제품이나 서비스를 샀는데 불만이 생긴 경우, 이전에는 고객 서비스(CS) 센터에 전화를 걸어 해결을 해야만 했습니다. 하지만 요즘은 많은 사람들이 챗봇을 이용해 실시간으로 기업의 인공지능(AI)과 메시지를 주고받으며 정보를 얻거나 문제 해결을 시도합니다.

인공지능(AI), 클라우드, 빅데이터 같은 정보통신기술(ICT)이 적용되면서 ‘콜센터’로 불리던 고객 서비스 시장이 달라지고 있습니다. 이런 변화의 중심에서 제네시스는 고객서비스를 통합 운영하는 소프트웨어로 이 분야 선두를 달리고 있습니다. 현재 100여개 국가에서 1만여 기업이 고객서비스 분야에서 제네시스의 ‘옴니채널’ 솔루션을 사용 중입니다. 한국에서는 150여 개 기업이 이용하고 있습니다.

마크 터너 부사장은 중앙일보와의 인터뷰에서 “챗봇이 고객서비스 시장 판도를 바꿀 것”이라고 설명하면서, 미국 시장조사업체인 그랜드 뷰 리서치는 2025년까지 챗봇 시장이 연평균 24% 성장해 1조4000억원 규모로 커질 것으로 내다봤다고 이야기했습니다. 국내에서도 금융사 뿐만 아니라 여러 대기업을 비롯해 대형병원까지 챗봇을 앞다퉈 도입하고 있는 현 시점에서 터너 부사장은 “챗봇은 딥러닝을 하는 인공지능이 기반인 만큼 얼마나 정확하고 많은 정보가 제공되는지, 또한 얼마나 고객이 챗봇 상담을 통해 문제점을  해결할 수 있는지에 따라 서비스 질이 달라진다. 챗봇을 이용하다가 상담사의 개입이 필요하다고 느껴질 때 바로 서비스가 연결될 수 있어야 고객은 만족감을 느낀다.”며 “이것이 바로 고객서비스가 통합 운영되어야 하는 이유”라고 설명했습니다.

실제로 영국 의류업체인 막스 앤 스펜서의 경우 고객의 모든 터치포인트를 통합한 옴니채널 솔루션을 고객서비스에 적용해 전체 매출의 4%가 늘어났습니다. 예컨대 결혼으로 기존 주소를 변경하고 싶다는 고객의 요청을 받은 영업부서의 데이터가 공유돼, 고객서비스 차원에서 결혼 축하 선물을 보내는 ‘감동 마케팅’을 벌여 매출 상승으로 이어지는 식으로 여러 부서에서 이 옴니채널 솔루션을 활용할 수 있습니다. 터너 부사장은 “고객 서비스 센터는 고객에 관한 정확한 정보가 모이는 곳”이라며 “이 데이터를 잘 활용하면 고객은 더 편리하게 고객 중심 서비스를 제공받을 수 있고, 기업은 매출 증대 효과를 볼 수 있다”이라고 말했습니다.

고객서비스 센터에 연락하는 고객은 응대에 작은 미숙함이 있어도 기분이 상할 수 있습니다. 불만이 있어 연락했는데 담당자 연결에 시간이 오래걸리거나 연결을 위해 여러 단계를 거쳐야 한다면 그 과정에서 고객 불만은 증폭될 수 있습니다. 터너 부사장은 “고객이 가장 편한 방식으로, 한 번에 원하는 상담을 받을 수 있는 서비스를 제공하는 것이 목표”라고 말했습니다.

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※ 본 블로그 포스트는 중앙일보와의 인터뷰 내용을 바탕으로 작성되었습니다.