월리를 찾아라! 옴니채널 상담사 데스크탑에서 찾기

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omnichannel대체 월리는 어디에 숨어 있을까요? 컨택센터 상담사들은 월리를 찾는 데 시간을 들이려 하지 않습니다. 그러나 통합 상담사 데스크탑을 마련해 두지 않는다면 매번 고객을 지원할 때마다 비슷한 검색을 되풀이해야 할 것입니다.

문의 전화가 걸려오면 상담사가 그 고객이 예전에 보냈던 이메일을 찾아 헤매야 합니까? 아니면 고객 여정의 이력과 이전 인터랙션이 상담사의 눈 앞에 펼쳐져서 즉각적으로 고객의 이메일을 검토할 수 있습니까? 상담사는 고객이 거쳐 온 웹 페이지와 구매 이력 같은 CRM 기록을 볼 수 있습니까? 아니면 상담사가 이 창에서 저 창으로 뛰어 다니면서 필요한 정보를 여러 곳에서 검색해야 합니까?

데스크탑에 창이 너무 많이 열려 있으면 특정한 창을 찾는 데 시간이 오래 걸린다는 것은 누구나 아는 사실입니다. 컨택 센터의 상담사들도 바로 이 문제를 겪고 있을 수 있습니다. 그러나 우리는 그저 상담사들에게 속도를 내라고 말할 뿐입니다. 대기 시간과 통화 시간을 줄이고, 전화를 돌리지 말고, 첫 번째 문의에서 해결해 주고, 게다가 훌륭한 고객 경험을 제공해야 한다고 말입니다.

하지만 이렇게 많은 요구를 처리하기 위한 도구를 상담사들에게 제공하고 있습니까?

옴니채널 데스크탑으로 상담사 경험 향상

상담사에게 고객의 요구를 바로 해결할 수 있는 도구가 없으면 스트레스가 쌓이고 불만이 생깁니다. 이직률 높기로 유명한 이 업계에서 상담사의 만족도는 중요한 문제입니다. Forrester의 Kate Leggett는 연간 퇴사율이 100%를 넘는 컨택 센터도 있다고 말합니다.

이직률을 낮추는 한 가지 전략은 상담사의 업무 환경을 개선하는 것입니다.

어떻게 해야 할까요?

해답은 바로 다음과 같은 기능을 갖춘 옴니채널 통합 상담사 데스크탑으로 상담사에게 권한을 부여하는 것입니다.

    • 음성, 이메일, SMS, 웹 채팅, 동영상, 작업 항목, 소셜 미디어 등 모든 채널을 망라한 맥락 정보를 상담사에게 제공합니다.
    • 상담사가 고객 여정 전체를 파악하고 각 단계의 세부 사항을 분석할 수 있도록 합니다.
  • 코브라우징, 표준 응대 라이브러리 및 지식 정보 접근, 선제적으로 고객에게 직접 정보를 전달하는 푸시 기능 등 완벽한 인터랙션 지원 도구를 상담사가 편리하게 사용할 수 있도록 합니다.
  • IM 또는 음성을 통해 관리자 및 전문 컨설턴트와 원클릭 상담할 수 있도록 하여 최초 문의 시 해결률을 높입니다.

자세한 내용은 지난 4월 1일에 열린 ‘옴니채널 고객 경험을 위한 상담사 데스크탑 재정의’라는 제목의 글로벌 웨비나(영문)를 참조하십시오. 옴니채널 데스크탑을 실제로 사용하는 모습을 보실 수 있습니다. 전 세계를 대상으로 진행된 네 가지 세션을 보려면 여기에서 등록하십시오!

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