최근 휴대 전화를 하나 구입했습니다. 그런데 몇 가지 기능이 제 스마트 워치와 연동되지 않았습니다. 두 가지 제품 모두 한 업체에서 구매한 것이라 그 브랜드의 매장으로 가면 문제가 쉽게 해결될 줄 알았습니다.

그래서 오프라인 매장에 있는 직원에게 해당 문제를 설명했지만 그 사람도 문제를 해결해 주지 못했고, 온라인 FAQ를 검색하거나 고객센터로 문의하라는 답변을 들어야 했습니다.

온라인에서도 해결책을 찾지 못하고 시간만 낭비한 끝에, 결국 저는 그 제조업체의 고객센터로 전화를 걸었습니다. 처음 5분 동안은 문제를 반복해서 설명해야 했고, 그 뒤에는 상담사가 가능한 해결책을 찾아보는 동안 한참을 기다려야 했습니다. 간단히 말하자면, 여러 부서의 여러 직원들에게 같은 문제를 되풀이 설명하느라 하루 종일 고생한 뒤에야 그 쪽에서 저를 해당 전문가에게 연결해 주었고, 마침내 두 제품이 서로 연동되게 할 수 있었습니다.

제가 겪은 것처럼 길게 이어지는 수고스러운 고객 경험은 오늘날 흔히 볼 수 있는 광경입니다. 이런 일이 발생하는 이유는 컨택 센터에서 고객 경험 여정을 처음부터 끝까지 효과적으로 추적하지 못하기 때문입니다.

고객들은 이런 말을 정말 자주 합니다.

아까 센터 상담사에게 문제를 벌써 설명했다고요!”
같은 문제를 설명하는 이것으로 번째입니다. 그쪽 회사 시스템에 정보가 들어 있지 않나요?”

대부분의 사람들은 카운터에 서 있는 직원이든, 모바일이든, 소셜 미디어든, 아니면 전화든 간에 자신이 선택한 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 기업과 소통할 수 있을 것으로 생각합니다. 그러다가 단절된 고객 여정으로 인해 그렇게 할 수 없다는 것을 알게 되면 짜증이 솟구쳐 경쟁업체로 가 버리거나, 최악의 경우 소셜 네트워크에서 자신이 겪은 부정적인 경험을 널리 퍼뜨립니다.

여기서 짚고 넘어가야 할 점은 그저 고객 접점을 여러 개 제공한다고 해서 옴니채널 고객 경험이 되는 것이 아니라는 점입니다. 둘 사이에는 아주 극명한 차이가 있습니다.

단절되어 있는 여러 개의 터치포인트는 단일 채널 콜센터 서비스보다 못할 수 있습니다.

음성, 이메일, 웹 채팅 등 커뮤니케이션 플랫폼만 여러 개 구축해 두면 충분하다고 생각하는 기업도 있습니다. 그러나 이러한 여러 채널을 모두 연결하는 백엔드 시스템이 제대로 통합되어 있지 않으면 기껏해야 플랫폼 하나로 운영되는 콜 센터와 같은 수준일 뿐입니다.

그저 채널을 계속 추가하다 보면 다양한 접점은 생기겠지만 총체적인 고객 여정이 만들어지지는 않기 때문입니다. 서로 다른 커뮤니케이션 플랫폼 간에 통합과 일관성이 보장되지 않으며, 따라서 고객 여정을 파악하지 못한 채 맥락 없는 업무 진행으로 이어집니다. 이메일을 보냈는데 답장이 오지 않거나, 헬프데스크에 전화했더니 벌써 사흘 전에 그 이메일을 보냈다는 사실도 알지 못하는 상담사만 전화를 받는다고 상상해 보십시오.

오늘날 많은 기업에서 소셜 미디어 플랫폼의 관리 업무를 외부의 서비스 제공업체에 외주 처리하고 그러한 제3자 업체가 자사의 컨택 센터와 제대로 공조하는지 확인하지도 않는다는 것 역시 사태를 악화시키는 요인입니다.

단절된 각각의 터치포인트를 서로 연결해야 합니다.  그것이 바로 멀티 채널과 옴니 채널의 중요한 차이점입니다.

옴니채널 고객 인게이지먼트는 모든 채널에 걸쳐 일관된 서비스를 제공할 수 있으며, 다양한 플랫폼 사이를 끊김 없이 이어 줌으로써 큰 그림을 그리는 것을 돕습니다. 출발점이 이메일이든 문자 메시지든 음성 통화든 간에 고객 여정 중 언제든지 맥락 정보가 공유된 채로 모든 컨택 센터 상담사에게 즉시 연결할 수 있어야 합니다.

여러 커뮤니케이션 플랫폼을 망라하는 통합 뷰를 확보하면 기업은 어떻게 해야 처음 컨택할 때부터 그 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있게 되는 지 알 수 있습니다.

2017년 Dimension Data의 글로벌 고객 경험 벤치마킹 리포트에 따르면 대부분의 기업이 현재 9개의 채널을 사용하고 있으며, 2018년까지 11개로 증가시킬 예정이라고 응답했습니다. 또한 2015년 The Fifth Quadrant 설문 조사에서 아시아의 소비자 중 76%가 고객 경험이 좋지 않으면 브랜드를 바꾸겠다고 응답했습니다. 조사 결과에서 알 수 있듯이 늘어나는 채널의 사용은 채널 간의 맥락이 공유되는 옴니채널 접근법을 요구하고 있습니다.

Forrester 통합 경제 효과 연구 보고서에 따르면 옴니채널 전략에 투자하는 기업은 5년간 최대 158%의 이익을 회수하게 된다고 합니다. 그러한 이익 회수의 비결은 업무 효율성과 온라인 구매 전환율 향상입니다. 또한 지능적인 라우팅 기능으로 온라인과 음성 채널 양쪽에서 상담사 통화를 통한 구매 전환율이 높아지기 때문에 1백만 달러의 매출이 더 늘어나는 효과도 얻을 수 있습니다.

만일 제 휴대 전화와 스마트 워치 제조 업체에서 진정한 옴니채널 인프라를 운영했다면 오프라인 매장의 직원이 제 문제를 즉시 시스템에 입력할 수 있었을 겁니다. 그 이후 해당 기술 전문가에게 자동으로 알림이 전달되었을 테고, 즉시 해결책을 찾아냈을 것입니다. 그 뒤에는 저에게 알림이 와서 전화 통화든 이메일이든 문자 메시지든 제가 선택한 커뮤니케이션 채널로 연락을 받고 문제를 해결할 수 있었겠지요.

특히 지금처럼 고객들이 부정적인 일을 한 가지만 경험해도 다른 경쟁사로 옮겨 가 버리는 상황에서 그렇게 하면 훨씬 더 긍정적인 고객 경험과 기업 가치를 만들어 냈을 것입니다.

귀사의 성장을 위해 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션 투자에 대한 경제 효과를 검토해보고자 하신다면 지금 Forrester 통합 경제 효과(TEI) 연구 보고서를 다운로드하시어 확인하시기 바랍니다.

Vikas Kumar

Vikas Kumar is Principal Strategic Solutions Consultant for Asia Pacific region for Genesys.