여러분도 저처럼 가족과 일 사이에서 고군분투하고 있는 워킹맘이라면 만사가 뜻대로 되지 않을 때가 있을 것입니다. 아차 하다 보면 요금 청구서 납부 기한을 놓치곤 합니다. 하지만 미래에 준비가 되어 있는 회사들 덕분에 저는 SMS나 다른 메시징 채널을 이용하여 청구서를 지불할 수 있었습니다. 일반적으로 상황은 이렇게 흘러갑니다. 일단 청구서 지불을 깜빡합니다. 하지만 이내 스마트폰의 자동화된 메시징 앱을 사용해 간편하게 몇 초 만에 결제를 처리합니다. 이 케이스와 같이 청구서를 지불하거나 예약 일정을 잡는 것처럼 비즈니스로 구현하거나 고객이 사용하기에 비교적 간단한 유스 케이스는 많이 있습니다. 이제 청구서 지불을 위해 고객 센터에 전화하거나 웹사이트에서 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 모바일 메시징을 사용해 보십시오.

모바일 세상에서 변화를 추구하지 않는 것의 위험성

2016년에는 15억 8천만 명의 휴대전화 사용자가 통신을 위해 OTT(over-the-top) 모바일 메시징 앱에 접속했습니다. 이 수치는 2021년에 24억 8천만 명으로 증가할 것으로 예상됩니다. 고객은 벤더가 인앱 메시징, SMS, Facebook Messenger, Apple Business Chat 등 자신이 가장 좋아하는 채널을 완벽하게 지원해 줄 것을 기대하고 있습니다.

Genesys의 “고객 경험 현황” 조사에 따르면 고객 서비스 및 지원을 위해 인터랙션할 때 조사 대상 소비자의 78%가 모바일 기기를 사용하는 것으로 나타났습니다. 그리고 밀레니엄 세대의 경우 그 수치는 90%에 달합니다.

현재 중남미 및 아시아 태평양 지역이 선도하는 서드파티 메시징 앱의 중요성은 지역마다 큰 차이가 있는 것으로 나타납니다. 그러나 이러한 지역적 차이는 소비자의 채택 및 기대가 전 세계적으로 활발하게 이루어지면서 절대적으로 줄어들 것입니다. 문제는 각 지역에서 어떤 서드파티 앱 또는 메시징 채널이 승자가 될 것인가 하는 것입니다. 결과는 아직 확실하지 않습니다. 그러나 기업은 승자와 상관없이 다양한 폼 팩터에서 모바일 메시징을 지원할 준비가 되어 있어야 합니다. 인게이지먼트 채널로서의 모바일 메시징은 얼리어답터에게 상당한 경쟁 우위를 제시할 것입니다.

고객이틈새 시간 활용할 있도록 배려

틈새 시간은 모바일 메시징의 장점 중 하나입니다. 전통적인 인게이지먼트 채널에서는 일반적으로 고객이 “고객 서비스에 문의”할 시간을 따로 내야 합니다. 보통 30분 정도가 필요합니다. 그러나 오늘날의 고객은 그렇게 여유롭지 않습니다. 예를 들어 대화를 시작하거나, 메시지에 응답하거나, 정보를 제공하는 데 투자할 수 있는 시간이 몇 분밖에 없을 때도 있습니다. 따라서 자신에게 편한 틈새 시간에 맞춰 커뮤니케이션하고자 합니다. 이렇게 커뮤니케이션하면 고객으로서 들여야 하는 노력과 불만을 줄일 수 있습니다.

Genesys 조사 보고서에서 한 응답자는 이렇게 말합니다. “상황을 설명하기가 더 쉽고, 다른 일을 하면서 메시지를 보낼 수 있으며, 내 차례가 올 때까지 마냥 기다리지 않아도 됩니다.”

이어진 맥락으로 고객 경험 향상

모바일 메시징의 또 다른 주요 장점은 대화가 이어진다는 것입니다. 이는 기업과 고객 모두에게 이익이며, 윈윈 게임입니다. 저장된 맥락 정보를 통해 이전 대화를 빠르게 검토하고 중단했던 부분부터 바로 시작할 수 있습니다. 비동기 메시징을 사용하면 전화가 중간에 끊기더라도 고객이 상황을 다시 설명할 필요 없이 바로 대화를 이어 나가 필요한 항목에 동의하거나 추가 정보를 제공할 수 있습니다.

시작점

작은 것부터 시작하고 경험을 통해 배우십시오. 실시간 상담사 지원을 고려하든, 메시징 채널에 챗봇을 추가하든, 혹은 둘 다 고려하든, 즉각적인 문제를 해결할 수 있는 일상적인 반복 작업부터 시작하십시오(예: 챗봇을 통해 작업을 자동화하여 통화량을 줄임). 숙련도와 자신감이 쌓이면 적용 범위를 넓히고 여러 메시징 채널로 확대하십시오. 이러한 작은 변화만으로도 KPI에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

결론: 고객이 현대 비즈니스에서 기대하는 것은 이러한 내용입니다. 모바일 메시징과 함께  미래의 성공을 준비해 보십시오.

 

Wendy Mikkelsen

Wendy Mikkelsen is a Director of Product Marketing at Genesys. In this role, she has responsibility for the strategic success of customer engagement solutions, driving product adoption and market awareness. Wendy has considerable professional expertise serving the contact center and...