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‘영원한 것은 없다’ 는 말은 이론상으로는 간단한 개념이지만, 실제로 깨닫기 까지는 오랜 시간이 걸리기 마련입니다. 심지어 변화가 최선의 선택인 순간에 조차도 마찬가지입니다. 익숙한 현실에 안주하고 변화를 두려워 하는 것이 인간의 본성이기 때문입니다. 이는 컨택 센터에도 똑같이 적용됩니다.

오늘날 고객들은 완벽한 개인 맞춤형 옴니채널 서비스를 제공받기를 원하지만, 이러한 고객의 요구사항을 반영하지 못하는 레거시 컨택 센터 인프라 때문에 많은 기업들이 어려움을 겪고 있습니다. 노후화된 시스템을 보유한 기업들은 이로 인해 파생된 여러가지 문제점으로 인해 복잡한 업그레이드 및 마이그레이션 작업에 많은 시간 및 IT 자원을 낭비하고 있는 실정입니다. 뿐만 아니라, 기존의 익숙한 시스템이 점점 한계에 부딪히다 보니 안정성과 서비스도 타격을 입습니다. 새로운 커뮤니케이션 채널들이 추가되면서 상황은 더욱 악화되어 갑니다. 그럼에도 불구하고 새로운 컨택 센터 솔루션을 고려할만한 이유가 충분하지 않다고 생각된다면, 기존 컨택 센터 솔루션 공급업체들이 겪고 있는 불안정한 재무 현황으로 인해 불확실성이 가중된다는 점을 명심해야 합니다. 고객의 기대가 갈수록 다양해지고 있는 상황에서는 지속적으로 혁신에 투자하는 벤더의 미래 지향적인 솔루션을 선택하는 것은 이제 장기적 성공을 위한 필수 사항입니다.

다행인것은, 컨택 센터 인프라의 수명이 다 한 경우에 선택할 수 있는 새로운 옵션들이 있다는 것입니다. 특히 기존 시스템과 호환 가능하고, 모든 채널 및 접점을 지원하는 통합 고객 경험 플랫폼으로 마이그레이션하는 것이 가장 현명한 방법입니다. 이러한 혁신을 통해 신뢰성 및 안전성을 갖춘 진정한 옴니채널 고객 경험을 제공할 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다.

성공적인 마이그레이션의 5단계에 대해 아래에서 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

1.  기업의 현재와 미래 평가

첫 단계는 기업의 현주소와 향후 기업의 나아갈 방향을 면밀히 살펴보는 것입니다. 기업의 장기적 비즈니스 니즈에 가장 부합하는 배포 방식을 고려하십시오. 클라우드의 경우, 신속한 배포, 확장성, 총 소유 비용 감소 등의 실질적인 이점을 제공합니다. 기술에 중점을 두는 것 이외에도 새롭게 향상된 기능들이 기업 조직에 미치는 영향력을 고려해 보아야 합니다. 예를 들어, 옴니채널 서비스를 제공할 수 있는 역량을 갖추게 되면 상담사 뿐만 아니라 이를 관리하는 부서에 새로운 도전 과제와 기회가 주어지게 됩니다. 추가적인 상담사 교육이나 내부적인 조직 개편이 필요할 수도 있습니다. 또한 개인 맞춤형 셀프 서비스 제공 역량이 향상되면, 고객이 셀프 서비스 채널로 상당수 전환할 가능성도 있습니다.

2.   기존 시스템 유지 vs. 신규 기술로 대체

많은 기업에는 고객 여정의 파악 및 관리에 필요한 주요 데이터를 제공하는 기존 시스템이 있습니다. 이러한 시스템들의 로드맵을 고려하여 해당 시스템을 유지할지 아니면 신규 기술로 대체할지를 생각해야 합니다. 통계 리포팅 및 대시보드 운영 시스템도 마찬가지입니다. 새로운 기술 플랫폼으로의 전환은 필요한 기능이 무엇이고, 이 기능들이 어떻게 사용되고 있는지에 대해 다시 한 번 생각해볼 수 있는 가장 이상적인 시기입니다. 고객 경험 모니터링 및 관리를 위한 새롭고 다양한 도구는 개인 맞춤화된 고객 여정을 지원하기 위한 옴니채널 고객 경험 플랫폼의 필수 요소입니다.

