 아침 SMS를 전송하고 답이 없을 경우 당일 오후에 이메일을 전송하는 방법이 가장 적절할 수 있습니다. 마케팅 여정의 경우 시스템에서는 다음 번 해당 고객과의 인터랙션에서 고객에게 제공하면 가장 효과적일 정보 또는 제품을 결정합니다.

Genesys는 챗봇, 예측 기반 라우팅(predictive routing), 조율(orchestration) 그리고 상담사의 역량을 결합해 셀프 서비스 인터랙션과 향상된 상담사 환경 기반 인터랙션을 자동화한 블렌디드 AI야말로 미래에 필요한 방법이라고 믿습니다. 봇을 활용해 단순한 문제를 처리하면 실제 상담사는 인간의 개입이 필요한 복잡하고 까다로운 문제에 집중할 수 있습니다.

AI와 인간 상담사의 역량을 결합해 고객과 상담사 만족도를 높이는 방법에 대한 자세한 내용은 Forrester 보고서 “휴먼 터치가 결합된 인공 지능(Artificial Intelligence with the Human Touch)”에서 확인하실 수 있습니다.

Remy Claret

Remy Claret, Product Marketing Director at Genesys, has over 15 years of experience in Customer Experience Management. He has worked in a variety of strategic roles in his career including Product Marketing, Sales Engineering and Business Consulting. Prior to joining...