노벨상 수상자인 심리학자 Daniel Kahneman는 TED Talk에서 “경험 vs. 기억의 수수께끼”라는 제목으로 강연을 했습니다. 그는 이 자리에서 우리가 인생에서 경험하는 것과 이러한 경험을 기억하는 것에는 대개 큰 차이가 있다는 점을 보여주는 다양한 연구에 대해 이야기 했습니다. 우리는 경험한 것을 하나하나 세세히 기억할 수는 없지만 최고와 최악의 순간, 특히 결과와 관련한 기억은 생생하게 떠올립니다.

Kahneman은 아름다운 교향곡을 듣고 있는 한 남자를 예로 듭니다. 교향곡이 끝날 무렵 귀에 굉장히 거슬리는 날카로운 소리가 들렸고, 이 남자는 그 소리 때문에 행복한 경험을 망쳤다고 불평했습니다. 하지만 그의 연구에 따르면, 망쳤던 것은 남자의 경험 속 기억이지 경험 그 자체가 아닙니다. 교향곡의 98% 정도는 들으며 즐거움을 느꼈기 때문이지요. 이렇듯 기억이란 경험의 점수를 매기고 경험이라는 스토리를 이어가는 일부라고 할 수 있습니다.

이러한 기억과 경험 간 인식차는 비즈니스에서의 고객 경험에도 곧바로 적용됩니다. 모든 접점은 최고의 고객 경험 기억을 만들어내는 것과 관련이 있습니다. 인터랙션 중 98%가 좋았으나 그 여정의 끝이 좋지 않았다면, 바로 그 끝을 우리가 기억하는 것이죠. 어떻게 하면 고객 여정이 긍정적인 경험으로 기억될 수 있을까요? 선제적으로 접근하는 것이 답입니다. 교향곡을 들었던 경험의 기억이 끝이 좋지 않아 엉망이 되었던 것처럼 경험은 선제적 인게이지먼트와 조정으로 회복시킬 수 있습니다.

목표를 실현할 있는 유스케이스 개발

선제적 인게이지먼트는 이메일 알림을 전송하는 것과 같이 단순하다기 보다 전략적입니다. 달성하고자 하는 결과를 중심으로 고객과 비즈니스 전반에 대해 능률적이고 비용 효율적으로 설계해야 합니다.

전략적인 비즈니스 성과 창출을 위한 효율적인 방식의 필요성이야말로 Genesys SMART 프로그램의 숨은 원동력입니다. 이 프로그램은 비즈니스 이익의 극대화 및 점진적 증가는 물론이고 투자 비용 회수 시간 단축을 위해 설계된 방법론이며, 유스케이스를 기반으로 구축되었습니다. 각 SMART 유스케이스는 절차에 따라 반복적으로 특정한 이익과 비즈니스 성과를 제공합니다.

선호하는 채널을 통한 고객과의 인터랙션 

다양한 유스케이스에서 매우 효율적으로 선제적 인게이지먼트를 활용하는 미국 내 주요 전력 회사의 예를 한 번 살펴 보겠습니다. 먼저, 이 기업의 전략은 고객이 선호하는 모든 커뮤니케이션 채널에서 지속적으로 고객에게 정보를 전달하고 인터랙션하는 것입니다.

이 기업에서는 Genesys 고객 경험 플랫폼의 주요 구성요소인 아웃바운드를 활용했으며, 이를 클라우드로 배포했습니다. 총 25회에 걸쳐 전개된 캠페인을 통해 고객의 취향을 바탕으로 이메일, 모바일 및 음성 등 모든 채널에서 총 1,500만 건 이상의 컨택을 이루어냈습니다. 유스케이스 중 하나가 바로 요금 청구 미리 알림 서비스입니다. 이 알림 서비스는 고객에게 매달 청구되는 요금이 고객이 정한 한도를 초과할 것으로 예측되는 시점 및 추가 요금이 발생할 것 같은 위험 시점 등을 안내합니다.

또 다른 유스케이스는 공시 일정 알림 서비스로, 고객이 거주하는 지역에 발생하는 정전에 대해 고지하며 정기적으로 업데이트합니다. 이는 고객이 다른 조직을 통해 업데이트를 확인해야 하는 수고를 덜어줌과 동시에 해당 전력 회사와 고객의 소중한 시간 또한 절약됩니다. 무엇보다, 후속 설문조사 결과, 이들 알림 서비스를 받은 응답자 중 83%가 캠페인이 긍정적이고 가치있는 경험이라고 답했습니다.

아웃바운드와 고객 경험 전략

아웃바운드 인게이지먼트에 멀티 채널을 활용하면 고객과 인터랙션할 수 있는 가능성이 높아지는 등 다른 장점도 있습니다. 전력 회사는 거주 고객의 96%를 대상으로 멀티 채널 공시 일정 안내 서비스를 제공하는 것을 목표로 설정했습니다. 그리고 실제 목표 달성율은 96.54%에 이르렀습니다. 전력 회사가 공시 일정에 대해 각 거주 고객들의 허가를 선제적으로 관리했기 때문에 이렇듯 탄탄한 결과가 가능했습니다. 적시에 고객이 선호하는 채널을 통해 적절한 메시지로 고객과 인터랙션할 수 있었으며, 최신 클라우드 기술이 지닌 장점 덕분에 배포 또한 쉽고 빨랐습니다. 이러한 배포 속도 덕분에 이 회사는 긴급 알림 서비스를 포함해 즉각적인 비즈니스 기회를 처리하고 신속하고 전략적인 비즈니스 성과를 달성할 수 있습니다.

고객 여정의 마지막은 종종 고객의 경험이 기억으로 남는 데 있어 가장 중요한 포인트가 됩니다. 선제적 커뮤니케이션은 만족도는 높이고 비용은 낮추는 동시에 효율성을 창출하면서 여정 전반에 걸쳐 해피엔딩으로 끝날 가능성이 더 높은 기억을 만들어 냅니다. 고객과의 이야기를 어떻게 전개할 것인지는 귀하에게 달려 있습니다. 고객이 선호하는 채널을 통해 고객과 선제적으로 인터랙션하십시오.

Brendan Dykes

Brendan has over 25 years of experience in the customer service industry, in both business and technical roles. This broad experience has allowed him to see first-hand the importance for both customers and organizations of delivering consistent omnichannel customer experiences....