Genesys PureCloud 플랫폼은 공휴일 및 긴급상황 발생 시 음성 및 디지털 플로우 라우팅을 정의하는 새로운 기능을 제공합니다. 맞춤형 플로우를 사용하면 예정된 공휴일 또는 예상치 못한 긴급상황 시 콜 센터 통화량을 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.

공휴일 긴급상황 라우팅의 주요 포인트:

  • 음성, 이메일 및 SMS 채널 이용 가능
  • 특별 공휴일 및 긴급상황 플로우의 음성 통화 라우팅 정의
  • 특정 휴일 및 긴급상황의 인바운드 이메일 및 SMS 플로우 동작 정의
  • 연중 공휴일 등의 스케쥴을 중앙에서 관리
  • 진행 중인 긴급상황을 하나의 페이지에서 확인 및 관리

기능 개요

공휴일 및 긴급상황 라우팅은 콜 센터 관리자가 업무 종료 시 발생하는 일상적인 상황 또는 비정상적인 상황에 대해 전화, 이메일 및 SMS를 제어할 수 있도록 돕습니다. 공휴일 일정의 알림 및 라우팅은 특별 이벤트 및 공휴일에 대비해 콜 센터 통화량을 관리하는 데 중요합니다. 긴급상황 발생 알림 및 라우팅을 쉽고 빠르게 전환할 수 있는 방법이 있으면 예상치 못한 중요 이벤트 또는 일부 예정되어 있었던 중요 이벤트를 효율적으로 처리할 수 있습니다.

공휴일 일정관리

관리자 및 콜 센터 관리자는 관리하기 쉬운 하나의 스케줄링 화면에서 해당 연도의 모든 공휴일과 특별 이벤트를 정의할 수 있습니다. 각 이벤트 일정에는 이름, 날짜, 반복, 시작 시간 및 종료 시간이 있습니다. 이벤트 일정은 해당 표준 시간대가 있는 일정 그룹으로 구성됩니다.

스케줄 그룹 및 공휴일 플로우 라우팅을 사용하여 인바운드 DID(Direct Inward Dialing)를 구성합니다. 음성 통화가 콜 센터에 걸려 오면 인바운드 DID별로 스케줄 그룹을 평가하여 통화를 운영 중인 대기열, 운영하지 않는 대기열 또는 공휴일 플로우로 보낼지 결정합니다. IVR 옵션의 수를 줄이는 등 운영 중인 대기열과 운영하지 않는 대기열의 특정 하위 그룹으로 공휴일 플로우를 구성할 수 있습니다. 이는 플로우 내에서 스케줄 기반 콜 제어를 용이하게 하기 위해 향후 추가로 개발될 예정입니다.

드래그앤드롭 인터페이스를 사용하여 이메일 및 SMS 플로우 모두에 대해 인바운드 스케줄 기반 라우팅을 구성합니다. 콜 센터 관리자는 평가할 공휴일 일정을 선택하고 해당 공휴일에 발생하는 특별한 행동(예: 다른 자동 응답 메시지 전송)을 지정할 수 있습니다.

비상 상황 계획

비상 그룹은 중앙에서 정의하고 관리합니다. 각 그룹은 지리적 위치, 지역 또는 다른 논리적 그룹을 나타냅니다. 긴급상황이 진행 중인 동안 한 번의 클릭으로 해당 그룹을 빠르게 활성화하고 상황이 해결되면 비활성화할 수 있습니다. 단일 비상 그룹을 활성화하면 구성에 따라 하나 이상의 DID(음성 통화용) 또는 플로우(이메일 및 SMS용)에 동시에 영향을 미칠 수 있습니다.

연관된 비상 그룹이 활성화되면 음성 통화를 특정 긴급상황 플로우로 보내기 위해 인바운드 DID별로 라우팅이 정의됩니다. 화재, 자연 재해 또는 정전과 같이 예상치 못한 중요 이벤트 또는 일부 예정되어 있었던 중요 이벤트가 발생하는 경우 긴급상황 콜 플로우를 사용하여 발신자에게 알림을 보내거나, 라우팅을 수정하거나, 향후 통화가 대기열에 도달하는 것을 방지할 수 있습니다.

드래그앤드롭 인터페이스를 사용하여 이메일 및 SMS 플로우 모두에 대해 비상 그룹별 인바운드 스케줄을 조정할 수 있습니다. 진행 중인 긴급상황이 있을 때 해당 비상 그룹에 대해 미리 설계된 특별 조치가 활성화됩니다. 비상 그룹이 비활성화되면 플로우 평가가 비활성으로 돌아가고 정상 플로우가 재개됩니다.

비상용 API는 개발자 포럼을 통해 이용할 수 있으며 맞춤형 애플리케이션을 개발할 수 있습니다. 예를 들어 관리자가 스마트폰에서 긴급상황을 활성화할 수 있는 모바일 앱을 개발할 수 있습니다.

유스케이스

  • 만약 오늘이 12월 25일이라면 전화를 건 고객에게 크리스마스 관련 메시지를 먼저 내보낸 후 음성 메일 서비스로 넘어가도록 설정할 수 있습니다.
  • 캘리포니아에 위치한 콜 센터에 화재가 발생한 경우 캘리포니아 비상 그룹에 대해 긴급상황 콜 시나리오를 활성화하고 미리 설정해 놓은 긴급 상황 메시지 및 몇 가지 제한된 셀프 서비스만 가능하도록 고객의 전화를 라우팅할 수 있습니다.
  • 만약 오늘이 독립 기념일이고 우선순위가 높은 고객이 SMS를 보낸다면 고객을 운영 중인 대기열로 연결합니다. 또한 우선순위가 높지 않은 고객은 휴일 이후에 운영 예정인 대기열로 보내지도록 설정할 수 있습니다.
  • 만약 오늘이 독립 기념일이고 “긴급”이라는 키워드가 포함된 이메일이 도착한 경우, 통화를 운영 중인 대기열로 연결하고 고객에게 문의사항이 처리 중임을 알리는 자동 응답을 보냅니다. 그렇지 않은 경우 휴일 자동 응답을 보냅니다.

Genesys PureCloud에 대한 전반적인 내용이 궁금하시다면 웨비나를 시청하시어 확인해 보시기 바랍니다.

Rebecca Owens

Rebecca is the PureCloud Self-Service Product Manager at Genesys, she helps our customers improve how they deliver CX. She works on features that enhance self-service interactions between businesses and their customers. She came to Genesys via the SpeechStorm acquisition and...