대형 서점 체인이었던 Borders가 2011년 폐업했을 때, 많은 사람이 Amazon.com의 급부상, 그리고 이로 인해 책을 구매할 때 소비자가 저렴한 가격을 기대하게 된 점을 주요 원인으로 꼽았습니다. 하지만 그것이 전부는 아닙니다. NPR의 Yuki Noguchi가 가장 정확하게 지적했듯이, Amazon이 최후의 일격이 되었을지는 몰라도 Borders의 문제는 1990년대 중반부터 시작되었습니다. Borders는 비즈니스의 미래를 위한 의사결정을 내리지 않았습니다.

다른 전통적인 형태의 상점들이 각자 고유의 디지털 분야에 투자하던 당시에도 Borders는 웹 환경 구축을 아웃소싱하면서 매장에 CD 및 DVD와 같은 품목의 재고를 늘렸으나 이러한 품목들은 우리가 모두 알다시피 머지않아 대부분 디지털 상품으로 대체되었습니다. 신기술이 산업 전반에 변화를 가져 오는 동안 Borders의 잘못된 선택은 거듭되었고 결국 최후를 맞이하게 되었습니다. 하지만 흥미롭게도 Borders의 종말은 소규모 서점에는 다른 의미가 있었습니다. 성장을 위한 틈새를 열어 준 것입니다.

소규모 비즈니스가 가진 힘

비즈니스에서는 규모가 클수록 좋다는 말이 사실상 맞는 경우가 많습니다. 대규모 수익, 대규모 점유율, 폭넓은 영향력을 자랑하기 때문입니다. 하지만 소기업에는 공룡 기업은 가질 수 없는 힘이 있습니다. 새로운 기술에 신속히 적응해 대기업 경쟁자가 제공할 수 없는 경험을 제공할 수 있기 때문입니다. Washington D.C. 서점 Duende District의 경우를 살펴보겠습니다. 2017년에 설립된 이 서점은 고정된 오프라인 주소가 없이 사업을 시작하여 전형적인 서점의 개념을 뒤집었습니다.

Duende District Bookstore는 기술을 장점으로 활용했습니다. 언제든 책을 구매할 수 있는 웹 사이트를 만들기는 했지만 주요 사업은 세심하게 엄선된서적들으로 구성된 팝업 상점을 통해 진행했습니다. 설립자인 Angela Maria Spring은 소규모 비즈니스의 유연성을 십분 활용해 이동식 상점을 운영했습니다. Spring은 길거리에서 고객의 의견을 들어 본 결과 독자들이 대형 서점에서는 제공하지 못하는 것들을 원한다는 사실을 파악했습니다. 이후 워싱턴 D.C. 인근에 고정 팝업 상점을 설치했지만, 지금도 여전히 고정 고객층은 이동식 팝업 상점에 쏠려 있습니다.

기술을 활용해 중소 규모 비즈니스의 역량 강화

시장에서 중소 규모 비즈니스의 영향력은 분명합니다. 소비자들은 “소소한 쇼핑”이라는 아이디어와 내 주변 지역 업체 지원에는 매력을 느끼지만 고객 경험까지 작고 초라하기를 바라지는 않습니다. 최신 기술은 소규모 비즈니스의 장점은 그대로 유지하면서 고객이 원하는 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 뒷받침해 줍니다.

소셜 미디어를 통해 브랜드를 관리하고 운영하고자 하거나 개인 맞춤화된 경험을 통해 지속적인 고객 관계를 형성하고자 할 때, 적절한 기술을 도입하면 중소 규모 비즈니스가 대기업과 경쟁하는 데 필요한 도구가 되어 경쟁력을 갖출 수 있도록 큰 역할을 합니다.

변화는 항상 일어나고 있습니다. 비즈니스의 미래를 대비하십시오.

비즈니스의 지속 가능성을 보장하려면 항상 현재의 강점에 기술의 힘을 더해야 합니다. Genesys의 백서 “중견/중소 기업의 기술 활용 및 미래를 대비를 위한 6가지 팁”에서 기술을 활용해 대기업과 경쟁에 뒤처지지 않고 오히려 앞서 나갈 수 있는 방법을 알아보십시오.

Abi Chandra

Abi is a Cloud Technology Evangelist at Genesys. His career in telephony has mimicked the life cycle of contact center solutions. After working on Rockwell’s ACD systems in the 1990’s, he used server board-based systems at Aspect Solutions and IP...