이 블로그 글을 읽고계신 분이라면 아마도 차세대 고객 경험을 제공하기 위해 고객 커뮤니케이션 채널을 추가하는 것이 단순히 몇 개의 소프트웨어 구성과 웹 사이트 업데이트만으로 간단하게 구현할 수 없다는 것을 이미 알고계실 것입니다.

여러가지 채널을 통해 고객이 원하는 서비스를 선택해서 제공받을 수 있도록 다양한 채널을 활용한 고객 경험을 제공해야 한다는 데는 이견이 없습니다. 하지만, 성급하게 새로운 채널을 추가하는 것은 오히려 고객에게 실망만 안겨줄 수 있습니다. 결국, 한 채널에서 문제를 완벽히 해결하지 못 할 경우 고객은 다른 채널에서 같은 동작을 반복하여야 합니다. 예를 들어, 오늘 아침에 전화로 설명한 이야기를 나중에 웹 채팅에서 똑같이 다시 해야 한다면 매우 불만족스러운 경험을 하게 될 것입니다. 따라서, 컨택센터에 새로운 채널을 추가하고자 할 때는 채널 간 단절 없이 매끄럽고 원활하게 구현하여 고객 입장에서 채널을 옮겨가며 문의를 이어가더라도 끊김없고 개인 맞춤화된 서비스를 제공받는다는 느낌이 들 수 있도록 멀티 채널을 넘어 옴니 채널 고객 경험을 제공할 수 있어야 합니다. 새로운 채널을 추가하기에 앞서 이 질문에 솔직하게 답변해 보시기 바랍니다. 이미 관리 중인 채널에서 일관성 있는 서비스를 제공하고 있습니까?

멀티 채널 고객 경험에 대한 오해

이론상으로 멀티 채널 고객 경험은 하나 이상의 고객 커뮤니케이션 채널을 지원한다는 의미입니다. 하지만 기존 인바운드 팀에서 걸려온 전화에 새로운 채널로 안내하는 것과 멀티 채널 고객 경험은 전혀 다릅니다. 몇 가지 차이점을 들어 보면 다음과 같습니다.

  • 고객의 프로필이 서로 다르면 선호하는 채널도 다를 수 있지만 형편없는 서비스를 좋아하는 사람은 없습니다. 따라서 채널이 추가되더라도 채널별 서비스 품질을 동일하게 유지해야 합니다.
  • 컨택 센터에 새 채널을 추가하면 실질적인 이익이 발생해야 하며 새 채널 추가로 인해 기존 채널의 리소스가 부족해지거나 신규 채널에 대한 불만으로 인해 기존 채널로 처리량이 몰리는 등 기존 채널에 문제가 생겨서는 안 됩니다.
  • 새 채널에서 제공되거나 제공되지 않는 서비스와 관련하여 고객에게 잘못된 기대를 심어 줄 가능성이 있습니다. 웹 채팅을 제안해 놓고 결국은 고객이 통화를 시도하도록 만드는 것으로 인터랙션이 마무리된다면 채널 추가의 의미가 없습니다. 일반적으로 웹 채팅을 통해 처리되는 트랜잭션은 전화를 통해 이루어지는 트랜잭션과 다릅니다. 웹 채팅이 제한적인 기능만을 수행한다면 인터랙션을 시작하기 전에 고객에게 그 점을 분명히 알려야 합니다.
  • 대부분의 고객은 채널을 여러 개 사용하며 때로는 동시에 여러 채널을 사용하기도 합니다. 다양한 채널에서의 고객의 행동을 모니터링해 완벽한 고객 여정을 파악하는 것이 필수적입니다. 이것이 회사의 첫 통화 해결율(FCR)에 부정적인 영향을 주어서는 안 됩니다. 성공의 기준을 정의할 때 각 인터랙션의 기능이 정확히 그 역할을 다하는지 및 고객이 본래의 의도대로 손쉽게 목적을 달성하는지의 측면을 기준으로 삼을 수 있습니다.
  • SNS채널의 효과적인 관리 여부가 기업의 브랜드 이미지에 막대한 영향을 줄 수 있습니다. 소셜 미디어는 여전히 그 활용도가 무궁무진한 비교적 새로운 고객 채널이지만 질문을 던지는 고객이 빠른 시간 안에 유용한 답을 원한다는 본질에는 변함이 없습니다. 소셜 미디어는 신중한 접근이 필요하며 반드시 필요하다는 믿음이 있을 때만 활용하는 것이 좋습니다.

