오즈의 마법사에서 도로시는 노란 벽돌길을 따라 에메랄드 시티에 도착한 끝에 집으로 가는 길을 발견합니다. 이로 인해 대중적으로 노란 벽돌길은 좋은 결과를 얻을 것으로 믿고 수행하는 일련의 과정을 의미하게 되었습니다. 이 길에서의 모든 여정은 앞으로 나아갈 길에 대한 믿음에서 시작됩니다.

디지털 셀프 서비스가 해결해야 하는 과제

고객 경험은 현대 사회에서 기업의 미래를 보장하는 원동력입니다. 2017 Dimension Data 벤치마킹 보고서(2017 Dimension Data Benchmarking Report)에 따르면 기업 이사회의 70%가 고객 경험(CX)을 가장 중요한 성과 지표로 인식합니다. 하지만 많은 기업이 아직 타당한 이유를 찾고 노란 벽돌길 위로 첫 걸음을 옮기기 위해 고심하고 있습니다. 디지털 채널의 성장으로 인해 고객 서비스는 오히려 더욱 복잡해졌습니다. 이는 고객의 행동 양식이 디지털 기술의 혁신이라는 터널을 지나왔기 때문이기도 합니다.

이러한 변화는 전 채널에 걸친 모든 인터랙션에 해당되기 때문에 고객 경험의 일부분만을 손봐서는 오늘날 서비스에 대해 한껏 높아진 고객의 기대를 만족시킬 수 없습니다. 모든 여정이 중요합니다. 고객의 기대에 부응하기 위해서는 고객 위주의 편리하고 개인 맞춤화된 맥락 기반 인터랙션을 통해 고객의 요구사항을 예측해야 합니다. 다행스러운 점은 이것이 올인원 트랜스포메이션으로 한번에 이루어지는 것이 아니라 결과가 입증된 상태에서 여러 단계를 거쳐 성취할 수 있다는 사실입니다.

노란 벽돌길을 따라 걸을 준비를 마친 기업이라면 다음을 고려해 보시기 바랍니다.

유연성을 갖춘 기반 위에 구축하십시오

현재 지원하는 채널의 모든 접점을 동시에 관리하십시오. 2017 Dimension Data 벤치마킹 보고서(2017 Dimension Data Benchmarking Report)에 따르면 2017년 최고의 기술 트렌드는 엔터프라이즈 시스템을 통합하고 고객 여정을 연결하는 옴니채널 솔루션입니다. 하지만 조직 10곳 중 7곳은 현재 채널이 전혀 연결되어있지 않거나 극소수 채널만 연결되어 있습니다. 적절한 기반을 갖추어야 기업에서 모든 채널과 접점에서 세심하게 설계된 여정을 고객에게 제공함으로써 고객 경험을 최적화할 수 있습니다. 셀프 서비스를 통해서든 상담사 서비스 또는 선제적 인터랙션을 통해서든 일관되고 투명한 서비스를 제공해야 합니다.

셀프 서비스의 최신 기술 활용

대부분의 고객은 우수한 셀프 서비스의 편리함과 유연성을 선호합니다. 더욱 발전된 기술에 힘입어 챗봇을 비롯한 기타 자동화된 상담의 사용이 확대되고는 있지만 고객들은 복잡한 요청의 경우 여전히 사람과 이야기하고 싶어 합니다. 최고의 챗봇과 인공 지능 상담사의 경우 사람의 개입이 필요한 순간을 인식해 신속히 해당 문의를 실제 상담사에게 전달할 수 있습니다. 하지만 이는 또한 상담사가 점점 더 복잡한 고객 문의를 해결해야 한다는 의미이기도 합니다. 따라서 효과적이고 효율적으로 문제를 해결할 수 있는 도구가 필요합니다.

직원 및 상담사에게 권한 부여

직원과 상담사가 원활한 디지털 고객 서비스를 제공할 수 있도록 하십시오. 대다수의 기업은 음성, 모바일, 채팅, 셀프 서비스, 소셜 미디어, CRM을 위해 별도의 시스템을 운영하며 사용자 인터페이스도 모두 다릅니다. 상담사가 한 명의 고객에게 서비스를 제공하면서 서로 다른 여러 인터페이스를 왔다 갔다 해야 한다면 번거롭고 힘 빠지는 일입니다. 각 인터랙션 중에 고객 데이터를 검색하느라 시간이 낭비됩니다. 고객은 수화기를 들고 기다리고 있고 평균 대기 시간이 길어지기 때문에 상담사가 최적의 고객 서비스를 제공하기가 어렵습니다.

Dimension Data의 설문 조사 대상 기업의 절반에 가까운 수가 셀프 서비스에서 고객 문의가 에스컬레이션될 경우 상담사에게 해당 정보가 전달되지 않는다고 응답했습니다. 고객이 문제 해결을 위해 전 과정을 다시 시작해야 할 경우 고객 경험에 미칠 타격에 대해 생각해 보십시오. 이는 또한 직원의 유지, 소속감 그리고 만족도에도 부정적인 영향을 끼칩니다. 옴니채널 상담사 데스크탑을 활용하면 전체 인터랙션 채널에서의 모든 맥락 정보와 인터랙션 이력이 담긴 고객 정보가 하나의 창에 표시되기 때문에 직원이 수고를 들이지 않고도 개인 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

노란 벽돌길을 따라 나아가기

디지털 셀프 서비스의 에메랄드 시티로 가는 여행은 먼 길이 될 수 있습니다. 하지만 고객의 행동은 끊임없이 변해 왔고 앞으로도 영원히 그러할 것이므로, 모든 기업이 완수해 내야 하는 여정입니다. 이제 필요한 기술이 우리 곁에 있고 고객의 기대는 점점 높아집니다. 노란 벽돌길에 빨리 들어설수록 좋습니다. 사실, 길을 따라가다 보면 귀사의 사업에 전략적인 이익을 가져다 줄 수 있는 작은 성과를 많이 거두게 될 것입니다.

Genesys의 eBook 차세대 디지털 고객 서비스를 위한 7가지 단계(7 Steps for Delivering Next-Generation Digital Customer Service)에서 디지털 고객 서비스를 위한 여정의 실제 단계에 대해 알아보십시오.

Remy Claret

Remy Claret, Product Marketing Director at Genesys, has over 15 years of experience in Customer Experience Management. He has worked in a variety of strategic roles in his career including Product Marketing, Sales Engineering and Business Consulting. Prior to joining...