Fotolia_141089075_Subscription_Monthly_M저는 최근 Genesys 기술 파트너 Tieto의 솔루션 아키텍트인 Stefan Novoszel과 함께 Q&A 세션을 마련했습니다. 세션의 주제는 현재 많은 컨택 센터 전문가들의 고민거리가 되고 있는 레거시 컨택 센터 인프라입니다. 오늘날의 복잡한 고객 여정을 더 이상 지원하지 못하는 오래된 음성 중심 컨택 센터 솔루션으로 어려움을 겪는 조직이 점점 더 많아지고 있습니다. Stefan은 미래를 보장하는 컨택 센터 플랫폼으로 전환하여 얻을 수 있는 혜택에 대해 파트너 관점에서 통찰력 있는 견해를 공유했습니다.

Q: 최근 유럽 주요 통신 업체 하나의 컨택 센터 업그레이드를 도우셨습니다. 업체가 레거시 솔루션에서 겪고 있던 가장 과제는 무엇이었나요?

Stefan: 그 업체의 컨택 센터는 비효율적인 사일로화된 대기열 기반 라우팅에 의존하고 있었습니다. 그래서 고객에게 끊김 없고 일관적이며 개인 맞춤화된 인게이지먼트를 제공하지 못하는 상황이었지요. 현업 사용자는 작업 배정 및 상담사 라우팅을 조정하기 위해 IT 부서와 지속적으로 조율하면서 라우팅 구성을 수동으로 설계해야 했습니다. 관리자는 팀을 관리하는 데 집중하지 못하고 대부분의 시간을 600개 이상의 기술을 변경하는 데 소비했습니다.

Q: 라우팅 문제가 상담사에게도 영향을 미쳤나요?

Stefan: 그렇습니다. 통화 분배가 고르지 않았습니다. 잠깐의 틈도 없이 바쁜 상담사가 있는가 하면 일이 없어 그냥 앉아 있는 상담사도 있었습니다. 상담사가 처리할 수 없는 통화가 라우팅되기도 했고 가장 바쁜 시간에는 정신 없을 정도로 상담사 재배정이 이루어지는 경우가 많았습니다. 이는 대기열 기반 라우팅을 사용하는 조직이 흔히 겪는 문제입니다.

Q: 기업이 Genesys 고객 경험 플랫폼을 선택한 이유는 무엇인가요?

Stefan: 이 기업에는 고객 특성에 따라 조정이 가능한 민첩한 플랫폼이 필요했습니다. 또한 라우팅을 변경할 때 IT 부서에 대한 의존도를 낮추고자 했습니다. 여러 옵션을 평가한 이후, 이 업체의 고유한 비즈니스 니즈에 가장 잘 맞는 솔루션은 Genesys임이 명확히 드러났습니다.

Q: 고객 경험 플랫폼을 배포한 업체의 라우팅은 어떻게 개선되었나요?

Stefan: 더 이상 수동으로 라우팅을 조율할 필요가 없어졌고 현업 사용자는 자신의 라우팅 환경에서 적시에 자동화된 변경 사항을 구현할 수 있게 되었습니다. 이제 하나의 라우팅 엔진과 비즈니스 룰을 사용하여 동적으로 최적의 상담사에게 인터랙션을 연결할 수 있습니다. Genesys를 통해 고객에 따라 라우팅을 차별화하는 룰을 지정하고 CRM에서 세부 정보를 가져와 라우팅 동작에 반영할 수도 있습니다.

Q: 고객 경험 플랫폼이 직원들에게 어떤 영향을 미쳤나요?

Stefan: 여러 측면에서 워크포스 효율성이 대폭 개선되었습니다. 현업 사용자는 변경 사항 구현에 필요했던 민첩성을 얻었고 이제 새로운 기술과 서비스를 단 몇 분 만에 구현할 수 있습니다. IT 부서는 통제력을 계속 유지하는 동시에 다른 사안에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다. 전체 리소스 풀에 걸쳐 동적으로 인터랙션이 연결되므로 상담사가 처리할 수 없는 통화를 받는 일이 없으며 더욱 일관적인 작업 흐름이 구현됩니다.

Q: Genesys 고객 경험 플랫폼을 구축하는 조직과 일을 하기 시작할 가장 먼저 수행하는 단계는 무엇인가요?

Stefan: 조직의 요구 사항에 따라 새로운 솔루션으로 어떤 기회를 얻을 수 있는지 보여줍니다. 워크숍을 열어 통합에 대해 폭넓게 의견을 교환합니다. IT 사용자와 현업 사용자 양쪽의 고민을 모두 해결합니다. 기능과 속도, 민첩성이 대폭 높아지는 만큼 큰 변화이기 때문입니다.

Q: 레거시 컨택 센터 인프라를 대체하는 프로세스를 시작한 조직에게 어떤 조언을 하시겠습니까?

Stefan: 프로젝트에 모든 이해관계자가 참여하는 것이 중요합니다. 새로운 컨택 센터 플랫폼 구축에는 열정과 모든 사람들의 호응이 필요합니다. 앞으로 이루어질 변화에 대해 논의하여야 합니다. 마케팅 담당자들에게 새로운 가능성과 기회를 보여주고 기술 팀에게 자세한 정보를 제공하여 기술 팀의 업무량이 경감된다는 것을 확인시켜주어야 합니다.  모두가 한 팀으로 협력하면 훨씬 더 성공적으로 도입할 수 있습니다.

레거시 컨택 센터 솔루션이 더 이상 귀사의 비즈니스 니즈를 충족하지 못하고 있습니까?  그렇다면 지금이 Genesys 고객 경험 플랫폼에 대해 알아볼 적기일 수 있습니다.

Genesys의 베스트 프랙티스 웨비나, 미래를 위한 준비 레거시 컨택 센터 교체에 수반되는 리스크를 제거하기 위한  5단계를 통해 레거시 시스템 업그레이드에 대해 자세히 알아보십시오.

Paul Rolfe

Paul은 Genesys의 전 세계 파트너 및 연합 부문 부사장으로, 전 세계 파트너 수익 창출 비즈니스 활동의 전략과 실행을 진두지휘합니다. 여기에는 Genesys 클라우드 솔루션 파트너 및 재판매자와의 인게이지먼트를 확대하는 업무도 포함됩니다.