멀티 채널 고객 경험을 구현해야 하는 5가지 이유

  1. 고객은 다양한 채널을 통해 회사와 커뮤니케이션하기를 원합니다. 음성과 디지털 채널 옵션은 회사가 잠재 고객 또는 기존 고객과의 관계를 강화하고 좋은 이미지를 남길 수 있는 기회입니다.
  2. 이메일, 채팅, SMS, 소셜 미디어를 사용하면 음성 통화에 비해 인터랙션당 비용을 절감할 수 있습니다.
  3. 상담사 업무량을 상황에 따라 조정할 수 있고 이직이 감소해 결과적으로 숙련되고 만족감이 높은 상담사 워크포스를 확보하게 됩니다. 결국 더욱 양질의 고객 경험을 제공해 고객의 충성도가 높아지게 되어 사업을 지속할 수 있게 될 것입니다.
  4. 여러 채널에 대해 컨택 센터 인력을 적절하게 배치하면 한 채널에 처리량이 몰리는 경우 리소스를 실시간으로 적절하게 이동시킬 수 있습니다. 채널을 한 개만 운영하는 경우 수요에 따라 효율적으로 리소스를 운영하기가 어렵습니다. 처리량이 최고조에 달할 경우에 대비해 일부 리소스를 유휴 상태로 유지할 경우 종종 품질 보증 프로그램이 가장 먼저 타격을 입습니다.
  5. 가상 상담사는 실제 상담사를 대신해 FAQ를 참고하여 채팅에 답변할 수 있지만 이 옵션은 적합한 상황에만 사용해야 합니다. 이미 FAQ를 읽었거나 실제 상담사와의 상담을 위해 웹 채팅을 이용하는 고객이라면 앵무새같이 응대하는 반복적인 채팅 응답에 실망할 것입니다. 고객이 웹 채팅을 통해 사람과 소통할 것을 선택하는 경우와 웹 사이트 상에서 가상 상담사에 접속하는 경우의 고객 경험에 명백한 차이를 두어야 합니다.

신중하게 멀티 채널 고객 경험을 구현해야 하는 5가지 이유

  1. 변화에는 고통이 따릅니다. 새로운 성공 지표, 상담사 프로필, 프로세스가 필요할 수도 있습니다. 이러한 변화는 새로운 채용 전략, 이전과는 다른 새로운 철학 등이 반영되어 기업의 문화적 변화로까지 이어질 수 있습니다.
  2. 기술이 오히려 이러한 변화를 가로막는 제한 요소가 될 수 있습니다. 상담사가 통화, 채팅, 이메일을 처리할 수 있는 경우에는 새 채널을 추가할 때 컨택 센터 상담사 데스크탑에서 어떤 상황이 발생할 지를 고려해야 합니다. 통계, 예측 및 플래닝 기능을 제공하고, 품질을 모니터링하고, 관련 규정 및 법규를 준수하고, 채널 전반에 걸친 고객의 활동을 파악해 고객 경험의 일관성을 유지할 수 있는 적합한 컨택 센터 플랫폼을 구현하는 것이 중요합니다. 또한 모든 채널에 걸친 일관된 정보에 액세스 및 전달할 수 있는 통합된 데이터베이스가 필요합니다.
  3. 새로운 방법으로 기업과 커뮤니케이션하는 것이 편안하지 않다고 고객이 느낀다면 해당 기업과 고객이 멀어지게 될 위험이 있습니다. 고객을 알고, 배경 정보를 이해하고, 고객이 무엇을 좋아할지, 어떻게 하면 고객에게 도움이 될지를 파악해야 합니다. 고객에게 직접 물어보십시오.
  4. 멀티 채널이란 작은 규모의 상담사 리소스 그룹 여러 개를 의미할 수 있으며 규모가 큰 그룹에 비해 비용이 많이 들 수 있습니다. 효율성을 높이기 위해 멀티태스킹을 시도하려 한다면 품질과 FCR 저하로 이어질 수 있으며, 이로 인해 전체 인터랙션 양이 늘어날 수 있습니다.
  5. 멀티 채널 고객 경험은 복잡할 수 있습니다. 고객이 다양한 채널을 통해 만족스럽지 못한 서비스를 경험하느니 전화를 통해 쉽게 양질의 서비스를 받는 쪽을 선호할 수도 있습니다. 선택의 기회를 제공하십시오.

여태까지 멀티 채널 고객 경험 전략을 구현해야 하는 이유에 대해 알아보았습니다. 새 채널의 추가를 계획하신다면, 기존 채널과 새로운 채널들을 통합하여 고객이 일관성 있고 개인 맞춤화된 서비스를 제공받을 수 있도록 옴니채널 역량을 갖추어야 합니다.

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Adrian Bethell

Adrian Bethell is the Genesys EMEA and LATAM Contact Center Consultant. He identifies opportunities for customers to maximize value through implementation of effective methodologies. Bethell has over 15 years of contact center industry experience including realignment of KPIs and metrics...