3.   멀티 벤더 vs. 통합

ACD 및 IVR 시스템이 과거보다 더욱 복잡한 형태로 변화되어 있다면,  워크포스 관리, 녹취, 품질 관리 등 특정 기능을 공급을 위해 외부 시스템들을 상당수 추가했을 것이고, 심지어는 시스템을 자체 개발한 경우도 있을 것입니다. 이러한 시스템들을 관리하고 유지하려면 솔루션 공급업체는 물론이고 솔루션 지원 및 관리를 위한 내부 리소스에도 만만치 않은 비용을 지불해야 합니다. 즉, 컨택 센터가 복잡해지면 추가 시스템들의 통합 관리는 상당히 어려운 작업이 되고 맙니다. 기존의 레거시 컨택 센터 플랫폼을 유지하면서 각각 기능을 따로 놓고 볼 때 “최고의 제품”들을 추가하는 전략, 또는 기존의 레거시 컨택 센터 플랫폼을 유지하는 데에서 오는 편안함이 해당 기능들을 하나의 시스템에 통합함으로써 얻을 수 있는 효과들보다 더 중요한 지를 분석하고 결정해야 합니다.

4.   성공을 위한 조직 정비

옴니채널 인게이지먼트를 지원하는 고객 경험 플랫폼은 고객에게 편리하고 수월한 고객 경험을 제공하는 것 뿐 아니라 상담사가 새로운 도구를 사용하여 모든 채널과 접점에 걸쳐 최적의 고객 경험을 지원할 수 있도록 다양한 이점을 제공합니다. 그러나 이에 앞서, 보다 높은 상담사 스킬 수준에 대한 새로운 요구사항들을 계획하는 것이 중요합니다. 여기에는 추가 교육 및 인력 충원에 대한 필요성이 포함될 수 있습니다.

5.   고객의 요구사항 지원을 위한 사전 계획

이미 기존 컨택 센터 플랫폼의 한계로 어려움을 겪고 있는 기업이라면, 미래의 모습을 상상해 보시기 바랍니다. 기업의 기술 요구사항은 고객의 빠른 신기술 채택과 고객 선호도 및 습관의 변화로 결정됩니다. 따라서 수월한 고객 경험을 성공적으로 제공하기 위해서는 고객이 선호하는 채널이 무엇인지, 접점 채널을 파악하고 있어야 합니다. 오늘날에는 고객들은 동영상, 모바일 앱, 소셜 미디어, 온라인 커뮤니티 등이 고객과의 인터랙션이 일어나는 접점입니다. 또한, 빠르고 편리한 셀프 서비스 또는 고도의 개인 맞춤화된 지원 서비스와 같이 고객이 원하는 서비스 수준을 제공해야 합니다. 고객이 앞으로 무엇을 기대할지는 시간이 지나야 알 수 있지만, Genesys 고객 경험 플랫폼과 함께라면 개방형 표준 인프라를 통해 고객의 니즈를 충족하고, 기대를 뛰어넘을 수 있을 것입니다.

귀사가 현재 사용 중인 컨택 센터 플랫폼은 끊김없이 수월한 고객 경험 제공에 걸림돌이 될 수 있습니다. Genesys가 진정한 옴니채널 고객 경험으로 가는 길을 제시해 드리겠습니다. 자세한 내용은 옴니채널 고객 인게이지먼트를 위한 기술 로드맵(Technology Roadmap for Omnichannel Customer Engagement) Executive Brief를 확인해 보시기 바랍니다.

Guillaume Calot

Guillaume Calot verfügt über 20 Jahre Erfahrung in der ITK-Branche und hatte mehrere Positionen in den Bereichen Marktforschung, Projekt- und Produktmanagement, Presales, Marketing sowie Business Development inne. 2006 stieß Calot als SIP Solutions Architect zu Genesys und verantwortet heute als...