communication지금까지 컨택센터가 진화한 과정을 돌아보면, 음성 및 디지털 채널의 전반적인 진화 과정과 유사한 점이 많습니다. 1세대 솔루션은 주로 몇 가지 기본 그룹을 설정한 전화 교환기 기능이나 대기열 기반의 분배 기능을 이용했으며 . 추가적인 기능으로 테이블 기반의 통계장표 및 녹취 기능도 일부 사용할 수 있었습니다.

세월이 흘러 고객들은 이메일, 채팅, 소셜 미디어 같은 채널을 선택하기 시작했고 대부분의 컨택 센터 업체는 멀티 채널 고객 인게이지먼트를 지원하는 방향으로 진화했습니다.

그러나 자세히 들여다 보면 업체마다 접근 방식에 몇 가지 근본적인 차이점이 있으며, 결국 기존 업체는 기업이 제공하고자 하는 고객 경험에 꼭 맞는 전략적 이상형에서 멀어지게 되었습니다.

대부분의 컨택센터 업체에서는 특정 채널을 전문으로 다루는 ‘부티크’ 업체를 인수하여 새로운 채널 기능을 단순히 추가하는 방식을 택했으나, 어떤 면에서도 진정한 통합은 이루어내지 못했습니다. 따라서 외부에서 볼 때는 컨택 센터에 필요한 기능을 모두 갖춘 것 같지만 현실은 그와 매우 다릅니다.

디지털 채널이 계속 부상하면서 운영 팀은 이 모든 새로운 채널을 통틀어 정해진 서비스 수준을 유지해야 한다는 임무를 맡게 되었습니다. 게다가, 적절한 서비스 품질을 확보하는 동시에 근무 중인 인력에게 다양한 자원을 제공하고 근무 일정도 조정할 수 있도록 해야 하기 때문에 상황은 더욱 복잡해집니다. 결코 쉬운 일은 아닙니다.

이 채널에서 저 채널로 자주 전환하는 오늘날의 고객들은 기업이 자신의 요구를 알아서 인식하고, 자신의 행동을 미리 예측하고, 맥락 정보를 계속 파악해 주기를 바라기 때문에 채널 간 가시성을 확보하는 것도 복잡한 문제가 됩니다.

옴니채널 여정 관리로 전환

진정한 고객 경험 플랫폼을 갖춘 기업은 다양한 채널을 지원하고 고객의 맥락 정보를 채널 간에 전달할 수 있을 뿐 아니라, 모든 접점에서 고객 여정을 관리할 수 있게 됩니다. 완전히 통합된 플랫폼은 여러 채널과 여정을 망라하여 분석하고 인력을 최적화하는 데 필요한 모든 역량을 제공합니다. 결과적으로 고객 경험이 향상되고, 인력은 최적화되며, 총 소유 비용을 절감할 수 있습니다.

정해진 업무 및 라우팅 규칙에 따라 모든 고객 인터랙션과 작업 항목을 관리하는 단일 플랫폼을 구비한 뒤에야 모든 채널 및 접점에서 고객 경험을 진정으로 조율할 수 있고, 그와 동시에 인력을 최적화할 수 있게 됩니다.

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Stefan Captijn

Stefan is Senior Director Strategic Marketing at Genesys. Stefan joined Genesys in April 2000, lives in the Amsterdam area with his wife and two children. In his free time, Stefan enjoys building loudspeakers, cycling and running.