Fotolia_96159207_Subscription_Monthly_M예전에는 상담사가 전화를 얼마나 빨리 받는지에 따라 고객 서비스의 품질이 결정되었습니다. 그러나 과거 어느 때보다 기대치가 훨씬 높고 다양해진 오늘날의 고객들은 편의성, 속도, 상담사의 전문성, 채널 가용성은 물론 개인 맞춤형 인터랙션까지 요구합니다.

전 세계 모든 산업의 기업들은 지금만큼 고객의 기대를 충족하기가 어렵고 또 중요했던 적이 없다는 현실을 체감하고 있습니다. 컨택 센터를 더 이상 비용이 많이 드는 코스트 센터로 간주해서는 안 됩니다. 오히려 고객을 위한 노력을 지속적으로 검증 받는 핵심 자산으로 보아야 합니다. 모든 인터랙션이 중요한 이 시점에서 서비스 품질 관리를 소홀히 한다면 매우 비싼 대가를 치러야 할 것입니다.

기존 업계 선두 주자들은 어려움을 겪고 있었습니다. 시대에 뒤떨어진 레거시 컨택 센터 솔루션으로 인해 서비스 품질이 저하되었고, 경쟁력을 유지할 수 없게 되었기 때문입니다. 이들은 단절된 커뮤니케이션 채널과 원활하지 않은 라우팅, 그리고 신뢰성 문제를 그대로 방치할 경우 기업의 미래가 어떻게 될 것인지 고심한 끝에 단 하나의 통합형 고객 경험 플랫폼을 설치해야 한다는 결론에 도달했습니다.

사일로 무너뜨리기

인도 최대 규모의 민간 은행인 ICICI Bank는 대형 국책 은행과의 경쟁 심화와 노후한 인프라로 인한 어려움을 동시에 겪고 있었습니다. 이 은행의 컨택 센터는 여러 개의 채널이 사일로처럼 나뉘어 있어 상담사가 고객 여정을 제대로 파악할 수 없었습니다. 설상가상으로 인바운드 통화, 이메일 및 기타 커뮤니케이션 채널을 서로 다른 업체가 관리하고 있었습니다. 결국 효율성이 크게 떨어졌고, 이는 고객과 비즈니스 운영 전반에 부정적인 영향을 미쳤습니다.

시스템의 수명이 다해감에 따라 ICICI Bank는 Genesys에 도움을 요청했습니다. 오래된 레거시 인프라를 Genesys 고객 경험 플랫폼으로 교체한 후, 전방위적인 뷰를 토대로 여러 채널에서의 인터랙션을 관리할 수 있게 되었습니다. 상담사는 사용이 간편한 상담사 데스크탑에서 고객 여정을 살펴보면서 맥락 정보가 반영된 서비스를 제공할 수 있고, 따라서 차별화된 서비스로 경쟁력을 높일 수 있습니다.

Genesys 제품을 처음 배포한 뒤로 ICICI Bank는 은행의 서비스 역량 강화를 위해 지속적으로 새로운 솔루션을 추가했고, 그 결과 고객 만족도가 10% 향상되고 상담사 생산성은 15% 개선되는 등 괄목할 만한 성과를 거두었습니다.

시스템 불안정성 극복

ICICI Bank와 마찬가지로, TXU Energy(TXUE) 또한 경쟁이 치열한 시장을 이끄는 업계 선두 기업입니다. 텍사스 최대의 소매용 에너지 공급업체인 TXUE는 컨택 센터 인프라가 여러 업체에 분산되어 있어 문제가 끊이지 않았습니다. 통화 끊김, 음성 품질 불량, 데이터 동기화 오류, 신뢰성 저하 등 각종 서비스 관련 문제가 발생했습니다. 문제가 끊이지 않고 발생했기 때문에 160만 고객에게 일관성 있는 고품질 서비스를 제공하기가 어려웠습니다.

TXUE는 최고 수준의 고객 서비스를 제공하기 위해서는 컨택 센터를 간소화하고 시스템을 통합해야 한다는 사실을 깨달았습니다. 이에 따라 기존 업체를 비롯한 여러 업체를 종합적으로 평가한 후 Genesys를 기술 파트너로 최종 선택했습니다. Genesys 고객 경험 플랫폼을 설치한 TXUE는 고객의 요구를 충족하고, 컨택 센터 사이트 여덟 곳을 체계적으로 마이그레이션할 수 있었습니다. 이제는 신속하게 새 사이트를 설치하고, 통화량이 몰리는 피크타임에는 사이트 간에 통화량을 신속히 옮길 수 있습니다. 또한 향상된 통계 및 분석 기능으로 업무상 의사결정을 더 효과적으로 내릴 수 있게 되었습니다. ICICI Bank의 사례와 마찬가지로 TXUE도 기존 인프라 교체 이후 막대한 이익을 누리고 있습니다. 99.98%에 달하는 가동 시간, 40%가 넘는 컨택 센터 비용 절감 효과와 고객 불만 대폭 감소는 그 일부에 불과합니다.

이기종 ACD 시스템 제거

Live Nation Entertainment의 4개 사업부 중 하나인 Ticketmaster는 세계 최고의 이벤트 티켓 판매업체입니다. 이 회사는 세계 5대 전자 상거래 사이트를 운영 중이며, 14곳의 해외 컨택 센터를 운영하고 있습니다. 티켓 판매량은 점점 늘어나는 반면, 최대 용량으로 가동 중인 이기종 ACD 시스템은 수명이 다하여 유지보수하기도 어렵고 비용이 많이 들었습니다. 따라서 Ticketmaster는 대대적인 기술 점검이 필요한 상황이었습니다. 이에 따라 이 회사는 Genesys SIP 컨택 센터를 최대 규모로 구현하는 등 종합적인 개편 계획에 착수했습니다.

Ticketmaster는 Genesys 고객 경험 플랫폼을 설치하는 한편 회사의 컨택 센터 기술을 통합하고, SIP를 통해 컨택 센터의 상담사를 연결하고, 원격 상담 센터를 운영함으로써 전반적인 상담사 효율성을 획기적으로 높일 수 있었습니다. 고객 충성도와 세계 정상급 서비스 역량을 한층 더 높여줄 특별한 고객 경험을 제공하기 위한 멀티미디어 개인화도 추가했습니다. 노후한 인프라를 교체한 Ticketmaster는 팬들의 만족도와 상담사 효율성 제고라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있었습니다. 뿐만 아니라 운영 비용 절감 및 통화 데이터 추적 등 여러 가지 부수적인 효과도 얻었습니다.

레거시 컨택 센터 솔루션을 유지할 지, 아니면 교체할 지 고민중이십니까?

고객의 기대에 미치지 못하는 시스템에 시간과 비용을 투자하는 동안 무엇을 잃고 있는지 알게 된다면 놀라실 것입니다. 재무 상태가 불안정하고 혁신에 투자할 역량을 갖추지 못한 업체를 선택할 경우, 불확실성의 늪에 빠질 수도 있습니다.  Genesys 고객 경험 플랫폼으로 귀사의 경쟁 우위를 유지할 방법을 알아보십시오.

Genesys 옴니채널 인게이지먼트 솔루션에 대한 Forrester Total Economic Impact™ 보고서를 통해 Genesys 옴니채널 고객 경험을 구현하여 얻을 수 있는 잠재적 ROI와 각종 이익에 대해 확인해 보시기 바랍니다.

Vikas Kumar

Vikas Kumar is Principal Strategic Solutions Consultant for Asia Pacific region for Genesys.