미국의 사상가이자 시인인 랄프 왈도 에머슨(Ralph Waldo Emerson)이 남긴 “인생은 여정이지 종착점이 아니다(Life is a journey, not a destination)”라는 유명한 구절은 우리에게 인생이 단지 A라는 지점을 떠나 B라는 지점에 도착하는 것 이상의 소중한 것임을 일깨워 주는 귀중한 격언입니다. 오늘날의 디지털 고객 응대도 이와 마찬가지입니다. 최초의 인터랙션부터 전체 고객 라이프사이클에 이르기까지의 전체 여정에 중점을 두어야 합니다. 한 번에 하나의 인터랙션 또는 하나의 채널에서만 고객과 커뮤니케이션해서는 이제 더 이상 성공적인 결과를 거둘 수 없습니다. 고객이 자신이 선호하는 채널을 사용하여 소통을 진행해 나갈 때, 그 채널이 무엇인지에 관계 없이 다양한 터치포인트에서 동일하게 고객을 이해하고 응대해야 최적화된 성공적인 고객 여정이라고 할 수 있습니다.

채널 전환의 어려움
하지만 디지털 채널및 셀프 서비스 채널이 빠르게 확산되면서 고객 여정은 기하급수적으로 복잡해지고 있습니다. 고객은 언제든 자신에게 맞는 채널을 신속하게 사용하고자 하며, 여러 채널을 넘나드는것은 이제 기본적인 일이 되었습니다. 구식의 음성 중심 컨택 센터 시스템으로는 다양한 채널에서의 여정을 확실하게 파악하기가 어렵습니다. 그 결과 인게이지먼트가 단절되어 고객이 원하는 수월한 개인 맞춤화된 고객 경험을 제공할 수 없게 됩니다.

고객의 기대치는 날로 높아지는 반면 대부분의 기업은 무작위로 일어나는 인터랙션을 감당하기가 힘에 부칩니다. 실제로 Genesys 고객 경험 현황 보고서에 따르면 고객의 채널 선호도를 추적하는 기업은 30%도 채 되지 않습니다. 또한 고객의 기대에 부응하기 위해 구식 시스템에 새로운 채널만 계속 추가한다면 문제만 복잡해질 뿐입니다. 각각의 새로운 디지털 채널을 추가할 때마다 모든 채널을 통합하여 옴니채널 고객 여정 전체를 조율할 고객 인게이지먼트 솔루션에 대한 요구사항도 커집니다.

고객을 최우선으로 그리고 가장 중심에
고객 경험 분야를 이끄는 선도 기업들은 여정 매핑을 통해 여정을 검증하고 최적화합니다. 그러려면 고객의 구매 주기에 대한 모든 측면을 이해할 수 있어야 합니다. 고객의 요구 사항, 인식 및 모든 터치포인트를 문서화하면 고객 중심의 프로세스가 궁극적으로 고객 경험을 최적화하도록 설계할 수 있습니다. 여정 매핑은 기존 프로세스의 결함이나 약점 및 기회를 찾아내는 데 도움이 될 뿐만 아니라 전사적으로 체계와 일관성을 강화해 줍니다.

성공적인 여정은 고객의 행동을 디자인하고 고객의 노력을 줄이는 동시에 운영 효율성을 개선하도록 설계되어 있습니다. 하지만 측정 가능한 결과를 도출하기 위해서는 이러한 여정을 조율하고, 모니터링하고, 지속적으로 최적화해야 하며, 이를 위해서는 진정한 옴니채널 라우팅을 통해 모든 채널과 터치포인트를 지원할 안정적이고 검증된 개방형 고객 경험 플랫폼이 필요합니다.

구식 컨택 센터 시스템의 한계를 극복함으로써 고객 프로필과 인터랙션 이력을 비롯한 맥락을 활용해 고객이 어떤 채널을 선택하더라도 이전 상황을 설명해야 하는 불편함 없이 개인화된 경험을 제공하고 성공적인 여정을 구현할 수 있습니다.

매끄럽고 완벽한 고객 여정 구현
최적의 고객 여정을 구축하는 데 향후 중요성이 더욱 부각될 요소로는 기회의 순간을 포착하는 예측적 라우팅 기술이 있습니다. 인공 지능(AI) 및 머신 러닝 기반의 예측적 라우팅은 데이터를 채굴해 고객에게 맞는 최고의 목적지로 안내합니다. 즉, 예측적 라우팅은 성공적인 비즈니스 결과를 위해 서비스 수준과 통화 중인 상담사 비율과 같은 실시간 환경 조건과 예측적 모델의 균형점을 찾아냄으로써 고객과 해당 시점에 최적의 상담사 연결을 목표로 합니다.

또한 더 많은 인터랙션 처리 경험이 축적되면 시스템은 과거 데이터와 맥락을 분석하여 자동으로 결과를 예측합니다. 이를 통해 브랜드 가치를 입증하고 신규 고객을 확보하면서 기존 고객과의 관계를 강화하는 동시에 운영을 최적화할 새로운 기회를 창출할 수 있기 때문에 결과적으로 지속적인 고객 만족도 및 충성도 향상과 운영 효율성 증가라는 두 마리 토끼를 동시에 잡을 수 있습니다.

새로운 현실에 적응
다양한 채널을 넘나드는 복잡한 고객 여정이 우리가 마주한 현실입니다. 수많은 커뮤니케이션 옵션이 존재하기 때문에 고객은 언제라도 자신에게 맞는 채널을 사용하고자 하며, 원활한 개인별 맞춤화된 고객 경험을 기대합니다. 시장에서 경쟁력을 유지하면서 기업을 차별화하려면 이러한 현실에 반드시 준비되어 있어야 합니다. 이를 위해서는 고객 여정 매핑, 조율, 모니터링, 최적화가 필수입니다.

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Charlie Godfrey

Charlie Godfrey

Charlie Godfrey is the Global Solution Services Director at Genesys. He has over 20 years of experience in contact center management and customer experience design. He has held positions of thought leadership in both technical and business organizations. Charlie was...